315麦当劳 餐饮备战315指南：麦当劳、呷哺呷哺他们怎么做？

利用3月15日强迫自己进行全面的自我检查也是极好的。附上麦肯店的自检方法。

再次，消费者最骄傲，各大企业公关部门最担心。

面对突然增加的“监督者”，紧急的自我调查，充足的应急预案，适当的现场应对，会在未来一周给你更多的“保险”。

以下是3月15日餐厅准备的完整指南。欢迎你带走。

3月15日前如何做自检？

麦肯锡商店调查:“人、机器和事物”

“春节过后，所有没有进行全面自查的餐厅，都在为自己的3.15埋下地雷。”一家麦当劳餐厅的前经理w告诉餐厅老板的内部参考记者。

春节期间，由于餐厅人员和材料的短缺，服务质量会普遍下降。幸运的是，在此期间，客户的耐心和容忍度相对较高。

“最可怕的是，过完春节后餐厅很容易陷入疲劳瘫痪的状态，甚至觉得过完春节很难休息，忽视3.15指日可待。”

同时全国大大小小的媒体也不闲着。一方面，他们会有针对性地去餐馆，甚至伪装成卧底，在3月15日前一两个月进入企业收集信息。所以春节过后，真的没有多少时间留给餐厅进行深入的自查整改了。

最容易被针对的麦当劳和肯德基，为了迎接3.15做了哪些检查隐患的工作？

这些大型连锁快餐品牌直观地将3月15日前的店检分为人、机、物。

人:餐厅员工的健康证是否齐全，员工是否经过合理的岗前培训；

机器:餐厅的所有设备是否都经过安全检查，合格标志是否按规定张贴；

材料:所有原材料是否妥善保管，是否及时从供应商处获得证书和票证，购销账户是否缺失。

对于餐馆来说，与食品质量和安全相关的方面是最重要的。但是，你的自检一定要全面覆盖“人、机、物”。

暴露了怎么办？

请记住餐厅应该处理的“三服两忌”

不管准备是否充分，我相信没有一个老板愿意在3月15日早上睁开眼睛，发现自己的餐厅已经被电视、报纸、网络搜遍了，只能仓促应对。

餐饮老板综合了几个餐饮品牌公关负责人和店长的经验，总结出安度3.15的“三利两忌”:

合适的

快速准确地回应媒体

3月15日期间，最危险的是自己的餐厅暴露，次生危机是自己的行业或业务类别暴露。前者会直接影响品牌口碑，后者会导致消费者对该品类餐厅的整体印象下降。

除了真正彻底的自查，发现和消除隐患，制定应急措施也很重要。同时，3月15日期间必须制定客户投诉和媒体回应计划。

比如面对公众和媒体的质疑，要快速准确的回应。这里强调的是准确性。第一，不应该有重复甚至矛盾的说法。其次，讲解要有针对性，不要用一堆法律条文去练太极。

在信息爆炸的时代，消费者有无数渠道了解餐厅的现状。因此，一旦发生危机，餐饮品牌的反应本质上不是由媒体来解释，而是由千千数以千计的消费者来解释。此时，模棱两可的回应无法表现出应有的态度和诚意，无助于缓解危机，甚至可能引发和助长谣言的传播，造成危机后的二次伤害。

面对客户投诉真诚沟通

作为餐厅的一线经理，当顾客提出问题甚至“刁难”时，店长的当务之急就是把事情越做越小。在这个过程中，真诚轻松的沟通技巧大有裨益。

小李在下步做了多年店长，是区域店中有名的“消防员”。他最擅长的就是“和客户聊天”。“当顾客在店里找到经理时，你们之间就会有对话。除了听听他们的提问和要求，也算是朋友之间的聊天。比如你经常来我们店吃饭吗？谢谢你喜欢我们的餐厅。你能告诉我我们更喜欢什么菜吗？”

除了这些“机会”市场调查，你还可以说得更广泛一些。“有的客户开了口，在哪里工作，住在哪里，最近发生了什么好事，一切都可以告诉你。”

聊了很久，客户基本都生气了。小李趁机再次表达了诚意，提出了合适的补偿方案，让客户满意的离开。

疑似碰瓷，软硬兼施

如果餐厅里的“人、机、物”已经提前检查过，餐厅配备了监控，面对无良顾客，甚至有“碰瓷”嫌疑的专业投诉者，都要在兵前彬彬有礼，而不是没有底线的妥协。

前年3月15日，小李被附近一家店的经理请去“灭火”:一位顾客说他吃了一根香菜毛，立即根据《消法》要求十倍赔偿。“当时客户花了60多块钱，让我们给他1000块钱。在店长恳求的情况下，顾客仍然不在乎。”

小李拨通了对方的电话，耐心倾听对方的要求，真诚沟通。对方还是坚持大额赔偿。小李改变了语气，说店里的原材料供应是有据可查的，欢迎相关部门监督。同时，商店还配备了监控。如有必要，可以报警，请警察帮忙查明原因。“对方听后语气立刻变软，我趁机挂了电话。”

过了一会，对方主动打来电话，希望再“商量”。小李听说有机会，就鼓励了几句，最后对方接受了豁免。

吃醋

没有领袖，恐惧掩盖了它

餐厅劳动量大，服务人员素质参差不齐。在3月15日这个非常时期，让所有员工都有能力冷静处理客户投诉，通过培训适当回应媒体，是不现实的。“这个时候最重要的不是让所有员工都知道遇到问题该怎么做，而是让他们知道自己一定什么都不能做。”

3月15日前夕，店长W会向餐厅员工反复强调“四个不准确”:

>不拒绝——不能简单粗暴地拒绝客人投诉或媒体采访要求；

>不遮挡——媒体采访经常拍照录像，这个时候不要刻意遮挡；

>没有侮辱——因为不知所措，餐厅员工急于让记者离开，不得出言讽刺和侮辱；

>没有肢体接触——一旦发生，很难说为什么。

之所以反复强调“四不准”，是因为“不这样做，无助于问题的解决，甚至在问题严重时火上浇油。一线员工只需要坚持这些原则，其他的就由自己人处理。”

同时，在3月15日期间，所有餐厅和门店都要有一名经验丰富的经理“站岗”，“擅长处理客户投诉的专业人士”和媒体妥善处理，并配合坚持“四不准”的员工，最大限度地化解危机。

利用对手的暴露，掉在雨中

3月15日的炮弹落下来了。还好他们没有打你，但是打了你的竞争对手。这是一件喜事吗？

会有喜欢的餐饮老板，竞争对手也会暴露，所以会有更多的机会让他们出人头地。“这种想法没有错，但是切记不要得意忘形，甚至掉下石头，这样会从你的牌子上扣分。”曾在麦当劳担任公关部门主管的先生说。

“顾客看到你对相关公司嗤之以鼻，或者宣传你的产品对暴露类别有多安全，这不是一种好的感觉。你很有可能被贴上辣鸡贼的标签。”A先生认为，3月15日的曝光对餐饮业或餐饮类整体形象有影响。在竞争对手品牌信任危机的情况下，首先要考虑的是防微杜渐，而不是借机推销自己。

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希望你不需要上面的“救火”部分。

即使不需要，也能借3月15日的机会进行一次全面的自查，这是极好的。

毕竟对于餐饮这样的行业来说，要等365天。