【美的洗衣机售后】今年双11家电销售后，你遇到了多少个“可汗”？

热闹的一对11已经落下帷幕，部分人仍然沉浸在穿着等待的期待中，另外大部分月初最后一批货款者已经收到了一对11快递。但是，有些开心的担心，收到商品的朋友不满意，例如，黑猫投诉平台上的网民抱怨说，在两家11家著名家电品牌天猫官方旗舰店购买的冰箱产品中存在很多磨损冲突，联系客服要求交换，商家一再推迟负面处理。

家电售后服务经常受到批评

事实上，上面的情况不是例子。网友“la _ salud”最近也在微博平台上爆料说，双十一买了小米品牌的小家电，物品安装有问题，联系客服要求售后服务。本以为会有现场维修，但出现了“顺丰型”，后续联系客户也一直不校友。这位网民直截了当地说。

“用户7349217062”表示，投诉平台新购买的戴森吸尘器之一有问题，安装在主机上后无法移除。和客服的沟通也发了很多产品视频，但是客服没有处理问题，也没有提供售后服务，所以对售后经验很失望。另一位网友也抱怨说，在该平台购买的云美全屋智能家电吸入器、面板突然报错，导致机器无法使用，在多次提出售后申请后，没有修理门。

家电销售我们经常看到3分产品、7分售后、售后的重要性。但是，尽管消费者频繁提出投诉，但部分售后服务混乱仍在上演。中国家电网记者观察中国家电网记者的结果显示，2018年以来，家电投诉位居商品类投诉首位。今年上半年家电申报量为51627件，占总投诉量的9.89%，超过日用商品、食品类、服装鞋帽等，仍然是商品大宗中高投诉量最高的类别。

记者继续在黑猫投诉平台上搜索“家电售后”，截至11月23日，相关投诉内容为800件。例如，以“冰箱售后”、“洗衣机售后”、“空调售后”、“电视售后”、“油烟机售后”为关键词搜索，分别搜索1548个、1198个和2562个。以新兴品类“吸尘器”、“洗碗机”、“扫地机器人”及部分网红电器品类名称售后为关键词进行搜索，相关投诉内容也达到数十~数百个，大部分都公布了近1 ~ 2年。从投诉内容来看，安装配送时间过长、反馈问题渠道不方便、维修问题互相推挤等是消费者重点投诉的问题，除此之外，杂牌配件逐渐充电、维修困难费、小问题被夸大也是消费者经常遇到的问题。对于消费者来说，售后环节的服务体验与购买环节的服务体验严重脱节，引起了消费者的很多不满。

正因为如此，中国家电网发表了名为《家电产品投诉率居高不下，问题到底出在哪？》的文章，其中售后服务是需要投入人力和资金的重点部分，但一些小型企业没有相应的综合实力，将售后链接交给经销商或外包，经销商在利润空间受到压力的情况下着重营销销售、消费经验。另一方面，随着互联网电子企业的迅速崛起，在家电销售中占据越来越重要的地位，一些家电企业，特别是新兴的网红类家电企业倾向于在线渠道，由于互联网巨大流量带来的高销量，售后服务人员不足的情况正在出现。第一时间不能服务消费者，形成了销售先行服务落后的局面。(莎士比亚、温斯顿、电子、电子、电子、电子、电子、电子、电子)

家电的质量和售后服务等诸多问题一直受到批评。家电和厨卫电器行业相关人士表示，尤其是在双十一网上销售家电时，“假冒伪劣产品、船上胜后下跌、商品受损、责任划分、售后服务、虚假促销”问题层出不穷。在现阶段家电行业技术和营销不断发展的时代，家电服务业没有同步发展。

“小型家电行业的售后维修通常需要用户亲自送到网点，耗时长，携带不便，等备件时间长，用户体验不友好”，美国小型家电业务相关人士也对记者进行了分析。随着国民生活水平的提高，小型家电逐渐成为消费者日常生活中不可缺少的一部分，因此，除了大家提供电力外，市场还对小型家电的“质量”和“服务”提出了进一步的要求。

标准什么时候能成为“整体”？

据美的小型家电相关人士透露，在行业产品和功能竞争日趋激烈的格局下，整个用户体验周期的全过程服务闭环被认为是企业和品牌脱颖而出的新赛道。好的产品和售后服务同时带来的优质消费体验是品牌获得市长/市场认可的关键。(威廉莎士比亚、温斯顿、售后服务、售后服务、售后服务、售后服务、售后服务、售后服务)

与此相关，美国小型家电从今年1月1日开始推出了“365日新总机服务”。消费者购买美

的小家电，即可享受365天换新机服务：产品一年内出现性能故障，经授权服务商或线上在线鉴定，符合权益即可直接换新机。随后，美的集团层面进行重大调整——“用户直达”被写进了战略主轴，美的集团智能家居事业群洗衣机事业部总裁赵磊告诉记者，在“用户直达”战略指导下，包括美的洗衣机在内整个美的智能家居事业群会更注重于当下的用户体验的快速改善。比如安得智联在一盘货、统仓共配的基础上，进一步探索更扁平、更接近C端消费者的运营模式，包括像多品类的送装一体、售后一致化等。据赵磊透露，目前除了小家电之外，COLMO和东芝品牌产品也已经开始实行一年之内只换不修的售后服务政策。

A.O.史密斯(中国)市场副总经理张晖也向记者表示，为提升售后服务质量，在A.O.史密斯最新构建的“AI-Link全联全控智能物联系统”中，包括前期施工、中期调试软件谁来做，以及用什么材料，A.O.史密斯内部都有一套售后标准，对应的代理商也都会按照这套标准培训、执行。“另外，因为整个运行是线上的，在后台我们就能看到用户家里出了什么问题，比如冬天采暖，要开壁挂炉了，但是开了不热、或者哪儿堵了之类，我们都会主动进行或提醒或上门的售后服务。”

当消费者对家电的诉求不再仅局限于产品本身，而是向着售后安装、维修等一系列全链条式服务延展。不乏有像美的、A.O.史密斯等的一些家电企业基于市场需求，开始为用户提供成套体验、成套设计、成套销售、成套服务的全流程一体化服务，但仍有不少像开篇提到的市场售后服务乱象。近日，宁波市消保委、市家电行业协会联合发布了《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》(以下简称“服务规范”)。《服务规范》内容涉及家电售出后的产品安装前端设计、送货交付验收、安装调试、保养、维修等各个环节，涵盖从业企业资质、人员配备、服务规范运作等诸项内容。同时，《服务规范》对售后服务提供方、售后服务人员、提供咨询服务、服务信息归档等内容作了更明确的规定，以更好保障售后服务行为的落实，引导家电企业切实承担起社会责任。

但从全国区域范围、全行业/品类来看，目前尚未出台类似适用于新零售环境下的家电售后服务规范/行业标准。“当下，整个家电行业重售前轻售后，缺乏严格的行业标准和完善的售后服务体系”，有家电行业分析人向记者表示，这就导致当前家电售后服务存在有的家电企业在网络平台上只明示产品价格，却没有明示运费、安装费、材料费，收费标准无据可查;运费和安装费虚高、材料以次充好;“路边店”、小作坊的服务质量参差不齐，价格不透明等诸多问题。“家电售后服务亟待更加规范、专业”，该行业人士进一步分析建议，要提高家电售后服务门槛，改变过去小散乱状况，就需要政府发挥有形之手的作用，完善相关法律法规，尽快制定出台售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准，并督导生产企业和外包企业共同履行责任。

企业层面，各家电上下游企业也应担当社会责任，逐步形成专业的服务体系。另外，当下新零售环境下，家电服务也正向互联网平台服务转变。多位家电售后从业人员提出建议，家电售后人员除了要提升自身素质，还要具备在智能化、高端化产品维修上的专业技能，才能在愈加激烈的竞争中 “活”下去。

对于消费者而言，则应当增强维权意识，增强自我保护意识。主动学习维权知识，认识、了解自身的合法权益。家电售后市场秩序的恢复，生产者、销售者、修理者、消费者、市场监管部门等应在各个环节种好“责任田”，合力推动问题的解决。