滴滴召开征求会 滴滴召开乘客意见征求会 顺风车仍将持续无限期下线

据“滴滴出行”官方微博消息，10月6日，滴滴召开乘客意见征集会。会上十几名乘客代表结合工作领域和个人经历，围绕出行安全、服务体验和产品功能展开。在客服处置和司机管理方面提出了很多建议和批评。同时还就如何对待醉酒乘客、是否要专门设置女性、如何提高客服的处理能力等具体问题进行了热烈的讨论。

1.安全功能需要进一步优化。比如一键报警按钮不醒目，但尽量避免意外触碰；夜间驾驶应在现有安全提醒的基础上，以男声广播取代，加强警示威慑犯罪，进一步加强与应急联系人和警方的协调。

2.细化客服分级制度，完善客户投诉分级标准和处置程序。加强安全专业客服能力培训，给予一线客服更多处置权，加强客服团队与产品技术团队的联动。投诉反馈周期长、客服问题解决周期长、一线客服处理权限低、问题解决能力差是乘客对滴滴提出的主要问题。

3.滴滴作为公共服务平台，要系统梳理平台规则，平衡司机和乘客的生态，逐步培育更加成熟的服务体系和更加和谐的司机和乘客关系。司机和乘客都是滴滴的用户，平台不能向乘客或司机倾斜。也有乘客建议与主管部门和第三方信用体系合作，构建旅游行业的信用体系。

4.加强驾驶员教育和驾驶员服务管控体系，特别是三四线城市驾驶员管理。目前，三四线城市仍有很多非法拼车和线下交易，司机的服务态度与一二线城市不同，导致乘车体验差。

5.不断优化产品体验，润色产品细节。比如在体验层面有“老问题”，比如行程中定位不准、导航不准、路线规划不准；建议滴滴继续用技术创新推动改进。对于乘客增加选路功能的建议，滴滴也形成了方案，推出了小规模测试。

6.乘客喝醉了，一个人骑车会给自己和司机带来很大的风险。现场乘客代表和滴滴团队讨论了确保醉酒场景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客单独乘车、增加醉酒标签和特殊登记、设立醉酒保护基金、只允许带摄像头功能的车辆与醉酒乘客见面等。

7.对一些正在探索的安全方案进行了讨论和评价，如乘客实名制、旅行期间摄像等。大多数乘客代表表示支持引入实名制和旅行期间拍摄。

至于乘客非常关心的乘坐何时可以再次上线的问题，滴滴还在仔细思考乘坐背后的复杂性，目前乘坐继续无限下线。另外还有很多细节，滴滴各业务条线负责人虚心倾听，一一记录，后续会逐步向社会反馈整改进度。