商导 不要让顾客迷路，商场导视给谁看？

联商专栏:中国商场指南良莠不齐。我先讲三个故事:

一是杭州萧山万向汇五楼有一个电影工作室，五号厅紧挨着卫生间和出口。

我按照指示走了七八米。还剩一米的时候，我听到有人喊:“我过不去。走这边。”

这是一个正在录制东西的戏剧工作者。顺便跟我打个招呼。我回到清晰的标志，问为什么。之前的回答是肯定的，但是后来门就关了。问问题，那为什么不处理？影院工作人员大吃一惊，好一会儿才回过神来，说好。

我知道一点都不好。他甚至觉得我好管闲事，我一转身就忘了。失败的重要说明为什么不更新，如果是消防通道，万一火急了呢？谁想封，为什么，电影院，商场，工商？你为什么去得早？

第二，上海浦东的沃尔玛商店，产品种类繁多。有一次他和朋友一起去，想买蚊香，就咨询了货架附近的店员。她回答了半句。不幸的是，一个像主管一样的男人在很远的地方问问题，所以她很快放下我们的谈话去和主管打交道。朋友问，我是客户，怎么突然不理我们了？

店员回答说是她的领导。朋友问:“领导比顾客大，所以店铺一定要先照顾顾客。”。店员笑了。

我们认为像沃尔玛这样的公司肯定是把客户放在第一位的，不方便争论。但其实这家店和更多的大陆店，领导比顾客多，关键在于领导。

第三，在停车场找车需要很长时间，半个小时甚至一个小时，让客户很郁闷，与其说是举例，不如说是现象。

新建的大中型购物中心，10万平米，一两千车位，到处都是招牌和广告屏，却没有特别方便清晰的停车指南。

电影院是主通道，由于标志的变化而失效，大卖场售货员被人工试导挡住，停车场是主要配套服务，打折。本质上还是因为商场没有以消费者为中心的测试指南，所以已经悄然碰壁了。

是谁的问题，更是谁的问题？导游公司多，行业分散。因为商场的竞价，经常陷入价格战；对商场管理标准和预算限制的思考；客户需求差异很大。不容易。

截至目前，程辉只有杭州奇胜等35家公司专注于商场指导，并积极倡导和实践多年。

我去过上海、北京、杭州、纽约、东京、香港等地的商场导购。尽管商场定位不同，国际文化差异，建筑年代和风格不同，但本质上还是有很多简单的相似之处:

1.让任何一个新客户成功到达目的地或者回到某个地方，对商场的结构和主营业务联系有一个清晰的认识。图形优于文字——语言不是障碍，日本商场指南很简单感人；

2.充分区分整合客户开车、公交、步行到现场的活动，更好的服务店内店外场景。美国和香港的商场大多设计到位；

3.卫生间方便干净，电梯、扶梯、楼梯多样方便，体现人性化和命题。北京APM就是一个很好的案例；

4.导游是一个系统工程。无论是纵向的规划设计，横向的功能、指令、智能等引导，还是一个小符号，品牌组合本身也是一种分类引导，单一的产品集合或者客户生活规划，鼻、口、耳等五官也能在一定程度上引导和标记；

5.一个好的导游永远不需要奢华，也不应该过于谨慎。对客户来说，找到要去的地方并确认自己站在哪里很重要；

6.一个做得很好的商场已经建成，十几二十年前的指南都过时了。做的不好的商场总有借口——上亿投资可以从导购单里扣一两百万。

7.综上所述，共同点就是以客户为中心，从客户的角度出发，不是从商场的角度出发，不是领导的喜好，没有很大的成本。

不要让客人在你的店里迷路。是时候真正关注导游这个简单的老问题了。