税局电话人工客服电话 成都高新税务推出智能电话语音咨询服务 24小时在线答复

准确率达到70%，7×24小时全天候服务，公众咨询电话增加3倍以上...昨日，记者从成都高新区税务局获悉，为解决税务电话咨询与人力资源不匹配的矛盾，该局大胆探索，创新推出智能电话语音咨询系统，智能为纳税人提供电话咨询解答，畅通咨询渠道，进一步提高税务咨询服务水平。

记者了解到，智能电话语音咨询系统利用智能语音技术、语音识别和语义理解技术，动态感知纳税人的咨询意向，准确定位回复内容。通过合理设置语音导航菜单，可以快速定位问题，提供不同类别的准确答案；通过语音合成技术，播放回复内容，完成自助智能回复。同时，根据纳税人的需求，将回复内容以短信的形式发送到手机上，有效解决了传统人工坐席存在的问题。

根据对以往数据的分析判断，目前高新区税务局采用6个人工座席加15个智能电话语音虚拟座席的运营模式，其中智能语音座席提供7×24小时全天候服务。背景数据显示，引入智能手机语音咨询系统后，公众咨询电话数量增加到三倍以上，接通率达到100%，大大缓解了纳税人咨询排队等待时间长的问题，得到纳税人的广泛认可。

记者了解到，系统上线后，高新区税务局组建了由各部门业务骨干组成的咨询知识库支持团队，每天根据热点问题动态优化智能手机语音咨询知识库，增强了对当地方言和成语的识别，不断完善语音导航、语义理解等系统功能，有效提高了系统自主答题的比例和准确率。同时，将智能电话语音咨询系统知识库应用于“税务企业掌上接入”，开展7×24小时在线智能咨询服务，形成以AI智能解决方案为主体、人工客服为底层、在线咨询为主体、电话咨询为辅助的外部咨询系统，为纳税人提供更加准确、规范、高效、快捷的税务咨询服务，全方位提升税务咨询服务水平。