商场管理 购物中心生存发展指南：管理方应该怎么做？

联合商报专栏:在人工智能高速增长的现在和未来，很多职业可能会被取代、消失，这有些令人恐惧；幸运的是，人工智能在购物中心的规划、设计、投资、运营、推广、迭代等方面都无法替代人类智能。人工智能在购物中心的运营和管理中起着重要的作用，如数据分析、效率提高、能耗优化和风险控制。

可以预测，即使人类世界进化或衰变到《Ready Player One》中的虚拟生活场景，至少有60%的时间会花在实体空中与同类的社交和聚会上，除非人类变态或被机器人杀死，或者人类因为“没有乐趣”而被迫开始星级旅行。

商场作为城市化和经济文化水平高度发展创造的高度密集空的房间，除了生产和工作之外，还满足了城市人民对“餐饮、文化、娱乐、社交、聚会和实物商品消费”的需求，成为城市居民快乐、便捷、高效、轻松、满足品味生活的首选。说得更高尚一点或者更高调一点，一个城市购物中心的数量、品位、活力，在一定程度上直接反映了这个城市的经济繁荣程度、城市生活幸福指数、社会文化创新水平。

恭喜从事商业地产经营管理的同仁们。我们从事的行业是一个可持续发展和创新的领域。为城市居民营造快乐的生活场景和快乐优雅的体验是我们的实践使命。因此，财新商社以“活出清新的城市，活出幸福的人生”为己任，是恰当的，也是有抱负的。

购物中心的运营管理是“技术与艺术”的集合；空和内容；经济和人文；管理和服务；运营创新；成本与效率”的跨学科、跨专业、跨周期的非标准系统工作；非常符合经济学研究的范围:以“利己”为动机，以“利他”为服务，实现投资和经营目标。

购物中心是为消费而生的，旨在创造快乐的体验，所以购物中心的经营管理必须以人为本，洞察人性，具有心理特征，属于消费心理学的范畴。

购物中心作为商业地产的一个分支，具有大面积的大众消费支撑，持续时间长，具有分享社会经济、城市发展和消费升级红利的基础和潜力。如果管理得当，与时俱进/与市场同步，购物中心将是一个非常良性的金融工具，具有资产证券化的可能性；对于自给自足的开发商或投资机构来说，购物中心具有“资金定投”的功能。

基于购物中心上述复杂而系统的特点，作为一个购物中心管理者，必须围绕以下几个方面努力创新。

I. 2C:不断取悦消费者

1.始终保持购物中心在消费者心目中的品质和新鲜感。

1.1质量感。

消费者无论走到哪里都能感受到整洁、舒适、优雅、友好、方便、有品味。

要点:引导系统介绍清晰，有设计感；高效智能停车支付；卫生间干净无味，不缺纸；公共区域视线透明，无死角；设施设备运行良好；内部干净美观；适宜的温度/季节变化；空空气清新宜人；灯光明亮温暖；背景音乐同时流行，时有变化。客服系统从客服中心到门店都是NICE。

要做到这一点，必须不断制定详细的检查清单工具和测量标准，每天逐项检查，逐项改进，不断优化，达到了完善的水平。

1.2新鲜度

世界上喜新厌旧的人不是“心碎易德的小姐姐”，而是消费者；作为购物中心的管理者，需要及时刷新购物中心在消费者心中的正面印象，以消除消费者对项目的审美疲劳，吸引消费者持续的“打卡”光顾。

手段1:大众化、美观化、视觉化的包装在不断变化和变化，随着季节和热点的变化而变化，创造出清新的美感。

要做到这一点，推广计划和准备工作必须提前至少6个月，必须进行系统的前瞻性思考。

手段二:格式、品牌、服务内容不断升级迭代。特别是留下来的品牌每年一定要保证一定的“以旧换新”比例，加强新品牌、新品类的营销推广，经常以“新血”的形式给消费者搭建项目。追逐新景点；通过有计划的品牌调整和“优化商业结构”，购物中心对消费者的持续吸引力得以形成。

2.始终与消费者保持紧密联系，打造项目个性化形象。

2.1始终打开一个窗口和平台，倾听客户的声音，与客户愉快互动，从客户的角度不断优化升级空项目的房间和内容；

2.2基于项目设施配置、周边行业、社会资源、人群特点，因地制宜地提供一些不同于其他项目的特殊服务，成为公众特定场景中的“及时雨”，与公众一起“创造美好的生活记忆”。比如“宠物收纳，宠物推车，大屏幕求婚，平衡车/自行车借用，月经巾……”

2.3邀请公众在特定时间参与项目感受的推广，例如“录制新年祝福语VCR和特定视频”为公众成为男/女1号“网络名人”提供了平台和机会。

3.任何在“取悦消费者”方面无所作为或反应缓慢的项目都将被淘汰。

在市场竞争中被淘汰的本质原因是被消费者和科技驱动的迭代商业模式所抛弃，而不仅仅是落后于竞争对手。

继续取悦消费者的坚实基础是尊重人性，潜心研究目标消费者的生活轨迹，从其生活轨迹中发掘高频刚性需求和升级需求，基于消费者需求高效匹配相反的业态、商业品牌和高效友好的服务，为消费者打造日益美好的休闲生活场景和系统解决方案。

二.2B:高效的服务、专注的业务运营和业务绩效的持续改进

管理从服务开始，全面为企业贡献价值。

从商家的角度出发，从店铺开业之日到店铺开业后3个月，我们将为商家提供全面的服务、指导和资源贡献。

1.店铺装修设计的详细交底和流程服务，如高效方案审核、店铺封标、图片功能、消防/食品药品监管规范及店铺标准、管理制度、装修许可期限、潜在风险、禁止事项等。

效果图并回顾核心价值的贡献点:

1.1外部视觉:符合经营特色的可识别性，50米外店铺的知名度和吸引力，品味和美感尚可，要特别注意从不同方向评价店铺招聘设置点的合理性；

1.2店铺功能:功能布局，空之间利用的合理性，相邻关系，空空调出口/回风口布局的合理性；

1.3安全点:厨房防水/隔油池、给排水、电线穿线、燃气管道及防爆、消防疏散、材料选择；

1.4店铺管理要求:预留收银机数据采集器网络接口，预留设备接入端口...

2.打开准备支架

收集品牌信息，提供工商注册所需信息，提供员工招聘路径，支持营销推广资源，协助开店营销策划，开店前对店内所有员工进行培训:店铺系统/流程/公共服务/资源，支持开店现场活动。

3.初步评估/业务改进指南

3.1开业当天至开业后15天，完成第一份改善店铺运营的建议书，与商户和店铺运营团队召开会议，讨论切实有效的解决店铺运营中存在的问题，店铺需要商场提供的资源。并逐一设定完成时间，以便跟进督促。

温馨提示:新店开业常见问题主要集中在以下几个方面:人员、设施设备、商品、服务、定价、推广。

3.2开业60天后，完成改善店铺运营的第二封建议信，再次与店主和店铺运营团队会面，讨论店铺运营和营销推广方面仍需改善的方面，并再次设定优化和改善时间表。

3.3开业90天后，店长基本上可以对店铺后续的运营走向、是否存在“撤店风险”、撤店的窗口期等做出初步判断；在此基础上，决定是否将店铺纳入投资调整范围和招聘进度。

三、营销推广策略

1.基于消费者便利和商家高效运营的底层需求，我们坚持高效迭代优化。

空指南规划、维护和更新:从项目周边到车库、卫生间/母婴室、公共区域、出入口、客服中心、公共设施和资源的明确说明

在线介绍:百度词条，官方微信，官方微博，官网

电子屏幕系统和通用广播文稿。

2.参考《疯狂传》这本书的精髓STEPPS6的原理，随着时代/市场的变化，特别注意提升营销推广内容的宣传性、价值性和故事性，从而增强推广内容自我传播的可能性。

公众人物

比如重庆江北口区域商业项目的独特宣传:免费科技馆、双堂、大剧院、中央公园、龙美术馆、洪亚东夜景最佳拍摄点、两河交汇处/前玉门大桥最佳景点；三四月的春天闷热，花如锦；金银杏林10月至11月；天气好的婚纱照拍摄现场…

价值感

免费停车、购物中心折扣、积分兑换、客户体验计划...

故事

让公众感人的“生活故事”在项目间催化、产生、发酵空。

3.基于包装项目的特色/品牌/主力/网红商家，可以实现商场和商家的双赢。

4.个性化营销推广策略，打造项目独特的品牌个性，从而占领客户的心灵。

四.平台视角下全包业务项目的时间价值和空价值

1.运行时间值

提高商业空的租赁效率，重点是租赁风险预警、预投资、高效终止、高效交付、精装修管理、开店准备。

温馨提示:投资前计划应提前六个月实施。

2.操作之间的值空

在合规安全的情况下，提高商业空房间的租赁利用率。包括中道和转角的租赁开发；将大商铺指定为小商铺，拓展了项目管理范畴，丰富了项目格式。

为了动态评估项目的综合租赁价值，店铺租赁定价必须更加细化。工具:梳理店铺核心价值的关键点。

温馨提示:对于微众空之间的价值挖掘，特别需要加强自助设备的引进和运营。

创新探索实现商家间流量的各种可能性空，如广告位租赁、跨行业联合、临时展示、资源整合等。

5.细化物业和项目管理，在保证工程质量的前提下有效控制管理成本

1、以高标准的机电维修计划坚决执行，以延缓设备更新周期。

2.由于季节变化，实施动态和精细的能耗管理计划。

中心空规定、公共区域和外部泛光照明、电梯运行时间、厕所用水和耗材是重点管理点。

根据“春、夏、秋、冬”不同气候、天气、温度、光照的变化，制定了详细的机电、空调节、光照的开关计划表。

3.综合保险计划，分担可能发生的事故造成的赔偿和修理费用。

4.严格控制火灾、人员伤亡等楼层风险，将楼层安全管理量化为日常工作流程和检查形式，防患于未然。

六、归口责任部门，实行全面预算管理，为连续大额净收入奠定基础。

过程管理分两个方面:“收入预算和成本预算”；收入预算应按计划的1.1-1.15倍分解到各部门的月度计划中；成本预算应按0.85-0.9的计划分解到各部门的月度计划中；每月严格考核年度预算目标的递进完成情况，及时制定调整策略和补救措施，确保年度利润目标的稳固完成。

七、归口责任部门，继续做好对外公关协调和沟通工作

消防部门、工商和食品药品监督管理部门、市政园林管理部门、当地政府、商务局/管委会/商务区办公室、派出所、供气部门、供电、供水、通讯网络、当地媒体等。，做好主要节点的日常联系和沟通协调工作，为项目的顺利运行创造和谐的外部环境。

总的来说，在目前经济环境不景气、商业地产供应过剩、结构失衡、国内商业模式快速迭代的情况下，作为一个购物中心管理者，“如履薄冰”的危机意识、与时俱进/与时俱进的理念/市场、持续改进、持续“微创新”、高效的市场反馈和敏捷的行动策略应该始终贯穿于项目管理过程中。

商业地产管理唯一不变的就是变化迭代；商业地产从来都不是同质的:不存在任何项目什么都不能做，永远是好的。保持商业项目新鲜，保持商业活力和消费吸引力的唯一基础是在“城市、人、生活、技术”四个维度上提升实体项目的消费逻辑和商业逻辑；任何不能随时间/市场而改变，不断突破消费/商业逻辑的项目，都必然走向没落。从这个角度来说，那些地段优秀，外观宏大并不奇怪，只是失败项目的可悲和可悲的命运。

一个项目的持续成功，往往需要各方面都非常OK；但只要某一方面坏了，不及时优化就足以让一个项目失败。作为一个肩负着“活出清新的城市，活出幸福的生活”的使命，肩负着众多大佬数百万投资回收的期待的商业地产人，要全力以赴。