12368投诉法官有用吗专题之北京法院打造12368联系法官主渠道

在诉讼过程中，很多当事人想调查案件进展，提交诉讼资料，提交保存申请，但法官的电话占线或无人接听，无法联系法官，因此陷入了只能着急的情况。(另一方面，这也是为什么，这是什么？)(另一方面，这是什么？)(另一方面，这是什么？)(另一方面，这是什么？)(另一方面)。

出现这种情况，是因为法官们不是在开庭，就是在接待其他当事人，亦或是奔波在取证调查的路上。为了破解当事人与法官联络的“时空壁垒”，北京法院全力打造“12368”联系法官主渠道，为当事人联系法官搭建桥梁。

今年以来，北京法院结合队伍教育整顿、党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，坚持问题导向，着力解决诉讼群众急难愁盼问题、疏通诉讼痛点堵点，在原有工作机制基础上，从整合诉讼服务资源、提升诉讼服务能力和水平入手，统筹诉讼群众和法官的双方需求，全力推动12368诉讼服务平台实现提档升级，打造12368联系法官主渠道。

据介绍，对于当事人拨打12368热线提出的诉讼需求，热线平台将根据诉求内容作分类处理：属于查询案件进展、提交申请和材料、程序性诉讼咨询等简单事项的，平台第一时间“接诉即答”，直接作出答复；属于涉及审判权行使或与案件密切相关事项，需案件承办法官答复的，平台将向法官派发工单，由法官在规定的期限内及时办理，确保联系法官到位率达到100%。

同时，对于需要由法官办理的诉求，北京高院要求“接单即办”“马上就办”:对于合理诉求要迅速给予解决，不合理诉求要给予当事人耐心解释，不能马上解决的，既要在规定时间解释答复，又要明确解决时限和工作计划。北京法院建立了督办机制和回访机制，及时督促法官尽快反馈、主动听取群众意见和感受，力争反映事项办结率100%、群众满意百分百。

据了解，为了便利当事人联系法官，自2019年起，北京法院全面构建“接诉即答”“接单即办”联系法官便民服务机制，建立完善“厅网线微”四大平台，“厅”即诉讼服务大厅，“网”即北京法院审判信息网、北京法院电子诉讼平台，“微”指的是“北京移动微法院”小程序，“线”指的就是12368热线。通过五大平台，诉讼群众可面对面或者通过移动终端、电话、互联网等多种渠道与法官取得联系。过去两年多来，群众通过“厅网线微”联系法官71.9万次，取得积极成效。

北京高院有关负责人介绍，在12368热线集联系法官、案件查询、诉讼咨询等多种服务功能于一体的基础上，北京法院将继续强化“12368”联系法官功能，即以12368热线为主，在诉讼服务大厅、审判信息网、移动微法院等其他诉讼服务平台中加强“12368联系法官”品牌建设，让“12368”不仅成为群众联系法官的主渠道，更是群众心中响亮的诉讼服务品牌。

北京法院打造12368联系法官主渠道

关键词解读

如何理解“12368联系法官主渠道”？

12368联系法官主渠道是指当事人有联系法官诉求时，可以通过拨打北京法院12368诉讼服务热线反映，由坐席员予以接听、记录诉求内容并通过平台派单给承办法官，法官在限定期限内予以办理并反馈。12368热线是联系法官的主渠道，同时，当事人或者代理人也可以通过诉讼服务大厅、北京法院审判信息网、电子诉讼平台、北京移动微法院、法官座机等多种辅助渠道联系法官。

如何理解“确保联系法官到位率达到100%”？

即保证当事人通过12368反映的联系法官诉求，平台以工单形式100%转达到法官。

实践中，法官因开庭、外出调查等客观原因无法保证随时接听当事人来电，有时即使接听了电话，也可能会由于有开庭、谈话、撰写法律文书等其他工作安排而不能当即与来电人长时间充分沟通。通过热线一号接听、平台派发工单、法官主动回复，虽然无法实现当事人随时随地直接与法官见面或者通话,但可以有效搭建来电人与法官的联系通道，确保来电人能够联系到法官。

如何理解“力争反映事项办结率达到100%”？

即法官对接收到的联系法官工单100%予以办理并反馈当事人。

法官对于12368诉讼服务平台派发的工单要秉持“接单即办”“马上就办”理念，对于群众的诉求，合理的迅速给予解决，不合理的要给予耐心解释，不能马上解决的，既要在规定时间解释答复，又要明确解决时限和工作计划，不能敷衍了事、答非所问、避重就轻。办理反馈和办理回访机制，分别针对办理的及时性和有效性提供制度保障。

编辑：姚日辉