绿茶餐厅诉美团美团发布“无接触餐厅”服务标准

来自联商的消息。com:随着新冠肺炎疫情防控工作的推进，各地已根据实际情况开始准备复工复产。由于大部分餐厅都有面对面聚集人群、提供服务的特殊性，如何兼顾“分区分级、精准防控”的原则，兼顾疫情防控和复工生产，保证商家和消费者双方的安全，成为必须考虑的问题。

近日，美团发布了行业首个《非接触式餐厅服务规范》，从基本要求、服务流程、服务质量控制等方面，帮助当地餐饮商家全程“非接触式”提供服务，帮助当地餐饮企业安全复工、恢复生产。

该标准鼓励商家在数字化手段的支持下提供无接触用餐服务，即通过提供手机点餐、支付、预购、外卖等全方位的无接触产品和运营方案，实现餐厅无接触点餐和无接触取餐的全链解决方案，减少人与人的接触，使餐厅运营和消费者在特殊时期用餐更加安全。

美国代表团的“春风行动”促进了全国各地商家“无接触”服务的全过程

根据商务部的数据，20家大型连锁餐饮企业的复工率已达57%。在商务部和国家卫健委发布的《新型冠状病毒流行期餐饮企业经营服务防控指南》的指导下，当地餐饮商家明确了当前特殊时期的安全指南和相关保障，也增强了消费者信心。全国各地的餐饮商家纷纷复工，收入也有所反弹。

在此背景下，美团针对餐饮等生活服务行业的商户推出了支持复工的“春风行动”，在开源节流、安全保障、供应链服务等方面为商户复工提供了准确有效的帮助。其中美团将为全国商家提供全方位的无接触服务。

自1月26日全国首次推出“非接触式配送”以来，美国使团先后推出了一系列保护商家和消费者的“非接触式”服务:美国使团快速进货，帮助商家购买“非接触式购买”；美团收银员帮餐厅前台操作“非接触点餐”和“非接触取餐”；美国使团的无人配送开放平台可以使用机器人“小二”帮助商家将食物运送到指定地点；美团、大众点评等很多应用也为提供“无接触”服务的餐厅贴上了“无接触外卖/自提”、“无接触点餐”、“无接触安全配送”等在线标志，让消费者随时随地都能在身边找到“无接触餐厅”，复工时能安全用餐。

在非接触式配送的基础上，美团外卖还升级推出了“非接触式安全配送”，在商户端和配送端以“电子卡+实体卡”的形式，更加透明地向客户呈现厨师、包装工、骑手的健康状况、饭盒消毒等安全防护信息，确保非接触式，实现食品安全信息全程可视化追溯。目前，包括西贝、绿茶餐厅、太平洋咖啡、曼吉甜品等品牌在内的近30万家餐厅已经推出了电子“外卖安心卡”功能。

餐饮企业安全复工“非接触”标准“操作规范”

在推出一系列“非接触”服务后，美团此次发布的标准为整个“非接触”服务链定义了操作规范。

据了解，《标准》全文由七个部分组成，分别规定了餐厅运营中非接触式服务的术语及定义、基本要求、服务流程和服务质量控制要求。《标准》对餐馆卫生服务的管理、采购、点餐、取餐、非接触自养、非接触送餐等提出了要求，以解决疫情期间的防护和非接触服务问题，满足消费者的基本健康和饮食需求，为餐馆提供安全有效的卫生防护服务。

同时，《标准》指出，餐厅要应用“安全码”，逐步实现“一店一码”。用户可以在进店前扫描代码，可以查看店内的健康服务信息，跟踪食客，帮助商家安心返回工作，帮助消费者安心消费。

《标准》也为餐饮行业的服务流程细化了全链的“无接触”解决方案。从非接触订餐、商家接收订单信息、餐后厨房用餐到非接触取餐，阐述了疫情期间如何保证餐饮服务全过程的安全。如有异常情况，餐饮商户应按照相应的处理流程机制进行处理。

在服务质量控制部分，《标准》要求售后部门建立完善的业务质量控制体系，包括但不限于:业务非接触式订购功能的配置、员工培训、材料铺设及完工进度监控、突发异常数据监控、产品问题跟进。对于非接触式点餐商家提供的手机点餐服务、物料摆放、店内非接触式点餐取餐流程规范也要有相应的控制要求。

据了解，美团已向中国饭店协会申请企业标准向集团标准转换，目前正在立项过程中。

“无接触餐厅”在复工期后受到消费者的青睐

此前，中国饭店协会、美团与功夫、汉堡王、海云美食和峨眉餐厅联合登陆第一批“非接触式餐厅”。

中国酒店协会表示，“不联系”将成为近期的常态。目前，全国各地陆续进入复工复产阶段，大家的餐饮需求逐渐恢复，各大餐饮企业也开始陆续具备复工复产条件。然而，现阶段，我们不能放松。我们需要继续以“无接触配送”和“无接触订购”的形式为客户服务，减少直接接触，在满足疫情防控和健康餐饮需求的同时恢复生产。

美团外卖的“非接触式配送报告”显示，“非接触式配送”订单占总订单量的80%以上，66%的用户每次外卖都使用“非接触式配送”服务。