银监会投诉 湖南银监局：银行服务不满意 市民可通过三种方式投诉

长沙3月31日讯消费者在与银行打交道时如何保护自己的合法权益？消费者对银行的产品或服务不满意该如何投诉？今天下午，湖南省银监局银行业消费者权益保护司副司长黄志杰来到红网，就人们关注的银行消费者权益保护热点问题与网友互动。

银行业“八大禁令”保护消费者权益

银行业消费者权益保护的对象和主要内容是什么？黄志杰在采访中指出，银行业消费者权益保护的对象是购买或使用银行业金融机构产品、接受银行业金融机构服务的自然人。银行业消费者权益保护的主要内容是银行业金融机构应当遵守的行为准则和义务，主要包括八项“禁令”。即:

银行业金融机构应当尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在产品和服务营销过程中隐瞒风险、夸大利润或者以任何方式进行强制交易。

银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正地制定标准合同和协议文本，不得含有误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不符的产品和服务。

银行业金融机构应当尊重银行消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改或者非法使用银行消费者的个人金融信息，未经银行消费者授权或者同意，不得向第三方提供个人金融信息。

银行业金融机构在产品销售过程中，应当严格区分自有产品和代销产品，不得混淆或者模糊两者的性质，误导银行业消费者销售金融产品。

银行业金融机构应当严格遵守国家有关金融服务收费的规定，披露收费项目和标准，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准。

银行业金融机构应坚持服务便捷的原则，合理安排柜台窗口，减少等待时间，无故拒绝银行消费者的合理服务需求。

银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需求，尽可能提供便利服务，不得有任何歧视行为。

消费者可以通过三种方式投诉

消费者认为自己的权益受到了损害，应该如何投诉？有哪些途径？针对网民关注的热点问题，黄志杰表示，银行消费者投诉的基本原则是“先基层后总部，先银行后监管”。

“在现实生活中，客户对银行的产品或服务不满意。其实很多时候，这种不满可能是银行和客户之间信息交流不充分，沟通不畅造成的。在办理业务的银行网点，很多问题可能很容易解决。因此，我们建议客户通过以下三种方式进行投诉。”黄志杰给网民们提了一些建议。

他说市民可以先直接去银行网点投诉。当客户对银行的产品或服务提出投诉时，应首先联系业务发生的银行网点，并详细说明客户自己的要求，以便客户的投诉能够及时得到满意的解决。

其次，向银行网点的上级行投诉。如果银行网点对投诉处理结果不满意，或者银行在收到投诉后未能在约定时间内给予最终答复，消费者可以向其主管银行举报。银行网点会公布投诉电话或其他投诉方式。

最后，向银监局投诉。如果上述投诉未能解决客户的问题，消费者也可以向湖南省银监局寻求帮助。银监局是银行风险的监督管理部门，不能直接介入金融机构与客户之间的纠纷，无权决定投诉是否合理，也无权责令银行满足投诉人的要求，尤其无权责令银行对投诉人进行赔偿。银监局将尽最大努力督促银行彻底调查和解决客户投诉，确保银行妥善处理客户投诉。

湖南银监局:受理投诉，最多60个工作日内回复

为了进一步保护消费者权益，促进银行业健康发展，今年3月，湖南省银监局成立了银行业消费者权益保护部。

黄志杰指出，公民向湖南银监局投诉应以书面形式进行，投诉的事件和性质、投诉人姓名和联系方式应详细说明。一般来说，银监局不接受口头或匿名投诉。投诉信邮寄至湖南省银监局消费者权益保护部，地址:长沙市五一大道848号，410005。

“湖南银监局将对消费者提交的投诉绝对保密，在处理投诉过程中只会向相关银行披露细节。”黄志杰介绍说，银监局收到书面投诉后，会将投诉转交相关银行处理，并要求银行迅速调查，直接回复投诉人。如果投诉严重，银监会还会要求银行对投诉做出详细说明和回应。投诉涉及银行审慎监管事项，银监局将另行采取相应监管措施。

“银监局审查并受理投诉后，将在30个工作日内，不超过60个工作日内回复投诉人。”黄志杰说。