【刀疤兔】解渴的高福利运营：为什么玩家一边拿福利一边骂我？

多发福利又错了吗？

文/托马斯的头骨

最近《不休的乌拉拉》过得不好。

由于系统设计、发放内部福利等原因，曾获得免费排行榜第一、畅销书第四名的这一电话中断正面临着相当严重的口碑危机。

面对压力，制作人刀疤兔子和心动CEO黄一孟从不同的角度道歉，并提出了数额不菲的赔偿方案。

1.至少一个月，每周为鲍鱼提供1000海星的补偿(海星充货币代币约RMB100韩元)。

2.为开放英雄山的玩家每周提供300海星、珍惜货币、珍惜道具等奖励。

常识上说，这种方案应该让玩家“像什么都没发生过一样”。但是在TapTap，游戏最近7天的分数已经下降到了3.0分。

《不休的乌拉拉》真的有那么差吗？一位TapTap用户的评论可以代表葡萄群的感觉。“不看论坛，不看聊天，其实玩得很舒服。”。)

和《不休的乌拉拉》的运营一直是“大方”的。节日、服务器变动的常规福利，加上热刷新，支付100-300海星的补偿。散了，开复不到一个月，已经过了648发。

这个游戏的口碑为什么变得这么尴尬，让人心动，R & ampd队的反应和福利也不能满足玩家吗？不提具体的系统设计和运营事故，葡萄群突然做出了推测。

那个福利是不是太多了？

从运营事故“什么都没发生”

甚至是维护口碑的一般操作。

在国内，高福利运营必须在《我叫MT》进行。当年手游的服务器技术还不成熟，服务器变动的话是500浮石的补偿。这项工作平息了选手们的愤怒，创造了期待维护的福利党。有一段时间，高福利运营成为良心运营的代名词。(大卫亚设)。

此后，很多代卡、第二代卡也借用了这种思维方式。例如，遗属副总裁郑良智公开分享说，《少年三国志》通过高福利保障了游戏的生态。因为元宝分发得多，非R玩家也能生活得好，所以长期持有非常好。

今天，许多纸牌游戏都以高福利为日常运营方法，在日常维护、更新版本、节日休假、甚至调节纸牌强度方面都给予很多优惠。特别关注核心用户群体的二维游戏。

部分中小球队还将高福利作为快速口碑，保持粉丝群。例如，在TapTap 9.2分《古代战争》中，普通充电648元几乎只能得到13000钻，但每次游戏维护时，KATON都会奖励2000钻，如果玩家获得“非洲酋长”称号，所有玩家都会得到1000钻。

TAPTAP TAP 9.7分的《召唤与合成》最大限度地提高了“不说就付钱”。公司搬迁，FPX夺冠，女儿出生，女儿攀登。……。有资格获得福利，即使没有条件创造条件，也要获得福利。这种丧心病狂的方法在TapTa

乍一看，高福利运营是一个一本万利的选择：牺牲短期收益，维护用户口碑，用品牌降低获客成本，保证长线运营。但伴随行业的发展，它也滋生出了一系列问题。

高福利的负面效应：

补偿补到最后一无所有

1. 不发就是没良心

高福利运营难免会鼓励玩家”天下掉馅饼“的心理。但只要掉过一次馅饼，玩家就会有所期待，并将福利视为天经地义的事情。比如在论坛和社交媒体上，他们会发出下图这样的意见：

游戏的例行维护到底是不是正常现象？每个人都会有自己的看法。但在玩家对福利如饥似渴的渴求之下，游戏的每个小问题都会被揪出来，放到放大镜下审视，成为索要福利的借口。

2. 补偿的标准如何确定？

补偿有再一再二，就一定有再三再四。多次补偿之下，用户难免会比较每次补偿的幅度。问题在于，很多问题根本无法量化，这便成了刺激用户的由头。

例如某头部二次元游戏一次曾在削弱某张卡牌时，向玩家发放了大量补偿。但等到后来再削弱另一张卡牌时，就有玩家认为补偿不够合理，组织了“万人请辞策划”的活动——试想，如果MOBA游戏每次调整英雄都要发放补偿，玩家会闹成什么样子？

一些只损害少数群体，或让少数用户违规获利的Bug则更加复杂。如果用户养成了获得补偿的习惯，到底补偿多少就成了一笔烂账。

某游戏出现类似事故时的用户评论

3. 任人宰割的人设

这一点在二次元游戏上最为明显。一些游戏一旦出现事故，就会担心喜欢发表意见的二次元用户把事情闹大，因而庄重地赔礼道歉，发放数额惊人的福利，把姿态放得很低。

但这种态势虽然会拉升用户的口碑，但也会不断抬高用户的预期。只要补偿的数额稍有不足，合作方的回复稍迟，言辞口吻稍不令人满意，游戏就会遭受用户舆论剧烈的反噬。而迫于人设，团队根本无法平等地与用户沟通，解释事件背后的考量和原因。

例如某款二次元游戏一向以高额的补偿和福利著称，每次发放福利，用户都会清一色地评论“赞美运营！”但有一次节日他们因故没发放福利，结果就被用户们揪住了辫子，群起而攻之，一度爆发了公司层面的公关危机。

可以说，一旦方式不对的高福利运营成为常态，游戏就走上了一条独木桥，陷入了饮鸩止渴的境地。福利发得越多，当下的用户口碑越好，就意味着用户满意的阈值越高，对事故的容忍度越低。

高福利运营的正确方式应该是什么？

那高福利运营就不能搞了吗？当然不是。只不过现在已经不是《我叫MT》的年代，简单粗暴的“维护-补偿”模式，或许已经不是最好的选择。在此，葡萄君也参考一些比较成功的游戏，提出两个方向：

1. 高福利运营不应该成为高补偿运营。

很多玩家都对《偶像大师百万现场：剧场时光》（MLTD）的福利发放非常满意——直播活动、TV广告都会送钻，不要求连续登陆的签到奖励更是无处不在。但重点在于，这些福利几乎从来不会与事故、道歉挂钩。

可能你只注意到了《召唤与合成》喜欢无厘头地发钻，却没注意在每一封福利邮件里，召合网络CEO燃灯都会和玩家拉家常，讲述自己的近况和感悟。只有福利与正向场景挂钩，玩家才会和运营方站在平等的地位一同庆祝，明白你对我好，和你做错了无关。

2. 让补偿的内容更加软性，更有诚意。

当然，在出现重大事故的时候，游戏还是应该给予玩家适当的补偿。但这种补偿可以不是赤裸裸的货币，而是其他更有诚意、更加软性的内容。

比如在对卡牌或英雄做平衡性调整的同时，能不能对旧有的外观、皮肤进行优化，或者推出与它有关的更多故事内容？同理，当游戏的系统设计出现问题的时候，游戏也可以引入更合理的开发模式，用补偿之外的方式表达诚意。

比如《不休的乌拉拉》在公告中表示，他们将建立玩家委员会，更多地聆听玩家的反馈。对KOL和大R来说，这项制度应该比每周1000海星的补偿更有说服力。

从某种程度上说，高福利运营的流行说明游戏厂商更加重视玩家的满意度，也更希望依靠口碑、用户自传播来获得成功，这是行业良性发展的证明。但愿各个团队能够不断优化相关的运营思路，别让高福利运营，成为绑架游戏正常开发和运营的枷锁。