【家电维修平台】网络属性解决不了家电维修混乱

随着物联网、和田玉智能等概念的普及，与互联网行业接轨已经是家电及相关行业未来的大方向。例如，一些家电品牌重新启动了“硬件免费、耗材收益”的互联网增值付费套路。但是，家电相关行业中蕴藏着互联网巨头难以利用的几个行业(如废弃家电的回收和维修服务)。

家电回收就更不用说了，有搬家经验的话，对传统废旧电器回收不会陌生。最终，小型家电的价格下降，废家电的残值往往连回收运输成本都不足。但是家电的维修服务不同。

出于对时效性的考虑，网上预订的家电维修服务往往不是大家修理家电时最重要的选项。对于大部分消费者来说，旁边的家电维修“小车间”是家电故障时兴起的第一个选项。

但是，2018年京东“京东服务”推出后，互联网巨头将互联网服务扩展到了传统的家电服务领域。除京东服务外，啄木鸟、家电服务等老家电服务平台也陆续加入“互联网家电维修”领域。那么，这些包容互联网思维的家电服务能否给传统的“小作坊”带来“次元打击”？

以小雷的经验来看，至少在目前的运营模式下，这些“互联网”服务很难对现有家电服务构成威胁。

服务经验大同小异

由于小雷周围没有真正的“坏”电器，小雷决定在两个不同的互联网平台上分别订购冰箱和空调的现场清洁服务。虽然来自两个不同的服务企业，但其背后的服务过程大致接近，遵循“付费——预约访问时间——上门确认——上门服务3354付费——评价”的模式。

只是有些平台从第一次收费中收取全额服务费，有些平台第一次付款只是预付。另外，在预订访问时间的过程中，有些品牌将预订功能直接集成到手机应用程序中，还有一些品牌需要获得客服电话沟通时间。

不知道大家注意到一个细节了吗？确定现场服务时间后，还必须与实际现场服务代表沟通服务详细信息(例如第二次现场服务确认时间、涉及的家电种类、型号等)。理论上，该信息应在第一次服务确认时间确认。

正因为有这第二个沟通环节，小磊对此有两种不同的推测。

1.维修职员会仔细地与顾客进行二次确认后进行现场服务。

2.维修人员其实只是当地外包的维修服务企业，品牌只起到派送和付费的作用。

除了预约程序，两个品牌的服务流程都差不多。两个平台都派了两名维修人员到现场，现场服务人员也穿着有明确品牌标识的维修用工作服，并穿着鞋套。另外，维修服务开始前，两个平台都在现场确认家电的工作状态，从而避免了以后可能发生的售后矛盾。

照片来源：射线技术

对于清洁设备，两个平台都选择了蒸汽清洗机，查询到的设备在电商平台价格约为1700元左右。这种设备其实在家电清洁行业已经普及了，只是因为价格原因，不能面向消费者推广。

照片来源：射线技术

另外，在服务过程中，两个平台的机械师也为清洁过程中的污水做了准备。清洁空调时，机械师们准备了防水布和下水管道，防止污水流到地板上。因为冰箱小，所以打扫的时候直接搬到浴室处理。

照片来源：射线技术

但是细节上两个平台都有改进之处。两队都准备了鞋套，但没有携带低矮的梯子、水桶、拖把等工具用品，事先沟通过程中没有提及，到达现场后需要临时准备。

服务完成后，“售后”将显示两个平台的服务差异。一个平台的修理工清理完毕后，没有提供潜在的蒸汽积水情况。如果用户不亲自打开处理，积水会污染地面。离场前，服务人员也要求用户添加自己的个人微信，要求如下事项。(威廉莎士比亚，服务，服务，服务，服务，服务，服务)

来若出现售后问题不要走平台投诉，可以直接联系他本人，避免他受到来自平台的处罚。甚至直言下次清洗直接找他，比走平台更便宜。

加盟服务难以保证

其实从维修人员要求添加私人微信以及现场沟通中“平台派单”等词汇中不难看出，小雷刚刚体验的两个家电维修平台其实走的还是传统的“平台接单、派单外包”的路线。平台有没有对维修人员进行统一的家电维修培训我们不得而知，维修人员实际上有没有按照平台的规定执行维修我们也无从参考。

换句话说，即使互联网元素的出现让家电服务的流程看起来正规化了，但由于平台无法对一线维修人员进行实时有效地监管，在家电维修的核心环节，维修人员走的依旧是维修个体户时代的流程，服务质量也无法真正得到保障。

即使在不幸遇到售后纠纷时消费者可以申请平台介入作为“兜底”，但平台能给到的帮助不外乎重新派维修人员上门服务，和传统家电维修服务没什么区别。

除了服务质量依旧没有保障之外，家电维修被广为诟病的收费乱象在互联网家电维修平台中依旧存在，甚至更为严重。某家电维修平台在宣传页面上多次强调“透明报价”，但光从价格来看，该平台收费比起线下维修只高不低。

图片来源：某家电维修平台

以耗材近乎为零的电脑维修为例，该平台系统安装价格普遍在百元以上，所谓的“原版系统家庭版Win7/Win10”更是标价499元每台。而在绝大多数电脑维修实体店中，安装系统普遍只收80元。单单是更换硬盘，不含材料的报价都来到了168元/台。尽管这个平台的报价透明，但他的定价却和所谓的“电脑城奸商”如出一辙。

图片来源：黑猫投诉

而在需要耗材的家电维修领域，乱收费的情况则更加严重。在黑猫投诉中搜索同一个维修服务平台，仅在30天内就收到了133个投诉案例。而其中的投诉普遍为高价出售低价耗材、不事先沟通价格、虚报耗材用量。可以说线下维修的猫腻，这些线上平台一个都不会少。

总结

线上平台存在线下乱象，归根结底还是因为线上平台经营方式的问题。在大多数情况下，线上平台采用的都是所谓“众包”的经营方式，在平台上提供服务的，其实也还是线下服务那些人。

图片来源：啄木鸟家庭维修

虽然服务还是一样的服务，但由于线上平台需要抽成，因此消费者最终所支付的价格并不见得会比线下收费低。而维修人员为了维持自己的利润，也难免会在耗材上动手脚。想要为消费者带来更好的服务体验，平台直营会是唯一的答案。

但对平台来说，直营方案根本不具有现实意义。直营意味着所有维修人员直接与平台签约，将对平台带来更高的用人和管理成本，但能起到的监管效果同样微乎其微：即使维修人员接到投诉，平台能做的最严厉惩罚也就只是开除和永不录用。而对于家电维修这样的“手艺”来说，不依附于平台往往挣得更多。

面对这种“死局”，消费者和平台能做的都不多。归根结底，平台和消费者都站到了维修人员的对立面。而由于家电维修存在门槛，可以预见的是，像家电维修这种“知识付费”的不对等市场未来还将继续存在下去。而我们身为消费者，能做的也只有“用脚投票”，优先选择来自品牌原厂的第一方售后服务了。

封面来源：Unsplash图库