【客服热线系统】“原创”黄金热线：加快网络建设，提高服务质量

话题

网络建设如何帮助我省农村振兴？全省5G网络覆盖度怎么样？为什么客服电话经常打不通？怎么治理骚扰电话？11月18日，中国联合云南分公司副总经理温律团队访问了“金色热线”，回答了公众关注的热点问题。

加强创新

推进农村振兴

“第十四个五年计划”时期是推进农业农村现代化的重要时期，云南联合将如何创造信息化先导优势，帮助全省农村振兴？

“今年6月，中国联通召开了数字乡村推进会，发表了《中国联通数字乡村白皮书》和数字乡村产品手册。这不仅是中央企业承担的、帮助农村振兴的具体行动，也是顺应时代趋势、推进全面数字化转型的实用措施。温涛介绍说，中国联合承诺在全社会实施四项创新工程，促进农村振兴，一项是实施“千兆网络新基础设施”项目，促进农村新一代信息基础设施建设，消除城乡数字鸿沟。其次，实施农村治理新平台项目，推出中国联通数字农村服务云平台，为智能党建、农村组织、政府在线、平安农村、村务管理等提供一体化服务。三、实施数字应用新服务工程，积极提供数字治理服务、产业服务、民生服务、区域服务解决方案，成为农民周边的数字技术服务专家。第四，实施“三农”合作新生态工程，积极联合各种优秀合作伙伴，提供金融补贴、特色农产品直供采购、新农民特色培训等，加快农业农村数字化、智能化改造等。

"云南联合公司将以数字技术不断扩大我省农村基础设施建设、治理模式创新、生产方式升级、生活方式改善、数字农村建设成果，全面推进农村振兴。"温涛说，迄今为止，云南联合已与143个乡镇共789个村签订了合同，涵盖8.8%的行政村，常住人口252万人。

加快速度降低费用

满足客户的各种需求

随着5G基站的不断建设，很多市民更换了5G套餐，但用户反馈问题也在增加。

市民王女士年初更改了手机套餐，现在想换成原来的套餐，但是营业厅的工作人员告诉她不能办理这项业务。

“由于费用的快速重复，联合公司现在已经下载了所有3G包，因此员工只能鼓励使用现有的4G、5G包。”云南联合公司市场部产品经理孟哲说，顾客也可以使用同价位的5G套餐，可以获得比原来高得多的流量。(威廉莎士比亚，双赢，Northern Exposure)。

老王提出：现有的5G套餐流量太多，根本用不上，所以想把流量成本改为通话时间。

“我升级了联通的5G套餐。一般昆明市区用得很好，但周末不能回到家乡海口镇信号。”昆明市民宋女士认为，没有可以随时随地享受5G套餐的高速网络。

云南联合公司网络事业部网络规划中心总经理周瑜表示：通过现场测试，发现海口镇地区没有部署5G信号。目前，确实城市地区有5G信号，但县城以后信号不好或没有信号的情况。

宋某以前也使用4G网络，但现在从5G跳到4G，但网速反而不如以前快。云南联合公司为了宣传5G套餐，故意降低了4G网络的速度吗？

“云南联合公司不会做侵犯消费者权益的事。”温涛回答宋女士的疑问：“网络建设需要很长时间，中国联通和中国电信通过共同建设共享，在全国建设了70万个5G基站。”云南联合在全省建设并开通了1.38万个5G基站，完成了各省、县、乡、乡的5G室外连续覆盖，部分重要地区为机场高铁站、大型商场、写字楼的室内覆盖，全省5G网络已具备规模。目前，云南联合将于2022-2024年启动5G规划工作，明年年底将覆盖除全省(行政村、自然村等)以外的所有5G网络，同时对市区深度5G网络覆盖也将新建低频5G网络进行补充。但是，在这个过程中，部分地区网络不在原位，不可避免地会影响使用体验，希望广大客户能够理解。

对于一些用户提出的使用5G的问题，没有比4G快得多的问题。温涛也回答了。昆明市5G速度比4G快了10倍以上，使用5G的理论体验应该更好。但是5G只是提高了通信速度，如果网站的处理能力不提高，用户的体验也不会提高。

关于客户提出套餐变更的问题，云南联合公司市场部总经理李岳辉说，云南联合不断丰富5G套餐种类，满足不同客户群体的需求。如果客户认为当前使用的包流量太大，可以通过降低包成本来解决。云南联合首先将充分保障用户自主选择的权利，同时努力加快速度，降低成本。现有的5G套餐比过去同价位的现有套餐流量大，语音也更多，其实比原来的套餐更优惠。

回答忧虑

努力优化升级服务

“云南联通客服电话经常打不通，是不是区分了VIP和非VIP客户？”网民的反应。

“10010不通问题主要在月初、月末扣款或征收话费后，顾客咨询问题较多，短期内实现了通话集中，使拨号变得困难。”云南联合公司客户运营中心副总经理王诚表示，针对这一问题，云南联合将更加积极地宣传手机应用、微信公众号查询话费业务。第二，对客户服务电话系统升级、智能平台建设、用户电话费咨询等提供更明确、更明确的回答。对于老人习惯人工服务，营业厅店长为老人顾客建立网络社区，定期邀请老人朋友到营业厅交流。

“云南联合有为盲人开设的课程吗？残疾人有收费优惠吗？张老师进入热线咨询。

李乐辉介绍说，中国联合统一实施了老年残疾人服务方案。一、老年人套餐，最低价格是35元，包括500分钟语音和5G套餐内流量，1元1天1天。

GB计费。500分钟以外的通话，按照每分钟1毛计费。残疾人凭相关证件，可以享受套餐打折；二是利用AI技术，为老年人、残疾人提供导航服务。广大老年人、残疾人可以通过手机App、云南联通的企业微信、拨打10010等方式了解适老助残套餐的相关情况。

对老年人使用套餐，温涛也给出了建议：“云南联通为保障用户基本权益，推出了一款8元的套餐，就是用多少算多少。如果老年人的消费量确实很低，就建议使用这一款自由式消费套餐。”

“我常收到垃圾短信和骚扰电话，运营商能不能为客户进行屏蔽？”李先生打进热线询问。

“移动互联网时代，人们使用短信和电话功能的频次明显降低，但不少用户收到的垃圾短信和骚扰电话反而更多了，这成为了很多用户头疼的问题。”云南联通公司信息安全部总经理童晓涛介绍，为有效应对这一问题，云南联通升级建设了新的垃圾短信拦截平台，今年以来已经拦截垃圾短信1700多万条。同时，还通过不断引入大数据和人工智能技术，建立电话分析、拦截和关停平台，为客户减少垃圾短信和骚扰电话量。

童晓涛表示，用户在收到垃圾短信和骚扰电话后，可以拨打10010、登录云南联通微信公众号和App进行举报，经过核查后联通公司会按照规定进行处置。本报记者 李翕坚

下期介绍

上线单位：云南省公安厅治安管理总队

上线时间：11月25日 12∶00-13∶00

参与方式：

云南广播电视台：

0871-96100 0871-68881890

云南日报、云南网：

收听收看：

云南广播电视台新闻频率（FM105.8，AM576）每周四12∶00-13∶00直播

云南日报每周《观点视点》版专题刊载

云南广播电视台公共频道（YNTV-6）每周日22∶25《金色热线·追踪》播出

云南网（www.yunnan.cn）每周四同步开播，往期节目滚动展播。