陈春花：经营管理者的三大要务

导语

陈春花说，民营企业家是什么？其实什么都不是！就是个体户。但社会给你封一个“民营企业家”，就是抬高你的社会地位，让你好好干活，创造社会财富。企业经营管理者有三大要务在身：一是应对市场环境变化，二是搞好员工内部管理，三是做好客户与产品的定位。

一、应对市场环境变化

进入500强并不证明你的企业是好企业。企业做大是一件很自然的事情，不能以数量作为衡量企业好坏的标准，而是取决于企业应对变化的能力。企业应对市场变化要记住三点：1、市场；2、客户；3、员工。

如果一个企业家仍用着十年前的旧相机、一生只交两个朋友，还认为自己很专一，那他不会是一个成功者。企业经营管理者一定要对人和技术有偏好，而不是对自己有偏好，一定要多接触新事物，才能了解变化、应对变化、享受变化。

真正可以应对变化的企业必须能够领导行业，在领域内得到认可，而不是在行业内互相拼杀。只有得到行业的认可，才能领导行业适应变化。没有自己的盈利模式，就无法与强大的企业做平等的对抗；而价格和成本不是盈利的模式，只是获取市场的能力。另外，在设计盈利模式时，一定要把政策的因素剔除出去，因为政策是会变的，靠政策得到的是额外的，要保证没有这些政策优势企业也不会出问题，这样才能真正地应对变化。

企业要做到两个改变一个并重。第一是经营重点的改变：整个经营的重点由公司转向了价值链；第二是概念的转变：从以人为本到以能力为本。一个并重即速度和成本并重：既要降低成本，也要加速增长。对企业而言，重要的不是有很多人，而是这些人具有很强的能力，并能够转化这种能力为企业人力资本 。

对于企业环境，有两个例子说明。一是昆山超顺德；在改革开放20年来的时候，广东顺德一直是全国百强县的经济老大，没有变过，但当时位居老二的昆山势头逼人。顺德请我去讲危机感，我说顺德会落后。为什么？顺德经济支撑主要是“两家一花”（家电、家具、花卉），而江苏的昆山呢？是IT业、是生物技术。英语在当地已很普及。所以我认为，顺德再不应变的话，昆山一定会超过顺德。

二是沿海城市中为什么只有上海、深圳充满活力？青岛有90万人，其中10万韩国人、10万日本人，所以产生品牌城市。珠海为什么落后？人气不足。我们一伙人约定，55岁以后去珠海住，55岁的人对城市有什么贡献？厦门很漂亮，但是漂亮有什么用？漂亮在经济学上来讲是没有多大意义的。厦门不要步珠海的后尘！上海、深圳为什么充满活力？就是因为是移民城市。

成为一个优秀企业要具备三个能力：一是具备地域组合的能力，二是具有自己的盈利模式，三是能进行人员和业务组合。

很多企业的重大决策是基于机会的考虑，而不是基于战略的思考。战略最重要的有两点：一个是培育核心能力，另一个是资源整合。美国企业平均寿命40年，日本企业平均寿命20年，中国企业平均寿命3年8个月，短命的原因就是战略不确定。

在行动能力强的时候，就应该对企业自身有一个重新定位，也就是价值链的变革，或是企业文化的变革。重新定位你的成本，定位你的质量，如果能够做到的话，你就能够和趋势走到一起；如果战略程度上低、行动能力低的话，就应该进行重组，这包括内部的重组和外部的重组；如果战略程度上低、行动能力迅速的话，就需要进行变革。

企业面临原材料、人才、效率、创新、顾客五个最主要的危机。原材料危机，今天率先做原材料，你就有机会；人才危机，要了解企业的人才结构是怎么样的；效率危机，不是规模不够而是效率不够；创新危机，我们的企业确实是创新不够，不懂创新；顾客危机，中国企业和顾客沟通的能力不够。

二、搞好员工内部管理

企业的盈利是社会价值的创造，为什么中国企业一大就死，一远就瞎？因为大家常犯一个错误：喜欢在管理上变新花样，这是一个误区。其实管理很简单，管理只做两件事情：保持员工的稳定性，保持效率的最快速性。中国企业最容易犯的错误是让基层员工不稳定，其实不稳定的应是上层，“末位淘汰制”淘汰的对象也应是上层。

人有五个工作理由：一是赚钱，二是消耗能量，三是交往，四是成就，五是社会地位。这就为企业招聘员工培植了土壤。企业需要员工，更需要优秀的员工。但企业里博士越多，可能麻烦越多，你不是博士，他是博士，所以你永远错，他永远对。知识改变命运，没错；但知识要转化为能力才能改变命运，此所谓知识越多越反动。

员工不会自发产生激情，需要管理人员不断地创造激情、传递激情。从企业的角度，构建激情必须让企业保持年轻，第二个是鼓励大家犯错误。保险公司最成功之处就是激发员工的激情。今天的竞争者必须年轻，年轻是指人的心态。对于你的产品充满激情，如同你对人充满激情一样。

一个企业很关键的是让所有人有激情，而不是激动，要想办法激发下层员工的工作热情。毛主席很聪明，跑去和掏粪工时传祥握手，于是，大家争着去当掏粪工。要重视人的价值，因为我们忽视了这一点，所以现在连农民工都招不到了，这就是报复。

现在酒店开始有六星、七星、八星，星级越高并不是指酒店要多么豪华，重要的是“满足顾客的一切合理要求。”一次我住青岛海景酒店，有两件事印象最深：一是为顾客买药，二是发动汽车。在酒店，我正和朋友谈话，朋友说：“真遗憾最近嗓子不好，不能吃这里的海鲜。”当时正有一位服务员在给我们倒水，没过多久她就为朋友送来了一盒药。

没有人要求她这么做，而她做了，这就是服务！我问她是自己掏钱买药吗？不是，酒店可以报销。第二天凌晨，天气太冷，我的汽车发动不起来，正束手无策时，旁边的保安看到了，就说，请稍等一会，我们的车队长干这个最拿手，我帮你去喊他。他边说边打电话，不一会车队长就被从热被窝里喊来了。

我问保安怎么敢喊他们的车队长，那名保安说：公司规定，只要是为了顾客，员工连总经理都可以支配。哎呀，这两件事对我触动很大！赋予员工权利，使他们象主人一样行事，这就是星级酒店的管理制度！

管理是不会有效益产生的，管理一定是花钱的，管理只会产生效率，得到最恒定的质量，所有的管理必须靠恒定的质量，恒定的质量来源于最基本员工的稳定性，所以，当大家做管理创新的时候，一定要想一想是不是伤了你的员工？

过去常说：有什么样的老板就有什么样的文化，现在要做的是：超越老板文化，创造企业文化。华为机制的核心是，决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理回报；决不让投机者获利，偷懒者定当得到应有惩罚；用制度培育雷锋，而不是用道德培养雷锋。

管理要对绩效负责，关心能力而不是态度。也许你的态度不好，但只要能力够，我就会用你；你态度再好，能力不够，我也不要你。可惜中国人全都是关心态度。举个例子，中国人很多人喜欢加班，加班最主要的原因是能力不够。要么是整个系统的能力不够，要么是这个人的能力不够。这种管理是错误的。

企业文化要突出员工的行为习惯。提高普通员工的素质，要不断竞赛、在岗学习、学习与奖励制度。对年轻员工只要两句话：机会、待遇；对有能力的人要搭平台，有能力的人是否能干，取决于老板搭平台的能力。

企业不是改造人，而是寻找同路人。人是很难改造的。企业中应少立规矩，没有秘密。每天创造使每个员工都有褒奖的机会。年终奖要月月发，季季发，才能调动员工积极性。年终奖年终发，大家都有份，实际上就变成了工资。

企业经营管理者对竞争战略和行动要有清醒的认识，老总只授人事权、财务权，不授目标设定权，要有鼓励员工犯错误的胆识。正确的做法不是帮下属做管理，而是帮他设计业绩。对于人才的方式应该是吸引他，留住他，更重要的是衡量他。

能够实现个性化的企业，就是以朋友的方式做事，企业就一定能超越交易。发现一个人事做得好，就把所有的事都给他做，这是不对的。应该让每个人都有机会，应该让你的员工在所有的情况下表现出简单的姿态，以做人的方式来超越交易。

三、做好客户与产品定位

有企业的朋友问我：我们的顾客在哪里，顾客是不是在成长？如果发现80％的顾客没有在成长，我们只剩两个选择：要么培养顾客成长，要么淘汰它，不然将来企业很难成长。

对待顾客要象上帝一样，可中国人偏偏不信上帝；对待顾客要象家人一样，可中国人其实对家人并不好，总是吼三吼四，似乎得罪最亲密的人没关系。中国人对谁最好？对朋友。所以，对顾客要象对待朋友一样，这个提法才对。产品的质量是由顾客来评定的，而不是由专家来评定的。

投资带来的增长不会带来综合实力的提高，企业投资新厂，开拓新市场的时候应先问自己，原有的顾客有没有成长的空间？如果还有，就必须把投资用到培养顾客的成长上，不能从顾客那里掠夺利益。必须让顾客盈利，企业才能盈利，这个价值和观念必须传递给所有的营销人员。

对客户要有个性化的理解，应该知道多一些客户的信息，这样才能对客户有正确的认识，应该根据具体情况来制定和实现个性化。员工是企业的源头，想让员工主动为企业做事情，企业必须从制度上给予员工权利，只要是为了解决顾客的问题，一线员工可以动用公司资源。业务人员是将公司的价值传承给顾客，而不是将顾客的利益掠夺到公司；公司获得的不是提成，而是佣金。客户成功+员工成功+其他利益相关者的成功=企业的成功。

企业一定要记住产品的最大作用是和顾客有一个直接的沟通作用。我总结的一个类似于宗教一样的话就是：“我唯一和顾客说话的机会就是我的产品。你最重要的是你的产品，不能把你的服务看得重过你的产品。”

全世界都有假冒产品，但绝不要制造伪劣产品。产品对于企业而言，第一是使用功能，第二才是附加功能(例如品牌)。企业唯一能对顾客说话的机会就是产品，坏的产品会压倒好的服务，坏的产品会赶跑好的顾客；产品最重要的不是市场份额，是客户人心的份额。产品不需要最好的，只是需要稳定。

如果不能保持产品的一贯性，就是对产品最大的伤害，而产品的质量是由顾客的需求来评定的。海尔的服务好不好？好！可为什么好？我们总会怀疑：是不是产品有问题？瑞士手表的广告语：我们全世界的维修站工作人员闲得无聊。而海尔的广告语是：我们全中国的维修站工作人员24小时热情为您服务。实际上，产品质量远比服务更重要，能满足顾客需求的产品就是最好的产品，而绝不是由企业本身的质量标准来衡量的。

来源：世纪名堂 （根据陈春花讲座内容编辑整理）

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