【成都宝马按揭】成都某4S店经理介绍金融服务费现状：用话术指导顾客。

话术和日常

导游

签约

我们会和客户一起写《合同申请书》。客户在这里买什么车型，买什么保险，什么抵押是什么方案，服务费是多少等。但是我们不会把这部分内容写在合同上。

退款

如果顾客后悔，想退还金融服务费，售货员会去安抚顾客。特别是遇到真正的顾客，请送一两次保养或小礼物。我们每年销售一千台，一年实际退回给顾客的只有两三次。

昨天，成都商报-红星新闻记者联系了在成都一家4S店就业15年的一线销售经理。他说，金融服务费在业界已经存在很多年了，品牌方面知道这种情况存在。(以下是销售经理的口述内容)

都是进入4S店的口袋

金融服务费已经存在很久了，所以业界内都在收取。

这笔钱名字比较多，有叫“金融服务费”的，有叫“管理费”的，有叫“车费”的，确实是4S店收的。

也许品牌方的销售政策和金融政策会在一些车型上体现出来，客户认为很划算，但对我们的一线经销商来说，我们的利润会大打折扣。大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，品牌名称)那么，我们必须通过金融和保险两项业务来补充。所有4S商店对金融和保险都有渗透率要求。

收取金融服务费主要是经销商行为。品牌方面一般都知道这个情况，他们不同意，但会保持沉默。顾客买车不仅仅是从一个层面比较。例如，除了品牌之外，可能还需要比较同一个城市4S店的价差，还需要看看给顾客送了什么礼物，金融有没有好的方案。

能够为有住宅担保购买车需求的顾客提供这种服务，也是4S店的部分收入来源。我们会开收据的。不管是“管理费”还是“车费”，反正都是收据。据我所知，这都是4S店的额外收入。

不写在正式合同上

我2005年入职，当时有这样的费用。从2005年到2008年左右，都是银行或担保公司做这项业务。2007年、2008年以后，梅赛德斯-奔驰金融等开始进入中国市场，金融担保将厂方金融列为主要提供者。

初期，在一线经销商公司的主导下，自己拿到了(金融服务费)，但钱最终交给了公司财务部。但是，目前完整的4S店结构除了销售部、售后部、市场部、行政部外，还有保险金融部等业务拓展部门。目前，金融服务费由4S店保险金融部收取。

我们作为服务员要接受很多KPI审查。除了销售和售后两个主要业务部门承担主营收入外，还有金融担保、精品安装等审查。

说实话，有些紧身车型显然是优先满足做金融担保的顾客，但不会想卖给做整体购买的顾客。(莎士比亚，温斯顿，财富) (威廉莎士比亚，温斯顿，财富)我们也可以用一些话术或技巧来诱导，以便创造条件，使顾客成为抵押人。说实话，这是为了让我们的一线经销商获得更多利润。

这笔金融服务费将与客户签订口头合同或填写“合同申请书”。客户在这里买什么车型，有什么保险，抵押是什么方案，服务费是多少等都写清楚。我们内部称为“合同申请书”，由客户签字，销售代表签字，一线的业务经理签字。但是我们不会把这部分内容写在合同上。

见到顾客真的可以退款

有时顾客后悔，想退还金融服务费。我们的销售员会去安抚顾客。特别是遇到真正的顾客，我们也会调整流程，与顾客沟通和交流。真的不行。一次，两次保养，给我奔驰的小礼物。如果顾客坚持退还这笔钱，我们就要在销售过程中确认我们的销售人员是否没有提前通知，是否有部分顾客不知道的情况。

你知道，虽然我们是导游消费，但作为成熟的销售顾问，我们不能有欺骗。(欺骗性消费即)一辆车多少钱，抵押多少钱，你来处理吧，完全不要提这个(金融服务)费用。我们有这方面的训练。

如果顾客真的完全不知道，我认为我们诈骗来收取这笔费用。我们不会当场再收取这笔费用，对这位销售顾问会有一些处罚，他还需要接受相关培训，包括话术(培训)等。

我从2005年入职开始，每月约见一次面。可能没遇到那么多，一个月经历两三次这样的情况，有时几个月也不会遇到那样的情况。反正一年大概有10次。

当然，这里也要看数量是多少。当时我们的年销售额都在千台以上，实际上能退还给顾客的只有两三次。

4个问题

金融服务费

问了什么？

济南一位汽车市长/市场行业负责人表示：所谓的金融服务费由经销商收取。提供什么服务？一家4S店的职员说实话没有增值服务，只是帮助顾客录制和提交贷款资料。

第二，有什么方法？

买全款车在大多数4S店都不受欢迎，售货员通过调整优惠幅度来进行比价，引导消费者贷款买车。记者以消费者身份在多家4S店暗访时坚持不支付金融服务费，被售货员告知车价不打折或需要捆绑其他收费项目。

三个问题为什么热衷于收集？

“每个家都收到。”专门从事车贷服务的林老师说：征收金融服务费是有利益链的，业务员、主管、店长等都要分。“这笔钱不归公共账户，不开发票是普遍现象。钱通常在4S店收取。”

上门收取有根据吗？

中国汽车流通协会常务理事贾新光认为，金融服务费纯粹是经销商巧立名目随意收费，不当得利应予退还。“这笔手续费不开发票，甚至直接进入个人账户，包括逃税逃税问题。”上海上海泰国律师事务所律师吴小平说。成都商报-红星记者杨培文

原标题：金融服务费玄机 我们这样创造条件做按揭

案例

1.3万元服务费服务了什么？ 4S店：交资料、和银行沟通

若不是看到新闻，已购车5个月的周冰（化名）不会发现，当初在购车时，自己花了一笔“冤枉钱”。2018年的12月，他在位于成都火车南站西路的四川中达成宝汽车销售公司4S店按揭买车时，被收取1.3万元服务费。

四川中达成宝4S店市场经理表示，这笔费用并非金融服务费，而是咨询服务费，是4S店帮客户进行资料递交审核、和银行沟通等贷款事宜。

周冰的购车价格清单上，服务一栏手写着13000元

40万元的车

被收1.3万元的服务费

2018年的12月12日，周冰在位于成都火车南站西路的四川中达成宝汽车销售公司4S店，按揭购买了一辆宝马X3。

“当时销售推荐我做按揭，他们给了很多优惠政策，我觉得划算，所以选择了他们推荐的宝马汽车金融有限公司办理按揭。”周冰说，4S店当时称宝马金融要收取一笔1.3万元的服务费。

该车的车价为40.2824万元，周冰最终首付8.0565万元，贷款32.2259万元购车，贷款利率为年利率4.88%，总利息为33204元，并交纳了1.3万元的服务费。记者在对方提供的一张购车价格单上看到，13000元的费用是手写的，并被标注了“服务”二字。

近日，西安奔驰事件发酵后，周冰认为，中达成宝4S店的金融服务费另有隐情。“我与宝马金融签的合同，他们（4S店）凭什么收服务费？”

记者通过电话与宝马金融取得联系，对方客服表示从来没有向任何客户收取所谓的金融服务费，他们的费用已经包含在了利息中。

“你们服务了什么？收费标准是谁制定的？”周冰再次找到中达成宝4S店，对方说向领导汇报，但一直没有结果。

中达成宝4S店：

服务费是帮顾客办贷款

“你们服务了什么？”关于周冰提出的问题，中达成宝4S店市场经理钟梁说，公司收取的并非金融服务费，而是咨询服务费，就是在贷款的时候，向顾客收取服务的费用。首先，销售人员要事先告知客户，并且这笔钱是转到公司账户，“这笔费用首先是在报价单上体现，销售顾问在让顾客交任何一笔钱的时候，都会告知，因为交钱要开票，我们在流程和缴税方面是没有问题的。”

对方解释，所谓的服务，主要是帮顾客和银行沟通，递交顾客的资料，审核放贷条件等一系列流程。“我们公司的服务费一般在6000元到10000万元左右。”至于周冰为何交了1.3万元，该经理表示不清楚，并且没有说出服务费收取标准。

那么，顾客能否不选择4S店推荐的金融公司，对方明确表示可以。如果顾客不用4S店帮忙办理贷款，自己亲自去完成所有贷款流程，是不是意味着这笔服务费不用交了，对方并没有正面回答

一位市场和质量监督管理部门人士认为，很多4S店混淆概念，笼统地称作服务费，侵犯了消费者的知情权，同时，如果消费者不愿交这笔费用，那么4S店就不卖车，“真正的乱象，在4S店的销售手段和服务上。”

成都商报-红星新闻记者

逯望一 摄影报道

行业观察

35%：20%金融服务利润高于汽车生产

这两天“金融服务费”刷屏，成都商报-红星新闻记者调查发现，几乎所有品牌的4S店都会收取“金融服务费”或是“贷款手续费”，一般为贷款的2%~4%，有的高达6%。各大汽车金融公司基本都对经销商的乱收费行为心知肚明。多家汽车金融公司的客服表示，“金融服务费”系经销商的自主经营行为。

奔驰金融

金融服务贡献35%的利润

梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总裁兼首席执行官孟思凯曾公开表示：“金融业务已成为各大厂商重要的利润来源，从汽车公司的利润构成看，20%的利润来自生产制造环节，金融服务可以贡献高达35%的利润。”

汽车金融公司近年来发展迅猛，银监会数据显示，2013年~2017年，中国汽车金融业务贷款余额复合年增长率高达29%。截至2017年末，汽车金融业务贷款余额已达到6688亿元，同比增长28.39%；预计2018年贷款余额将增至7691亿元。

据前瞻产业研究院分析师李明俊介绍，目前市场上从事汽车消费信贷业务的机构主要包括银行、汽车金融公司、汽车企业集团财务公司和融资租赁公司，同时随着汽车金融行业的发展，消费金融公司、互联网金融公司以及小贷公司也开始介入。

据统计，我国汽车金融公司中有16家具有外资背景，具有银行背景的有5家，具有台港澳背景的有3家，一家为与外资合资。

由于汽车金融公司大多隶属于各汽车集团，大多数汽车金融公司贷款投放主要是为本集团客户服务。大众、奔驰、宝马、东风日产、丰田、通用汽车等汽车集团都在中国成立了汽车金融公司。

收费无标准

按贷款金额的2%~4%收取

“金融服务费”，顾名思义就是为车主提供金融服务收取的费用，比如准备材料、审核、面签合同、合同内容解释、提报银行等。但正如西安奔驰女车主所说，这些服务都是车主自己办理，“金融服务”已名存实亡。

某品牌4S店的一名前销售员告诉记者，客户办理了汽车金融贷款，4S店从厂家提车，要先把钱垫付给厂家，于是4S店就通过巧立各种名目的费用把垫付资金的投资收益找补回来，这是行业的潜规则。目前金融服务费没有统一的收费标准，一般由4S店自行决定，普遍在3000元~5000元，或按照贷款金额的2%~4%收取，有的地区高达6%。

“金融服务费纯属4S店巧立名目的乱收费，并不合理。”汽车行业分析师贾新光直言，汽车分期贷款的费用包括分期付款手续费和贷款利息，所以类似服务费均属不正当收费，既开不了发票也没有统一的收费标准，和银行、汽车金融公司、车管所都毫无关系。

上汽通用汽车金融的客服告诉记者，办理汽车贷款只收取利息和合同上规定的项目，其他款项都是本地经销商自主行为。大众汽车金融、东风日产汽车金融、北京现代汽车金融等汽车金融公司的客服也都表示，“贷款手续费”系经销商的自主经营行为，公司从未收取该类手续费，也不鼓励经销商向顾客收取。

成都商报-红星新闻记者 吴丹若

评/论

不能让购车金融服务费不明不白

继漏油等质量问题之后，女车主投诉被强制收取金融服务费，这一维权行为揭开了汽车销售行业的一块黑布，也触碰到每个消费者的神经。

和发动机漏油一样，收得不明不白的金融服务费同样令人担忧。此次维权事件暴露出，向贷款购车的消费者收取金融服务费，是国内汽车销售行业的潜规则，此前许多消费者甚至都不知道有这笔费用，往往在销售诱导下，稀里糊涂交了钱。汽车销售过程中的金融服务费因何而收、钱去向何处、该如何监管，不仅关乎消费者权益，也关乎市场秩序。应依据权威调查结果，给广大消费者一个明白的说法，更要给市场立个明白的规矩。即使有必要收取购车金融服务费，该由哪个部门订立收费标准，哪个部门负责监管？这也是一个需要解答的问题。

不能等着消费维权曝光，监管工作应该走在前面，有关部门应该抓住事件中暴露的深层次问题顺藤摸瓜，深入细致摸清行业运行中种种不合理、不合规的做法，逐一予以纠正和规范。对汽车等大额耐用消费品的买卖，监管工作是否应该前置、遇有纠纷如何及时介入，这些问题除与消费者权益密切相关外，也关系到如何澄清市场秩序、优化营商环境。（据新华社）