文|唐山
实力住宅企业通过房地产服务为品牌增值的方法始于万科。
可如今，万科物业这面业内公认的“旗帜”，“人设”却有些崩塌了。前不久，服务于杭州、合肥两个社区的万科物业相继被业委会解聘。这相当于两个小区的业主给万科物业打了不及格的分数。
事实上，近两年来万科物业屡屡曝出的负面新闻令这个昔日的“金字招牌”颇有些尴尬：
2018年，一篇名为《九问万科物业，谁给你鼻孔朝天当大爷的权利？》的文章在网上引起广泛关注。文章直指太原万科城物业随便检查业主汽车后备箱、没收业主门禁卡、园区管理不负责任等诸多问题。
当年，芜湖万科城小区也曝出万科物业私自上调物业费的情况。
青岛万科未来城则连续两年被业主反映遭遇暴雨损失后物业防护不力、补救措施不到位、推诿责任等问题……
一位不愿具名的业内人士在接受本报记者采访时表示，万科物业屡传负面消息，或与近年来其整体管理体量与管理重心发生变化有关。一方面，万科集团由专业型总部调整为战略型总部，在对不同业务板块的把控方面难免出现失衡；另一方面，随着其规模的提升，加上区域性公司人员流动率很高等因素，造成开发商管理水平逐年降低，物业服务公司在接盘时也会受到不同程度的影响。
一面定位城市运营商、不断延展服务半径，一面开始暴露服务乱象，多元化战略驱动下的万科物业已经呈现出一枚硬币的正反面，未来它还是否能赢得这场与时间赛跑的博弈？
“三驾马车”模型初成 未来利润空间存疑
在中国房地产行业尚处于野蛮生长的时期，万科就以超前的视野深耕物业服务。是时，万科物业在很多业主心目中就是一种情怀的象征。2009—2014年，万科物业连续8年蝉联“中国物业服务百强”榜首。
2015年起，万科物业全面开启市场化征程，开始接手全国各个万科以外的小区物业服务邀约，并推出万物成长计划。这一年，万科物业的签约面积一下子翻了一倍，超过2.1亿平方米。
规模迅速扩大之后，万科物业开始不再满足于住宅服务领域。2018年，专为发展商企而设的子品牌“万物商企”正式成立。2019年，万科物业又与戴德梁行宣布成立合资公司，实现“住宅商企，两翼齐飞”的战略落地。当年，万科物业实现营业收入127.2亿元，同比增长29.8%。
今年2月，万科物业又高调宣布启动2万人招聘计划，招聘落地后员工增幅将达到20%。此时，万科物业在全国布局的城市已近百座，合同面积突破6.3亿平米。其中万物商企累计服务635个商企项目，分布于全国52个大中城市，管理面积达3974万平方米，服务对象涵盖商业写字楼、政府机构、企业总部等。万科物业CEO朱保全表示，希望今年住宅和商企的营收比例达到1：1。
与此同时，万科物业从2017年起便开始试水“物业城市”业务。所谓“物业城市”，就是将整座城市或片区当作一个大物业来看待，对传统的市政、城管两大块业务做有益尝试。珠海横琴新区是万科物业此项业务的第一个项目，据朱保全透露，横琴城市物业服务一年可以为万科物业带来约5亿元的收入。
今年5月，万科物业宣布其CS社区空间、BS商企空间、US城市空间“三驾马车”模型搭建完成，未来将投入更大力量用于“三驾马车”领域的技术研发。
TOD模式也是万科物业拓展城市空间业务的重要领域。近年来，万科先后在上海、杭州、重庆、武汉、长沙、深圳等地完成TOD项目布局，深化“轨道+物业”领域合作。今年7月，万科物业又与成都轨道集团共同成立成都轨道万科物业有限公司，并持有51%股份。
随着多元化战略的不断深化，万科物业的角色定位也在向“城市运营商”的身份转型。相关业内人士认为，在城市空间服务上的重点投入，万科物业在传统住宅领域的服务业务权重也难免会有所调整。另外，“三驾马车”的技术研发将消耗其巨大成本，未来的利润空间如何尚待进一步观察。
暂不谋求上市 继续做强服务有压力
房企分拆物业上市潮之下，目前累计已有30家物业企业在港股和A股上市。但早在2016年便与万科集团完成业务分拆的万科物业虽然上市传闻不断，却至今尚未给出明确的上市时间表。
上述业内人士向记者分析，万科物业一直强调通过服务创造价值的定位，可能会担心分拆上市后更关注经营性、利润性指标，会弱化服务层面的价值；另外，很多房企分拆物业上市是出于调整顶层治理结构的考虑，从融资规模上讲并不能从实质性带来太多的资金补充，尤其对于万科这样体量的企业来说，本身没有急于分拆上市的迫切需求。
正如万科董事会主席郁亮所说，万科物业区别于一个传统的物业开发商，这样它的价值才能得到充分肯定。在他看来，只有万科物业真正完成了城市物业运营商的角色转变以后，才会考虑上市。
诸葛找房分析师陈霄也认为，万科物业在市值上处于业内领先地位，上市所带来的提高市值和行业影响力等作用对于万科物业来说吸引力都不大；另外，如果分拆物业上市对于规模扩张的要求会更高，这样可能会间接影响服务品质，这对于已经在承受信任危机的物业品牌来说并不是一个好的选择。
针对万科物业近年频频曝出的服务质量问题，公司高层也曾对外做出回应：“传统客户比较认可我们，但也不得不承认我们碰到了挑战，‘95后’很快变成购房主体了，他们到底怎么想，他们对产品、对房子有什么样特别的诉求，我们都在不断进行研究，这个挑战是很现实的。”
不过，想要独辟蹊径，进一步做大、做强物业服务品牌，万科物业的确还有很长的路要走。
事实上，业主的需求与物业服务水平不匹配是业内长期以来客观存在的现实，据天眼查专业版数据显示，近十年间上市房企法律诉讼中物业服务合同纠纷最多，占比超21%。如何进一步提升业务专业度，也是以万科物业为代表的企业们未来运营的一大课题。
今年表决通过的《中华人民共和国民法典》中，对于物业服务给予了重点关注，在强调了一系列业主享有的权利的同时，也对物业服务企业进行了更多约束，特别是强化了业委会解聘物业公司的权利。以往常常处于弱劣方的业主，地位正在悄然发生扭转，这必然给物业公司带来更大的压力。
陈霄指出，《民法典》新规可以从政策层面规范物业的管理行为，有利于敦促物业公司提升服务品质和自身业务能力，积极寻求服务创新，从而实现更长远发展。
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