闵先生称，通过一则新闻报道了解到，上海刚刚推出了一项“114便民叫车”服务，老人打个电话就能叫到车。平时都是帮家中二老远程叫车的闵先生特高兴，准备趁这个机会教会父母这项服务。在他的陪同下，母亲拨打了“114”后，话务员反复确认了联系电话、上车地点和目的地，帮忙叫了出租车。不料等了许久，司机打来电话说上车地址不清楚，便取消了订单。114又帮忙叫了第二辆车，可是闵先生拨打司机的电话却一直“空号”……就这样，在持续一个小时的叫车失败后，闵先生放弃了。
△闵先生在家庭微信群中对114便民叫车表达不满。
新推出的为老服务竟然受到这样的评价，问题出在哪里？有没有优化可能？
有时刚拨完114就能坐上车
10月19日和20日，记者多次在上海市不同区域、不同时段、不同天气状况亲身体验“114便民叫车”服务。
拨通114后，根据“代叫出租请按2”的提示按键后，自动转接到负责此项业务的话务员。“请问您是从哪里出发？”“请问目的地是到哪里去？”“乘车人姓名您说一下。”“请问乘车人手机，请您说一下。”一连串提问下来，差不多2分钟左右，话务员就帮忙在申程出行平台叫好了车。此时，平台会给记者发来含司机名字、车牌号、司机联系方式等内容的确认短信。出租车到达前，还会接到来自114的确认电话。
△114发来的确认短信（司机联系方式为虚拟号码）。
10月19日中午11时左右，在静安区威海路，记者通过114便民叫车下第一个订单，路程长度不到4公里，全路段都是在车流较拥挤的闹市区。没想到，114电话挂断后，确认短信刚一发来，出租车就已经到达了，从打电话开始到上车不到3分钟。可以说，第一单体验非常不错。
不过一上车，司机就给记者浇了盆冷水：“要不是现在没生意，这种市区三四公里的单子不愿意接的。”看到记者对挑单的行为不理解，司机诉苦道，现如今做出租车司机成本太高了。“租车8000块，每天要开15到16个小时的车才能勉强养家，有时候辛辛苦苦一天下来才勉强抵掉租金。”谈到了自己的收入，这位司机情绪低落了下来，自言自语“做完这一单就想不干了”。
下午2时左右，记者尝试了一下长路途订单。从徐汇区出发，全程15公里。事实证明，这种比较长距离的订单还是比较受出租车司机欢迎。从话务员确认好信息帮忙下单，到出租车抵达，时间仅仅2分钟。
偶有拒单，信息反馈不及时
10月19日下午5点，记者又在杨浦区拨打114叫了一单2公里的短途出租车单。可能由于晚高峰临近，叫车不像前两单一样顺利了。拨打好电话，记者仍然收到了确认短信，上面写着车牌号尾号5225的出租车将到指定地点。可是，不一会114打来电话说司机取消订单了，询问是否需要重新叫一辆车。记者于是又重新下单。电话挂断后，尾号为5225号牌的出租车恰好从记者眼前驶过，既然顺路为何又拒单让人费解。到重新下单的第二辆车抵达时，已经11分钟过去。
△114叫的一辆出租车顺路却拒单。
下午5时20分，记者再次拨打114，请话务员帮忙下一单约3公里距离的短途。确认短信发来后，记者再次遭遇拒单。司机打电话来，表示驶过来需要2.5公里，太远了，不愿意接单，问记者能不能自己取消一下。但同时电话里传来了有人问司机“能不能走”的声音，还得到了司机的肯定回答……订单取消后，记者未接到114的反馈电话。本以为会自动派新单，不过寒风中等了10多分钟后，没有任何消息，记者才意识到，要重新拨打一次电话。
这回，从首次拨打114到上车，一共花费了约40分钟。其间，记者还发现新的订单确认短信和之前的“【114代叫出租】您好……”不一样，而是显示为“用户（152****5072）为您叫车成功”，让人摸不着头脑。
△确认短信内容变成其他用户帮叫。
10月20日上午，天气不佳，记者再次尝试114便民叫车。一位市民也在附近打车，记者向他推荐了114便民叫车的功能后，他很惊讶。不过试着拨打了电话后，等了9分钟都没有车接单，最终他只好换用其他平台叫车了。可能由于天气较差，记者拨打了电话后也过了5分钟才有司机接单，到上车时共等候10分钟左右。
考虑在短信中增加预估时间
多次体验“114便民叫车”的过程中，有一些操作是舒适便捷的，但也有些称不上“便民”。特别当目标用户是老年人群体时，这种不便会放大很多倍。10月20日，就体验中遇到的一些问题如何解决，记者联系了申程出行市场部经理徐文斌。
△晚高峰114叫车等车时间比较长。
记者体验下来，最明显的感受是对接驾出租车信息所知甚少。通过短信，无法了解出租车实时位置，无法预估多久抵达。而且有时等了很久，却等来了司机拒单的消息。对于这种情况，徐文斌表示，话务员收到司机拒单反馈后，会给乘客回电。由于114是帮叫车服务，只有叫车人的姓名和电话信息，在这种情况下，未经授权无法将申程出行平台的出租车信息共享至短信中。记者建议是否考虑把预估到达时间放进短信中，他表示会协调在短信中增加些内容，尽量让乘车人了解预期上车时间。
同时，记者提出叫车时跟话务员的沟通反复确认姓氏和名字非常费时费力。难道真的需要知道市民的准确名字才能叫车吗？徐文斌表示，其实只需要姓氏就可以，“将会同话务员对一遍流程，在培训中优化规范”。
此外，针对闵先生回拨司机电话被提示“空号”的情况。徐文斌解释，确认短信中的司机电话是虚拟号码，只能用预留的联系电话拨打。对此，也许在短信中加以提醒“号码为虚拟号，请使用预留电话拨打”会更好一些。徐文斌表示会根据建议优化。
至于高峰期叫车难，记者此前在体验智慧屏叫车时也有相同的遭遇。对此，平台称，从长期来看，提升服务体验需要通过出租车行业整体调整来解决，比如增加车辆供应，调动出租车司机积极性等。徐文斌介绍称，申程出行平台以往并未尝试过电话叫车，114便民叫车作为一个全新服务，正处于公测阶段，希望市民、媒体各方踊跃提出意见建议，找到完善的方向。
栏目主编：毛锦伟 文字编辑：郑朕 题图来源：IC photo 图片编辑：邵竞
来源：作者：郑朕 赵雨萌
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