对于家电零售业来说，新冠肺炎肺炎的突然发作，无疑是一个意想不到的“黑天鹅”。一系列棘手的问题，比如到店客流几近灭绝，物流安装的“无处不在”空，让很多电链品牌对既定的KPI毫无准备。
不过非常时期会碾压一些商业形态，但也会引发有心人的新想法、新模式。国美电器集团济南国美电器有限公司(以下简称“济南国美”)总经理冯海明表示，“疫情不仅是一场危机，也是一次改变产业结构的机遇”。
济南国美秉承一贯的勤奋创新、傲鹰精神和狼性文化，正在家电零售行业打造全新的应对之道和转型模式。
在冯海明看来，疫情加快了济南国美探索新世界的步伐。摄影:赖明
疫情测试和复工指日可待
齐鲁周刊财经媒体:春节期间，疫情引发的线下销售受阻，影响国美？
冯海明:这次突袭的疫情对家电零售行业影响很大，济南国美也不例外。我们可以比较一组数据。
2019年春节期间，济南国美营业额达到800万/天。根据计划，春节月份的销售额应该是2.5亿元。但受疫情影响，线下消费行为大幅下降，每年春节后第一天的“好的开始”都被取消，而春节期间的日成交在80万左右，已经是非常不错的销售业绩了。
同时，物业租金、员工工资等各种费用并没有因为销量下降而相应减少。目前济南国美有57家直营店，日固定支出100万元。短期内，消费者对病毒的记忆不会在疫情爆发后立即消失，一线市场出货量下降、客流量持续压缩、实体店冻结是必然事实。预计对济南国美线下销售的影响会持续到上半年。
2月15日，济南国美西门店商品爆满，很少有人去店里消费。摄影:赖明
齐鲁周刊财经媒体:山东省、济南市出台政策支持企业复工复产。济南国美有什么好处？
冯海明:首先要感谢政府出台扶持企业的政策。减租、延期养老、资金支持都和济南国美有关。特别是减租免租政策，文件提出免租两个月，然后减租两个月，可以说也考虑到了消费者信心恢复的现实。希望能尽快等方案落实，希望政府能给物业单位指导，不然租赁双方的谈判还是很难出成果。另外，我更担心的是疫情结束后会不会实行减半的政策。
齐鲁周刊媒体:到目前为止你做过的最好和最差的计划是什么？
冯海明:最好的方案是配套政策继续跟进，济南国美通过自救和努力，上半年基本保持盈亏平衡。最坏的情况是济南国美57家直营店有一半要关门，其他店也需要大规模裁员。
在线流量和社区权力
齐鲁周刊财经媒体:济南国美如何应对线下销售障碍？
冯海明:国美的优势是永远在线下。从线下延伸到线上是实体企业必须探索的事情。从去年开始，济南国美一直在研究如何更好的线上线下融合。
整合需要一个过程。但在疫情的攻击下，线上渠道的优势被无限放大，而线下零售不可避免地被迫向线上转移，实体零售商必须直接面对线上销售的逻辑转型，这无疑加快了济南国美向线上转移的步伐，相当于逼着我们快速转型。
此前，我们利用国美APP、门店、门店的“三位一体”用户接入和用户运营平台，成为济南国美的开放式在线流量门户。疫情爆发时，我们看到了美国商店的社区营销模式，通过美国店主和用户之间的裂变，激活了流量。这和家电行业的“拼多多”有些类似，主要以单品和爆款销售为主。每个员工都可以通过“美容店”的销售直接获得佣金。此外，鼓励更多的社交美容店店主加入销售，并获得佣金。
2月7日至9日，济南国美在微信Spike上举行专场，仅用三天时间就准备完毕、热身完毕、上线。2月9日售出2731件商品；通过员工APP生成的销售件数为1537件，占56.2%；网上订单787笔，占比28.8%，活动当天同比增长51.69%。秒秒杀产品的绝对价格优势，让更多的客户参与抢单，有的产品前两个小时就卖光了。
在行业低迷的情况下，2月23日，济南国美与家电品牌合作，打破“困局”，发起了价值数亿元的健康补贴运动。通过最实惠、最彻底的降价手段，家电所有品类、品牌、型号的补贴获利，相比线上最高补贴30%，提高了企业和返岗人员的“福利”。截至当日9: 00，数据突破800万，23:00 4600万，洗冰3000万，空调整沟通。
这两次活动彻底激发了员工的积极性，济南国美每一位员工都试图用自己的时间来换取国美疫情期间失去的“时间”。
最近在准备两个网络活动，一个是女神日，一个是12号“美丽空三月”。经过几年的口碑，“火三月”已经成为消费者批准购买美的空钥匙的最佳时机。活动将于3月13日至15日举行。预购商品可享受6项优惠，购买可享受10项优惠。此外，济南国美这次推出了“买贵货补差价再交100元”的承诺，以确保消费者能以最低的价格买到最满意的商品。
济南国美推出线上直播帮助销售。
齐鲁周刊传媒:员工对网络销售的适应程度如何？
冯海明:济南国美一直有勤奋创新的品质，我们骄傲的鹰精神和狼文化也为调整适应奠定了精神基础。
以“开门”为例。从策划部署到上线运营一共花了三天时间，锁定了1800个订单。因为疫情的影响，员工不能去店里，也不能让顾客去店里做交易。济南国美要求每位客户对应一名专属服务人员，在线提供一对一服务，包括打印集合的二维码、讲解产品、商品的操作方法；另外，在送货安装过程中，所有小区都有交通管制，送货只能换成小推车。为了让客户放心，在济南国美配送服务中，所有人员都需要进行体温测试，对衣服、工具、车辆进行消毒，同时佩戴口罩。在服务过程中，全程佩戴口罩、手套、脚套等防护用品，主动与用户保持一定的安全距离。采用这种方式后，“开门”当天美的空销量达到350万元。
销量是一个数字，但数字背后是济南国美致力于为客户解决问题。同时，员工坚持工作也很重要。企业空休闲太多，容易丧失斗志。疫情期间，我们每天开会讨论营销方案。只有上层稳定军心，规划好战略，下面的员工才能安心、有信心。
主角光环第一次显露
在疫情下的金街、泉城路，客流稀少，国美通过“触网”、“上线”走出了一条新路。摄影:秦
齐鲁周刊媒体:疫情突袭给我们带来了很多变化，但不变的是人类对健康的向往和对美好生活的期待，这是各大企业取胜的深层逻辑。改变的是发展方式和模式的改变。你对此有何感想？
冯海明:我有很深的产品选择经验。在这场疫情中，空气体净化器、净水器、洗碗机、消毒柜等产品作为健康家庭生活的优势得到了充分发挥，甚至很多业内人士都在倡导“品质生活”。这是一个刷新消费者对健康家电认识的机会，未来依然会有较大的增量空，主角光环会逐渐显现。
同时，疫情会让很多上班族在家远程办公，很多消费者为了健康不得不在家做饭。能给用户做出美味的早餐机、电蒸箱、电烤箱、微波炉等厨房电器的网上销售有所增加。这些都会改变很多群体对于厨房电器的感官知识和体验。
针对这些需求，我们在选择产品推荐时进行了筛选。比如目前公司经营压力大，各厂商也面临库存大，周转慢的问题。国美电器总部积极与各大厂商合作，整合全国资源，薄利多销，共同打造“国美1亿元健康补贴运动”。所有的产品，所有的品牌，所有的车型都将在低价位上受益。这个动作主要是针对保健品、学习用品等生活质量好的产品。相比其他在线平台，我们会补贴5%-20%。
齐鲁周刊媒体:这一轮“留在家里”再次加深网购习惯。济南国美未来的实体销售渠道会有哪些调整？
冯海明:每次危机来临时，也是新模式、新业态、新经济蓬勃发展的时候，也是行业格局变化洗牌的时候。既然是危机，肯定会给公司造成或大或小的损失。一定要努力坚持，把损失降到最低，积蓄力量，为疫情过后的“大战”做好准备。
目前需要明确经营思路，在研究消费趋势的基础上调整结构，为无店铺销售做好准备。同时，我们也看到室内场景的丰富性可以鼓励家电的消费需求。因此，我们对后来的实体店形式进行了调整。
以济南国美西门店为例。今年我们会做一个彻底的颠覆，在每一层创造不同的区域，比如把一楼改成直播区，创造一个家居网格红，增加综合家装服务。主要是尊重消费者的习惯，注重场景的营造。
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记者观察:
“治疫”有策略，“城”是人造的
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春节后的2月23日，一个普通的周末，新冠肺炎的雾霾持续了近一个月，没有松动的迹象。
当晚，济南国美在满足消费者需求、为无数员工提供工作岗位和起点的基础上，打破了山东家电圈长期以来的行业沉默，用行动诠释了人为的“市场”，并以单日销售额4600多万元创下辉煌业绩，更是提振了整个企业界“抗疫”的信心。
时移易，变者强。勇敢、冷静、智慧地面对疫情，济南国美正在打造美丽的“火行军”最坚强的家园，继续书写中国企业“抵御疫情”的商业传奇。
