营业厅管理 县移动公司：深化营业厅服务管理

为了不断提高营业厅的服务质量，确保服务的前沿，县移动公司不断加强基础服务，以过程控制为手段，以激发服务动力为抓手，进一步深化营业厅的服务管理，有效提升窗口服务能力。

第一，练好“基本功”，强化基础服务。3月以来，公司开展了“送班下乡”活动，在各乡镇开展了深入的服务质量提升培训。关注服务短板，详细分析营业厅服务规范和标准。培训以典型案例讲解和互动讨论的形式进行，为营业厅服务提供理论和实践上的各种技巧和指导方针，开展问题案例，“人人都会挑毛病”，发现不足的标杆优秀案例，生动清晰地展现服务过程中存在的问题和不足。帮助一线人员了解不足，理清规范，完善症结，践行服务“基本功”，提高员工专业素质。

二、沟通“三步曲”，加强过程控制。定期召开专项服务沟通会，通过“一个分析、两个思路、三个解答”的“三步走”工作方法，加强服务工作流程的管控。一、分析:结合服务的不足，深挖问题根源，制定改进措施，传播先进经验。二思:重点做好营业厅团队文化建设、环境治理、“暖心”服务推广、客户满意度提升等重要工作的安排和部署。通过细化工作措施，明确工作进度，有序推进各项服务工作的开展。问答:与参赛营业厅一线工作人员零距离沟通，现场讨论解决当前工作中遇到的疑难问题。同时做好支持问题的收集工作，协调相关部门跟踪处理，为营业厅的服务工作提供支持和保障。

三是实行“奖励权益”，激发服务动机。和你一起组织开展“感动”，真心相伴——营业厅优质服务大赛，面对自己的营业厅开展月度“明星营业厅”和季度“优质服务管理”大赛。围绕“顾客满意、服务能力、业务技能、热心服务措施、服务优势信息传播、团队管理”六个维度，实行选到大厅、奖人、增激励。同时，为了鼓励优秀加盟店做好业务拓展和客户服务工作，与渠道运营中心合作，在全地区加盟店门前开展月度“明星示范馆”竞赛。通过营造竞争氛围和实施激励权，可以有效激发营业厅的服务力。