人性九大定律和需求 新零售环境下：零售需要九大理念变革

来自联商的消息。com:市场环境、消费环境、社会环境的巨大变化刺激了零售观念的改变。在目前的大环境下，零售需要改变哪些新理念？

——用真正的以顾客为中心取代以自我为中心、以商品为中心；

客户对零售企业的价值没有疑问。虽然当前环境下的零售企业都在讲“以客户为中心”，但他们的经营理念、铺货理念和服务理念在实际操作中却相去甚远。

目前，零售企业已经确立了以自我为中心、以经营商品为中心的经营理念。表现在:

自身标准化和开店模式:目前连锁零售企业完全遵循标准化和格式化的开店模式，包括百货商店、大卖场、超市、便利店和各种专卖店。也就是说，零售企业以一种自不变的模式，对不同地区、不同地域、不同消费能力、不同竞争环境的消费需求做出反应。但它忽略了不同地区、不同地域、不同消费能力、不同竞争环境的差异。已经严重脱离了各个店铺面临的真实消费需求，严重以自我为中心，无视客户需求，把我的表现。结果就是一千家店。这种情况在一般市场竞争的情况下是可以的，但在市场竞争激烈的情况下是非常不适合的。

自行组织商品模式:大型连锁企业以其建立多年的供应商团队为基础组织商品。小店、门等商品。此外，快消品目前的分销渠道以一些大品牌为主，导致了几千家店同款的格局。展示的是用同样的商品服务不同的消费需求。

自我推广:经过多年的零售实践，不同业态的推广方式已经基本格式化。无论是百货商店的节日促销，还是超市、商店的特别促销，出发点都是从自身的角度去吸引顾客，扩大购买，增加销售。完全无视其对客户的价值。

新零售需要建立真正以客户为中心的经营理念。零售企业体现的是真正的以客户为中心的经营理念，核心是向客户体现自己的价值。只有充分向消费者展示零售本身的价值，才能建立良好的客户关系。在当前的消费环境下，零售企业需要关注以下价值观:

情感价值:在零售市场激烈的竞争环境中，提升零售企业与顾客之间的情感价值最为重要。零售企业只有建立在客户信任基础上的客户关系才是最稳定、最有价值的客户关系。提升零售企业的情感价值，就是要准确把握消费者的需求，把握消费者的关键关注点，重视消费者的购物体验，为消费者做好所有的服务细节。核心是先对待消费者。无论是胖店还是三只松鼠，都充分体现在这些方面。从而提升零售企业的情感价值，获得消费者的充分信任。在未来零售市场竞争更加激烈的市场环境下，与消费者进行情感交流和建立信任将是零售企业参与市场竞争、提高绩效和健康发展的最重要措施。

商品价值:零售是消费者购买商品的地方。因此，商品的价值至关重要。零售的核心是把握客户的消费需求，提供能满足客户需求的商品，提供人们没有的商品，提供价值极大的商品。一定要彻底打破同一个产品上千家店的商品格局，在提供差异化产品上寻求强势突破。努力开发个性化、差异化、高附加值的产品，努力挖掘客户潜在的消费需求。

购物体验的价值:顾客购物过程的良好体验是与顾客建立良好关系的重要过程。尤其是在当前消费者需求的环境下，我们必须更加注重过程体验。目前从某个角度来看，目前零售市场竞争的主要重点是购物体验，哪个公司能提供更多的功能，关注更多的细节，提供更完善的服务。三只松鼠送的一包湿纸巾和一个开果工具，完美地赢得了顾客的信任，俘获了男孩女孩的心。

个性化、差异化取代标准化；

目前消费的变化是更追求个性。从零售市场激烈竞争的角度来看，有必要发展差异化管理，以克服当前零售管理的困境。

要打破专卖店百货、超市、便利店、各种零售店的定格格式，打破企业门店发展的统一规范。定格的这种格式和标准化完全失去了对顾客的吸引力，顾客完全失去了“购物”的价值。只能满足客户的基本消费需求。需要通过个性化的改变，打破百货、大卖场、超市、便利店的定格和零售品牌的定格。

开发产品的个性化:顾客看了一家百货就不能觉得不需要再看一家百货，去过家乐福就不用去大润发，去过711就不用去全家。要在品类变化上有重大突破，打破百货商店对美容、珠宝、服装等品类的限制，打破商店、超市以生鲜、食品、杂货为主的框框。目前在商品丰富的市场环境下，在品类空上有很多突破。只有商品类别的重大调整和突破，才能打破零售店在消费者心目中的定格格局。为了寻求不同企业在品类管理和不同企业品牌上的差异化和个性化，需要在商品管理中走出自己的、有特色的、差异化的商品组合，从而形成自己的企业特色和商品优势。如果不同的企业完全遵循统一的商品管理模式，只能在一个层面上反复竞争，双方都是输家。

功能个性化:目前只提供单一商品销售功能的零售店功能过于单一，不适合当前的消费需求。他们必须在更多方面提供能够满足客户消费需求的各种功能，以增强竞争优势，满足更多客户的需求。

规划中的个性化:打破过去的传统观念，寻求店铺规划的更大突破，如强制性、非人性化、缺乏对顾客店铺布局的尊重、大卖场的动线设计等原则已经不适合当前的消费理念，因此需要贯彻体现人性化、人文关怀、人文尊重的设计理念，始终注重顾客的关心、尊重、信任和方便，去除所有强制性的设计因素。还需要彻底消除防盗报警和强制包装存放等严重不合理的管理手段。

-企业快速反应机制取代流程；

连锁企业大规模发展后，实施严格的内部控制是非常必要的，特别是为了防止采购腐败，但这导致效率低下、反应缓慢，极不适应当前的市场需求，也是严重影响零售企业发展和改革的制约因素。表现为对市场消费变化反应慢，市场新产品推出慢，对门店需求反应慢，甚至部分企业官僚主义严重。

在新的零售环境下，企业必须建立基于市场变化的快速反应机制，尤其是连锁企业，必须打破传统的以流程为导向的工作模式，克服企业总部对各种门店的缓慢反应方式，提高企业的运营效率。

需要建立一个基于快速应对各门店消费变化的机制:目前连锁企业严重忽视了对企业各门店的关注，必须明确连锁企业的健康发展是建立在所有门店的良性运营基础上的。企业必须根据每个商店的消费变化建立快速反应机制。要形成从总部到门店的跟踪、分析、研究消费变化的组织和方法，并根据各门店的市场变化及时采取调整措施，防止严重偏差。

需要建立基于不同门店市场商品变化的快速反应机制:近年来，受消费变化的影响，商品市场发生了显著变化，传统骨干品类和品牌的作用减弱，商品在不同地区和不同商业区出现了显著分化。同时，在激烈竞争的影响下，企业必须根据不同门店的竞争情况及时调整商品类别，以增强门店的经营活力。因此，企业必须建立不同门店商品市场变化的快速反应机制，包括新产品介绍、品类调整和商品优化，以增强门店商品管理的灵活性。

需要建立基于对企业各方面高效响应的快速响应机制:由于专业化分工的影响，企业必须从采购、商品管理、数据管理、运营、营销等方面建立共同高效的响应机制。，从而提高企业的效率和执行力。

-扁平化而非层级制:

基于更加个性化的门店发展原则，企业必须建立更加扁平化的组织结构，降低管理层级，将更多的经营权下放给门店，建立分权机制，让门店管理者掌握更多的经营自主权。如店铺布局调整、商品、品类和品牌调整、供应商调整、客户管理等。

要建立鼓励店长创新的机制，积极鼓励店长管理创新。如今，沃尔玛、嘉士凯等国外超市严格的总部控制体系已经严重不能满足当前连锁企业的运营需求，一切都必须建立在店铺灵活经营的管理体系基础上。

总部在放权的基础上，要及时给予指导，后续指导，严格考核，形成总部和门店的联合经营，而不是一味的控制，弱化门店的创新，使经营僵化。

-专业化取代集中统一的类别管理；

近年来，连锁企业为了追求采购商品的规模效应，加强了总部的集中采购能力，实行了越来越广泛的品类统一管理。这种模式的结果是，门店的商品类别统一规范，严重削弱了门店商品的差异化。

目前，为了重塑商店的商品形象，有必要调整专业商品类别。根据不同门店的地域差异、消费差异、竞争条件，调整特色产品。因此，必须打破集中统一的品类管理模式，根据不同的门店、不同的消费需求、不同的经营环境进行特色商品组织。

同时要深刻反思超市和超市近年来品类流失严重的情况，比如家电、数码产品、孕婴用品、体育用品等整个品类的流失。在大卖场，并重建高级品类的形象。通过拓宽和深化重构店铺的商品特征；

-8020取代2080规则:

随着消费的升级，价值提升将取代价格提升。炸药会逐渐变成过去式。一个企业不可能用一种商品来对付所有的客户。特殊陈列资源的价值，如堆码头和端架，已经逐渐消失。以前的爆款产品都是基于特价、堆码等特殊展示手段的推广支持。

新零售将使零售企业的经营真正回归到本质:更准确的消费者定位和把握，更科学的商品组合和组织，更丰富的商品推送零售模式。

在这种模式下，零售企业必须更准确地定位目标客户，使用更智能的手段捕捉目标客户；需要根据目标客户的需求建立更高效的产品组合；商店将提供更丰富的产品来满足消费者的需求。商品集中度将从目前的3070调整到5050，商品品种增加50%以上。

这种模式的改变将会影响零售企业店铺设计、采购理念、品类管理、盈利模式、运营模式、展示原则等一系列根本性的变革。

-全渠道零售取代了单一的线下和线上零售

任何一种零售形式诞生的时候，它的选择不在于零售企业，而在于消费者。随着移动互联网的快速发展，全渠道零售是线下零售和线上零售企业发展的必然。这不是选择还是不选择的问题，而是结合的问题。

在今年的双十一中，从一些数据来看，线下企业在整合和发展线上业务上有很大优势。在业绩的对比下，广受诟病的传统线下服装企业似乎瞬间复活，备受追捧，而电商品牌则是“大势已去”，一种风中垂死的感觉。

据Lianshang.com陈晓利介绍，电子商务运营经过流量时代、产品时代、品牌时代进入内容时代后，消费者不再单纯停留在产品的价格上，而是更全面地考虑品牌和传达的生活方式。大多数传统线下品牌都有悠久的品牌沉淀历史。电商之后，经过几年的运营经验沉淀，集中爆发也在意料之中。而对电商运营失去技术壁垒的电商品牌，由于缺乏品牌沉淀，应该被传统线下品牌所取代。

实体春天和电商衰落成为双十一之后最抢眼的词汇。回顾今年双十一服装的表现，汉都一社集团今年实现3.6亿，同比增长28.6%；服装天成集团双十一销售总额1.26亿元，同比增长22.3%，马森集团同比增长64%，太平鸟集团同比增长60.57%。

从目前的发展趋势来看，实体零售发展线具有很大优势。

-用智力代替体力劳动；

随着人工智能的快速发展，其零售智能将以其高效率、低成本、高精度的特点，取代零售业更加依赖人的管理的功能，从而使零售业的发展进入一个新的智能零售时期。零售业的智能化首先要实现以下三个方面的突破:

客户管理智能化:以客户分析为重点，以客户为目标，抓住目标客户，准确推送和分析目标客户的潜在需求；

商品管理智能化:基于客户需求的多样化、商品的丰富性、激烈竞争的需要，企业的商品管理需要更加智能化的手段，单靠人员承担的品类管理是难以胜任的。

供应链管理智能化:连锁零售企业必须建立高效的供应链系统。有必要建立一个基于消费者、商店销售和客户一体化的供应链智能管理系统，以提高业务效率，降低企业库存和供应链成本。

-联盟、合作和一体化，而不是相互争斗；

纵观目前的快消品流通体系，存在着严重的扭曲:渠道为王，品牌控制渠道，商品流通成本极高；制造商、分销商和终端供应商都在打自己的仗。这种情况导致低效率和高成本。既不适合大品牌厂商的规模化生产，也不适合小厂商的生存，更不适合终端零售企业对商品组织的需求，也不能真正满足消费者的需求。它必须被一个新的、更高效、成本更低的流通系统所取代。

我们必须从全球的角度重新规划快速消费品的流通模式。这不仅是品牌厂商的责任，也是零售企业的责任。必须打破自己打自己仗的观念，从全球视角建立更加优化的快速消费品流通体系。

因此，结合、合作、融合将是必然的选择。或者零售企业、厂商、资本或平台的主动整合。联合和一体化将是经济发展的必然。