游戏客服怎么工作的？我来告诉你答案“私服式”运营模式的背后，魔兽世界靠赛季服，口碑成功翻身？

提到“魔兽世界终结者”一词，选手们心中浮现的游戏也不同。

从2004年上线至今，能动摇《魔兽世界》MMORPG王者地位的游戏，始终没有出现。如果说一开始，《魔兽世界》是靠游戏内容征服玩家，那么在竞品多如牛毛的当下，还想续写辉煌就要拿出一点新东西。

恰逢又一款对标《魔兽世界》的游戏《新世界》上线。一边是新世界对游戏恶性bug的敷衍，另一边是《魔兽世界》赛季服与工作室的斗智斗勇，不同时代的两款MMORPG游戏运营用鲜明的对比告诉了我们：运营对于一款游戏的寿命影响，就是那么直观。

糟糕的运营各有各的糟糕，优秀的运营并非无作业可抄

游戏运营作为公司重要职能部门，负责让游戏产品和服务满足用户的需求，延长游戏生命周期。具体工作包括从服务器的架设，各种支撑系统开发，产品数据分析，运营策划推广，市场宣传，客服支持……等等。可以说，除了游戏产品开发之外，运营基本负责了游戏的方方面面。如此繁杂的工作，总是有人做得好，有人做得不好。

亚马逊宣称3A级MMORPG的《新世界》在9月发布，Steam推出首日就达到了50万同时在线，顶峰70万玩家在线。正当外界普遍以为市场终于出现一款“《魔兽世界》杀手”的时候，游戏出现了刷钱，闪退等恶性BUG。作为运营方的亚马逊不仅对此反应迟钝，还以关闭游戏经济系统一天来囫囵过去。

粗糙的运营态度让游戏发布仅一个月就人气迅速下滑。据统计，目前同时在线人数相较于此前流失了近60%。

《新世界》作为新一代“《魔兽世界》挑战者”，依旧没有摆脱“挑战者必暴死”的命运。就在新世界从人头攒动演变成了人人声讨的时候，网易则用赛季服，给各大运营商打了个样。

如何从“运营做个人吧”到“运营做人了”

运营在玩家群中饱受诟病的原因有很多，其中一个就是：根本找不到人。绝大多数的人气网游玩家动辄以十万甚至百万来计算，为了降低人力和管理成本，运营方通常都会建立一套玩家信息反馈体系。具体到游戏里，步骤往往是：玩家发现某个问题——通过游戏或网页进入客服专区提交——修复或解决问题。步骤繁琐不说，整个提交过程玩家是无法与运营方工作人员有即时互动的，就算有即时互动，因为玩家数量众多，互动也只是礼貌性的复制粘贴内容。玩家一般都不知道是不是因为自己的努力，才让游戏问题，BUG得以修复解决的。

结果就是，这一体系看起来降低了游戏运营成本，让最少的人力就能处理足够多玩家的反馈问题，但另外一方面，也导致一部分玩家因为反馈没有得到即时回应，通过各种“非正常”途径去寻求解决问题，各种负面四起。为了平息，运营方反而需要付出巨量成本。长此以往，不仅没有实现运营成本下降，反而让玩家与运营之间的矛盾更为激化。“运营做个人吧”是玩家的暴言，也是无奈。

当然也有服务好的网游，但通常都是活跃玩家数量比较少的游戏，或私服。因为体量小，高端服务容易实现，而《魔兽世界》作为热门的常青树游戏，投入大量客服人员，不惜增加运营成本，也要为玩家提供“私服式服务”，确实难能可贵。

其实，“运营做个人吧”和“运营做人了”之间所隔的并非是天堑，人情味，就是跨越两者的彩虹桥。

暗战与明枪，游戏圈内的“邪不压正”正在上演

17日开服当天进入赛季服，玩家首先看到的正是来自官方的问候——GM直接在世界频道邀请玩家进入官方QQ群，积极举报练级路上遇到的同步器脚本，并即时和玩家分享当前封禁的账号数量。玩家有什么游戏问题，也可以直接在群内解决。

尽管在此过程中，官方经历了QQ群被工作室的恶意举报封停、贴吧内官方举报贴被吧主删除等曲折，但在网易不懈的穷追猛打下，越来越多的工作室开始撤离赛季服。在赛季服开放第一日封禁了6050个账号，到11月22日赛季服开放第六日，单天封停数字已经下降到了1028个。

不止如此，在游戏外，为了避免QQ群再次被误封，特设了“精英QQ群”，只有成功举报过工作室非法行为的“真玩家”，才能进入到这个精英群中。在这种谍战大戏不断加码的时候，越来越多的工作室无计可施，只能在各大游戏社区反串“正常游戏玩家”唱衰赛季服，但赛季服居高不下的排队人数，侧面也说明了热度。

虽然看起来，在一个有数以万计活跃玩家的游戏中，采用这种运营模式会投入大量的人力。封禁工作室，也会降低一款月卡游戏的收益，但这换来的是游戏口碑的提升，甚至带动一批本来不会体验赛季服的玩家，去体验游戏。赛季服运营高成本的背后，换来的是更弥足珍贵的高口碑。

赛季服运营，会是互联网时代的“千金买马骨”吗？

可能有人会质疑：毕竟赛季服是一个副本机制更复杂的《魔兽世界》60年代怀旧服。它的运营周期和内容，就已经决定了它很难把市场做大。既然如此，为什么网易还要投入这么大的人力和物力，去做好赛季服运营呢？

我们不妨大胆假设一番，赛季服，就是运营的试验田。玩家不会太多，意味着不需要投入过多的客服人员，就能实现玩家反馈得到快速解决的诉求，也能更精准地去测试，在“招新”和“巩固核心玩家”选择题之间，哪个选项更为合适。

而这些试验，也有可能因为赛季服的成功，而被扩展到更多暴雪游戏中。

需要指出的是，从《魔兽世界》怀旧服上线至今，即便它曾达到百万人在线，运营的身影却依旧难觅。与此同时，怀旧服的人口也在历次版本更新中，呈现出断崖式下降。与赛季服的运营口碑形成了鲜明对比。但不得不说的事实是，虽然赛季服打击力度很大，但怀旧服似乎问题还在，接下来官方是否也会加大力度还有待观望。

另外还有一点值得注意：正是因为赛季服的诸多运营举措，提振了玩家群对《魔兽世界》游戏信心。在2021年经历了各种“门”之后，于舆论中心风雨飘摇的暴雪，终于有了一点能让玩家为之称道的东西。

网易对赛季服运营的重视，未尝不是互联网时代的“千金买马骨”。当所有人觉得为赛季服投入过多运营成本，是一笔亏本买卖的时候，网易收获的是在玩家群中的认可。这些玩家可能并不会转化为赛季服玩家，但在无形中他们会重拾对暴雪游戏的信心。

身处外界，我们很难确定赛季服运营的作为是刻意为之，还是一次无心插柳。但似乎一切是那么顺理成章——开发，为我们提供产品，运营为我们提供服务。而服务，本就不应该是高高在上，神神秘秘的。当你把玩家放在与自己平等的地位，那么玩家自然也会用平等的眼光去审视彼此。