万科物业与业主纠纷专题之万科物业陷“差评锦旗”风波，“一走”就能了事？

近日，浙江宁波中梁首府业主向万科物业赠送了一面“特殊锦旗”，上面写着“干啥啥不行，收钱第一名”。 达到当天最大量API KEY 超过次数限制事件迅速发酵，并登上微博热搜。9月13日，“喜提锦旗”的万科物业发声，拟申请退出小区物业工作。

据媒体报道，事件起因为车位租赁费的价格问题。万科物业在回应中也确认了是因“收取地库人防车位租赁费的问题”而被赠了锦旗。万科还表示，企业视客户为伙伴，事情发生后，企业有义务用系统性的思考去解决客户的问题，而不是单纯的归因于问题归属于谁。“但是一面锦旗把行业放到放大镜下，嬉笑怒骂，看客各自欢腾。”

网传锦旗

一次普通的物业与业主的纠纷矛盾，却被业主冠上“干啥啥不行，收钱第一名”的标签，成为网络热点。一时间，批评的声音不断涌来，好像纠纷矛盾的症结已经不重要，只剩下一些网友的狂欢。正如万科物业自己所言，送锦旗火了，但是围观中已经没有人关注事实的真相，干啥啥不行，到底啥不行？一时间只剩下满屏嘲讽，不见真问题。

作为“看客”，我们除了“各自欢腾”，还应理性吃瓜，别被写着“干啥啥不行，收钱第一名”的锦旗给带偏了节奏，还是得聚焦于问题本质，以客观公正的视角来看待。

通过梳理相关报道发现，此事起因系车位租赁费的价格问题。物业方的操作，无论是法律还是程序层面，其实并没有什么问题，相关租赁费定价，也低于物价部门的备案。不过，可能在与个别业主具体沟通时，出现了偏差。

业主方面，其要求降低标准的诉求尚属正当，但个别业主通过开车堵住小区车行出入口的行为，以及送“特殊锦旗”来给物业施压。这样略情绪化的做法，反而有逼迫和捆绑物业方的意味。

说白了，此事原本只是物业和业主间收费矛盾而已，最终却引发为广泛的网络传播。送锦旗之举，甚至一度引发“造句锦旗”被效仿，致使“整个物业行业被吃瓜式卷入其中”。从法律角度来讲，对物业方声誉造成的影响，相关业主应承担相应责任。不得不说，一损俱损，这是非常错误的社会示范。而此事出现的症结，归根结底，还是在于业主方和物业方之间未形成一个良性通畅的沟通方式。

锦旗风波后，万科物业拟申请退出小区物业工作。如此“一走了之”，真的合适？就这样退出，是否意味着此前种种，物业方理亏，甚至是向业主不合理诉求的妥协和示弱？企业所做的决定，可不能像个人，冲动草率就行，这背后牵涉的合同存续、衔接事宜以及企业品质，可是被千万双眼睛盯着的。

其实，与其“一走了之”，不如依法依理，直面此事。一方面，对于个别业主乱送锦旗行为，如果侵权，依法起诉，通过法律途径维护自身正当利益；另一方面，对于车位租赁费，实事求是，充分与和业主代表协商解决。同时，以此为契机，寻找自身工作上的不足，进一步提升服务能力和水平，以赢得更好的口碑。越是类似事件，越考验着一个企业解决问题的水平，不可不慎。

红星新闻签约作者 默城

编辑 汪垠涛

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