【同悦召回】15年“3.15派对”，汽车不满启示录

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编辑|路由

1991年中央广播电视总台第一届“315晚会”播出后，以“保护消费者权益”为主题的这场公益行动持续了32年。

目前，更广泛的消费者保护行动正以严肃、严肃、不断发展的态势进行。

30多年来，损害消费者权益的数百家企业或品牌陆续曝光。这也在很多领域对大众的消费行为起到了保护和指导作用。

历代曝光的企业/品牌名单中，汽车行业从业者不少。

CCTV资料显示，路由公司简要整理了过去15年CCTV“3.15晚会”曝光问题清单。

2021年(9个曝光)

正宗汽车展示厅设有人脸识别摄像头，客户面部信息长安福特旗下机翼、福克斯等多种车型存在设计缺陷，车辆变速器因Infinidi QX60变速箱故障频繁发生，晃动严重。

2020年(9个曝光)

宝骏560变速箱故障频繁，车辆在行驶中失去了动力

2019年(8个曝光)

没有车辆、零部件和汽车服务投诉

2018年(暴露11万亿韩元)

大众进口汽车途锐车型发动机有设计缺陷，进水了

2017年(7个曝光)

没有车辆、零部件、汽车服务投诉，只有迷你品牌以前因发动机故障而召回汽车的事例在入播中提到过。

2016年(暴露11万亿韩元)

二手车交易网站车辆二拍骗买卖双方赚了差价

2015年(7个曝光)

东风日产、蒸汽大众、奔驰等汽车品牌4S店故意虚报、夸大车辆故障，欺骗消费者，导致LANLOVA 9速变速器车型故障频繁，导致逆堵失败、行驶中失速等问题。

2014年(9个曝光)

海马汽车、上汽大众、上汽通用、江淮汽车等部分企业在燃油消耗数据检查中存在企业欺诈现象

2013年(8个曝光)

大众DSG双离合器变速器的质量问题危及了安全。江淮汽车用普通钢板代替镀锌钢板，同列车型漆鼓，钢板锈蚀严重。

2012年(9个曝光)

没有车辆、零部件和汽车服务投诉

2011年(8个曝光)

锦湖轮胎在生产原料中掺入假货，将汽车4S店再次充值到4S店，消费者将新购买车辆的合格证抵押给银行，以换取资金

2010年(7个曝光)

汽车4S店不维修，汽车用户维护费用大幅增加

2009年(5个曝光)

没有车辆、零部件和汽车服务投诉

2008年(5个曝光)

没有车辆、零部件和汽车服务投诉

2007年(10次曝光)

没有车辆、零部件和汽车服务投诉

据不完全统计，2012-2021年10年期间，中央电视台“315晚会”在2012、2017和2019年3年期间没有公开有关车辆、零部件和汽车服务的投诉。

制度：路由俱乐部

期间曝光的91起侵犯消费者权益事件中，与汽车产业相关的事件有11起，曝光率达到12.1

%。

如果我们将考察期继续向前推5年至2007年，那么不难得到一个更有趣的发现：2010年之前，汽车消费似乎并不在“3·15晚会”的关注之列。

汽车消费类投诉缘何增加？

以15年为期，去看央视“3.15晚会”汽车消费类投诉的曝光率上升，这无疑与2010年以来，中国汽车市场所经历的高速增长存在一定关联。

中汽协统计数据显示，2021年，中国汽车累计销量达2,627.5万辆，较2010年的1,806.2万辆，增长45.5%。

其中，2021年，中国乘用车累计实现新车销售2,148.2万辆，较2010年的1,375.8万辆，增长幅度更是高达56.1%。

图片来源：中汽协

汽车产销行业作为一个经济部门的重要性，在过去12年间得到了显著提升。

今年2月，中国国家统计局发布的统计数据显示，2021年，中国民用机动车保有量达到3.02亿辆，较2010年的9,086万辆，翻了3倍有余。其中，私人汽车保有量更是从2010年的6,539万辆，激增到去年的2.62亿辆，增长幅度超过300%。

在由购车、用车、后市场及二手车交易组成的汽车产品全生命周期中，海量样本的产生在提升公众对汽车行业关注度的同时，也产生了更大数量级的投诉。

另一方面，《中华人民共和国消费者权益保护法》自2014年3月15日正式实施起，经过近10年的时间，无疑对中国消费者维护自身合法权益，起到了积极的推动作用。

在上述两大因素的综合影响下，如今的汽车行业内部，消费者与汽车制造商——同时，也包括出行服务提供方——之间固有的“卖方市场”关系被瓦解，正逐渐趋近于买卖平等。

关于这一点，海外媒体对“3·15晚会”的相关报道也从一定程度上提供了佐证。

在英文表述中，“3·15晚会”通常被译为“315 Gala”。

“Gala”一词尽管也有“晚会”的含义，但在绝大部分情况下，它被用来指代那些“带有喜庆色彩的盛会”——这在感情色彩上，与“3·15晚会”追求的冷静、客观、公事公办的基调略有差异。

不过，转换成普通消费者的视角，也许不难理解英文写作者在使用“Gala”一词时，对中国汽车市场的观察。

在当前的汽车消费环境中，无论从资源配置，还是从问题发生以后的解决途径来看，消费者较企业仍然身处弱势地位。

同时，在行业自查及长效监管机制未能遍及的角落，对于一些反复沟通却仍解决无门的投诉，急于维护自身权益的消费者，依然只能期盼借助这场一年一度的“盛会”，诉诸舆论和公权力的力量。

这也成就了每年3月15日晚间，央视综合频道和财经频道动辄破2%、直逼3%的收视率。

被3·15投诉后的正确打开方式

无论是听力可及范围内的那些“规则”，还是目力所及的那些片头广告，央视“3·15晚会”对于汽车行业参与者所造成的震慑作用，是显而易见的。

央视节目震慑力的背后，是14亿中国消费者日益增长的影响力和话语权，以及，企业如因不良行为而被曝光，将为此付出的沉重代价。

在被“3·15晚会”曝光后，涉事企业通常会面临三大“麻烦”：

1. 监管机构的介入；
2. 品牌美誉度受损，对产品销量造成反噬；
3. 媒体、公众持续监督，形成互联网记忆。

在进行相关处理时，如果方式方法不得当，企业还将遭受沉重打击。

以2011年锦湖轮胎投诉案为例。

在当年央视“3·15晚会”上，该企业被曝光在轮胎制造过程中存在原料掺假行为，大量使用废料返炼胶代替原片胶，严重影响轮胎质量，从而给装配其轮胎的汽车带来安全隐患。

被曝光后，天津质检局随即前往涉事工厂，对相关生产线进行检验。与此同时，锦湖轮胎却发表声明称，央视“简单通过视频中添加不同胶料的数量，就判定该公司违规操作欠准确”。

这套不做自我反省、直接“怼央视”的操作，显然并不明智。

尽管一周后，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、锦湖轮胎（中国）董事长李汉燮在央视《费用主张》节目中发布了致歉声明，并宣布召回所有违规生产的轮胎，但其品牌声誉已严重受损。

锦湖轮胎（中国）董事长李汉燮向广大消费者正式道歉（图片来源：央视网）

2015年，作为曾经的全球十大轮胎之一的锦湖轮胎，其市场份额快速跌落到15%以下。

受累于中国市场的节节败退，锦湖轮胎连年亏损。全球排名也从曾经的前十名下滑到了2016年的第十四名。

2016年，锦湖轮胎经历了连续3年的亏损，2017年又陷入债务危机。此后的数年时间里，有关锦湖轮胎即将破产的传闻，几乎每年都见诸报道……

除了锦湖轮胎，海马汽车也曾在2014年受到油耗测试造假的3·15投诉后，选择硬刚央视。

该企业首先否认造假，并表示，公司所有上市车型均达到国家相关技术标准。认证检测时，公司将样车发往第三方检测机构进行油耗试验，试验结果合格后，由检测机构出具检测报告。

去年年底，这家曾被视作国产汽车代表的老牌上市车企，被曝出亏损52亿元，只能借出售旗下资产续命……

那么，对于涉事车企和品牌而言，被央视“3·15投诉”之后，什么才是正确的打开方式？

在汽车圈外，一些跨国经营的行业巨头，提供了有效的参照。

2013年，在因该公司售后服务表现不佳而受到央视批评后，苹果公司CEO蒂姆·库克罕见地向中国消费者公开道歉。就在此前一年，麦当劳也因违反食品安全而受到质疑后，对其中国员工重新展开了大规模的培训。

2013年，在被央视3·15晚会曝光后，苹果官网发布了CEO蒂姆·库克的公开致歉信

在汽车圈内部，15年来10余起曝光案例的追踪报道显示，一套“立即发布致歉声明-配合监管部门后续调查-召回涉事产品/启动企业整改”的三段式操作，或可被视作处理3.15投诉问题的标准流程。

事实上，包括大众汽车、福特、路虎、英菲尼迪等国际知名品牌在被央视曝光后，均迅速启动了产品召回程序。

那么，对于一些发展水平本就堪忧的弱势品牌来说，选择“嘴犟”、硬刚能有什么好处呢？

投诉之后，问题真的解决了吗？

恐怕所有人都想知道，经央视“3·15晚会”曝光后，消费者遭遇的种种问题和困扰，是否得到了真正解决？

或许，这个问题也可以被转换成：在哪些情况下，3·15曝光是起效的？

路由社经过对15年来汽车相关曝光案例的梳理发现，大部分针对具体企业/品牌/产品的报道均产生了实质性的结果。

在最长一个月的时间内，相关企业就会通过产品召回、内部整改等方式，让产品或服务中存在的具体问题得到解决。

然而，令人遗憾的是，一些针对行业普遍现象的曝光，却并未取得预料中的成效。

就拿2014年央视“3·15晚会”报道的“4S店小病大修乱象”为例。

8年来，该报道中提及的4S店维保“猫腻”，至今仍未被完全杜绝。

时至今日，关于4S店通过虚报或夸大故障牟取暴利的投诉仍屡见不鲜。即便被点名的是像东风日产、上汽大众、奔驰这样的大品牌，情况也未有本质性的改观。

近两年车主投诉情况显示，4S店乱收费情况依然普遍（图片来源：车质网）

“首先，这种针对行业群像的报道，难以给具体某一家企业带来压力；其次，产生这种问题的本质，是由于汽车经销商模式下，商户的盈利模式所导致的。”精锡咨询公司汽车分析师韩奎华说，“在商业模式未得到根本改变的情况下，这种存在于消费者和商家之间的矛盾不太容易被消除。”

与之相似的，还有同年被央视“3·15晚会”曝光的，部分车企在油耗检测中数据作假、检验机构不作为等现象。

“我们是生产厂家，我们随便修改。你就告诉他们，我需要把油耗做到8升、做到6升，你就给我修改系数，他们就知道怎么算，算完之后，就给你反馈回来。”在央视的暗访中，一名车企相关工作人员如此表示。

央视节目中还曝光称，多家车企联合检测部门，随意修改汽车油耗数据，以骗取国家节能汽车补贴。被点名的车企，涉及海马汽车、上汽大众、上汽通用和江淮汽车等。

如今，虽然对于汽车油耗，国家的技术标准及监管机制变得更为严格，但汽车产品在测试环境下所测得的综合油耗数据和实际油耗之间，仍存在程度不等的差异。

“这种情况恐怕只有在法律法规和监管机制进一步健全的情况下，才能得到彻底改善。”韩奎华说。

不过，针对行业中存在的普遍性和群体性问题，央视“3·15晚会”也并非毫无价值——由曝光所引发的企业乃至行业自查，以及行业外部兴起的变革，仍在相当程度上发挥着积极作用。

例如，自2011年，央视“3·15晚会”对“4S店擅自挪用新车合格证向银行抵押贷款”的现象曝光后，行业针对该类问题进行了专项整治。

而在2017年7月1日开始实施的《汽车销售管理办法》中，就“消费者购买新车时，销售必须把合格证书交给消费者”做出明确规定后，这一“行业潜规则”已不复存在。

同样，去年央视“3·15晚会”曝光称，正通汽车展厅存在安装人脸识别摄像头，私自抓取顾客人脸信息的现象。

这一报道随即在汽车行业引发关注和热议。

随着《个人信息保护法》及《汽车数据安全管理若干规定（试行）》的陆续出台，此后，各大汽车制造商、经销商均在商业实践中，秉承“非必要不采集”的原则。对于部分必须采集的客户个人信息，前者也会进行脱敏处理。

图片来源：央视

除此之外，央视“3·15晚会”的报道，还产生了一些连带的长期效应，比如，在一定程度上推动汽车消费行为的改变。

例如，在央视曝光“4S店乱收费”行为后的数年内，互联网养车行业迅速兴起。除了价格因素以外，更多消费者通过用人民币、用脚投票，对这种价格和信息更透明的养车方式、维修方案表示了支持。

从这个角度看，央视“3·15晚会”除了帮助消费者对具体企业、产品开展自身维权外，其更大的意义或许在于，推动中国汽车行业在更大的时间跨度内、更广泛的业务领域， 取得长期健康的发展。

写在最后：

最后，再来说说我们的一些观察和预测。

从过去15年来央视“3.15晚会”的14份曝光案例来看，关于产品、服务的投诉分别为8条和6条。

从这一投诉分布来看，中国汽车消费者当前对服务的关注，几乎已经与汽车产品本身持平。

这也意味着，在汽车产品呈现日益同质化的今天，汽车制造商要减少“不快乐的消费者”，势必就要在提升产品质量的同时，对服务进行更精心的设计与打磨。

另外，关于发动机、变速箱等传统汽车“三大件”的曝光案例，在过去15年中的汽车类投诉中，仍占据了不小比例。

或许，这也会促使消费者在呼吁汽车制造商精进产品品质的同时，萌生新的消费意愿：是时候考虑入手机械结构更为简单的电动汽车了？

因此，我们不妨大胆猜想，今年“3·15晚会”的曝光名单中，或许将会出现电动汽车制造商们的身影。

如果一定要对具体品牌做出预测的话，我们认为，去年因安全隐患和待客态度不佳而呼声颇高的特斯拉，依然会是今年“3.15晚会”上的大热门。

除此之外，威马、小鹏等同样颇具话题性且深陷“锁电门”的新兴汽车制造商，也有望在明天被观众看到。

如果你问我，在传统车企中，哪家汽车制造商最有可能“明天见”？那么，我会把食指的方向，伸向被“颗粒捕捉器”故障搞得快emo的大众汽车品牌。

-END-