监管部门回应丰巢收费还原事发经过及背后真相！

丰巢加班收费被很多社区抵制的事实继续发酵。目前，许多监管机构已经做出了回应。新华社和人民日报纷纷发声，丰巢昨晚发布最新回应。

新华社就“快递柜收费”问了三个问题

“超过12小时，每12小时收费5美分，封顶3元。”深圳市丰超科技有限公司4月底正式公布快递柜“加班收费”方式，引发社会各界热议。近日，杭州某小区侵犯业主权益。宣布“暂停激活”丰巢快递柜；很多消费者质疑丰巢“12小时”的时限不合理、不具有强制性。那么，快递柜应该收费吗？怎么收藏？从谁那里合理？

「加班费」该不该收？

快递柜是快递行业“最后一公里”的重要组成部分，人们早就习惯了快递柜提供的暂存服务。

但近日，市场份额较高的快递柜业巨头丰巢科技宣布，从4月30日起，对加班12小时后仍留在快递邮件的非会员用户，收取0.5元/12小时的费用，封顶3元，法定节假日不收费。还有同时推出的会员服务。

一块石头激起千层浪，住在杭州东新苑的上班族吴女士说:“凤巢这次收费太突然了，直接宣布开始收费，没有经过协商过程。而且丰巢设定的免费收纳时间是12小时，对于上班族来说有点短。加班回家可能会超过时限。”

面对消费者的质疑，丰巢科技首席营销官李文卿表示，目前快递柜中的很多包裹滞留，快递员的使用需求无法得到有效释放。事实上，这次推出的收费会员计划提供了无限的加班托管特权。会员用户在使用智能柜发送快递时也将享受额外的折扣。

至于有问题的“12小时”时限，李文卿解释说，快递员每天的送货高峰在早上9点至11点之间，通常在10点达到高峰。“正是基于高峰调度期间的计算，用户最迟在晚上11点之前仍然可以免费领取部件。如果过了这段时间不取，很可能会影响快递员在第二天高峰时的正常投递。”

快递业专家赵晓敏表示，快递柜收费并不出人意料。快递内阁入行以来，面临持续亏损、资金链紧张等困境。“每组快递柜都是在小区安装的，每年的基本费用往往达到几千甚至上万元。费用包括安装快递柜。所需场地租金还包括安装后的日常管理和维护费用。”

“加班费”怎么收？

丰巢“超时收费”推出后，杭州东新苑小区业主委员会发出通知，“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益，暂停使用”，对丰巢超时收费说“不”。

“所谓加班费，其实是强制收费。”在抵制收费的人群中，很多人问记者这个问题:快递柜是不是送货过程的一部分？

“快递柜本身就是快递公司投资建立的服务。用户在发货时已经支付了快递费。现在快递不送货上门，只放在丰巢，是降价服务。怎么能双向充电？”杭州市民王先生认为这种操作不合理。

据丰巢科技介绍，截至2019年底，丰巢智能橱柜已覆盖全国100多个重点城市，实现网点布局18万余个。与此同时，记者了解到，在丰巢提出“加班收费”后，许多社区加入了业主权益的维护。

很多接受采访的消费者甚至表示，丰巢实施“超时收费”后，仍有很多快递员未经消费者许可直接送进柜内。

事实上，2019年6月20日，交通部发布了《智能快件箱投递服务管理办法》，规定快递员使用智能快件箱投递快递邮件，应当征得收件人同意。法律专家蔡湘南表示，快递员未经用户同意将物品扔进快递柜是违法的，用户可以向快递公司投诉。

对此，丰巢科技表示，前两次超时用户提货不收费。在这两次超时期间，用户可以在手机上独立设置收集的时间段和快递公司。如果他完全不同意使用丰巢，可以取消所有的勾选选项。"这也是丰巢给消费者自己选择的权利."李文卿说。

浙江省社会科学院院长杨建华认为，快递应该遵循契约精神。合理的收费方式是让用户自己决定什么时候充分知情，有更多的选择。

终端配送服务如何才能健康发展？

“快递柜看似方便用户，方便快递员，为小区物业提供增值服务，却从未得到社会的认可和理解。”杭州某快递网点负责人表示，“智能快递柜和小区物业尚未完全建立利润分配机制，不利于产品营销。”

今年4月，商务部办公厅、国家邮政局联合下发通知，要求进一步落实《国务院办公厅关于促进电子商务与快递物流协调发展的意见》。通知指出，各地要明确智能快件箱和快递终端综合服务场所的公共属性，将其纳入公共服务设施相关规划，并提供土地使用保障和财政补贴等配套措施。

专家表示，从近期政策来看，基础设施和配套资源将在全国终端布局中进一步推进。

各大快递公司如何改进终端投递服务的运营流程？童渊、中通等快递公司的相关工作人员表示，由于部分客户不满，加上丰巢快件柜收费导致投诉增多，集团旗下网点已提醒快递员尽量在使用丰巢快件柜前与客户电话确认，并告知尽快取件，避免因加班收费导致客户投诉，提高服务质量。

中国社会科学院工业经济研究所副研究员赵建波建议推广增值服务。智能快递柜初具规模，拥有庞大的用户入口后，可以提供一些广告等增值服务来分担成本。

在优化物流终端体验方面，行业专家建议建立行业间数据交换和共享平台，加快快递柜运营商与电商和物流企业之间数据的有效共享，协同各方共同创新，确保用户信息安全和物流终端运营效率同时得到有效提升。

人民日报发言

5月9日，@人民日报《人民微评》称:快递要经过收件人批准，这是一个硬性规定，但在具体执行中有所改变。进柜超时收费，加重了人们的担忧和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯，相关制度设计的尊严不容质疑。强扭瓜不甜，人的声音值得听。快递“最后100米”问题亟待解决。

据不完全统计，截至5月9日，至少山东、江苏、浙江、福建等地监管部门已经发声，回应快递柜台收费相关话题。

浙江省

浙江省邮政管理局在官网发布声明称，为依法加强对全省邮政快递行业的监管，规范快递邮件端送，保证快递服务质量，维护消费者合法权益，5月8日，浙江省邮政局发布《关于进一步强调端送要求的紧急通知》，督促辖区内快递企业严格按照相关规定，积极履行向约定的送货地址或指定代收人送货的法律义务，并根据《快递服务标准第三部分》，提供不少于两次免费送货服务。

浙江省邮政局的通知明确表示，对于使用智能快件箱的快递企业，应督促相关企业履行发货前告知义务，经收件人同意后方可放置在智能快件箱内。对于在两次投递后无法正确投递并需要放入智能快递箱的快递邮件，还需要得到收件人的同意。收件人不同意的，应当退回。

上述通知还强调，要加强对近期消费者投诉的处理，积极妥善处理与终端交付相关的投诉和投诉，充分发挥投诉与执法的联动机制，处理未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题。

浙江省邮政管理局表示，将严格加强终端投递管理，切实维护消费者合法权益，确保全省投递渠道畅通、有序、安全、畅通。

山东

据山东当地媒体公众网5月8日报道，山东省邮政管理局消费者投诉中心工作人员表示，如果调度员未经收件人许可，不在快递单约定的地点投递快递，将快递放入快递柜，属于不规范投递行为，可以投诉。

福建

据新华社5月9日报道，福建省消费者委员会表示，根据邮政法，快递必须按名称和地址投递，但现实中，随意签名、私自摆放智能快递柜等违法行为时有发生。各大快递公司必须保证消费者的知情权和选择权，并在发货前征得收件人的同意，然后存放在快递柜中妥善保管，否则产生的费用由快递公司自行承担。

福建省消费者委员会相关负责人表示，根据《智能快件箱投递服务管理办法》:智能快件箱用户使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意的，应当按照快递服务合同约定的名称和地址提供快递服务。除非发货人在发货时指定智能快递箱作为发货地址。

江苏

据江苏广播电视总台5月8日报道，江苏邮政表示，快递柜收费是由市场行为调节的，但前提必须合法。

江苏省邮政管理局市场监督处处长杨跃新在接受采访时表示，首先，这应该是定性的。快递员未经用户同意扔进智能盒子是违法的。出现这种情况，用户如何维权？一种是投诉，向快递公司投诉，快递员未经同意投入智能箱，服务不规范；企业不改正的，拨打邮政管理部门025-12305行业投诉热线，主管部门责令企业改正。另外还有一个比较简单的方法。现在的快递大多是网上购买的包裹，消费者可以向网店商家投诉没有收到快递。

江苏邮政还表示，用户遇到因不通知送达而收费的情况，应积极维权，不要因为金额小而选择遗忘。每个人都站出来维权，这样企业的违法成本才能提高，企业才不会违法。

丰巢最新回应

5月9日晚，丰巢智能柜向用户发布了一封信。信中，丰巢科技说明了推出会员服务的初衷。

冯超表示，12小时免费存储是根据调度高峰时段计算的。如果过了这段时间不服用，会影响第二天的正常分娩。

丰巢还表示，自开通网上会员功能以来，丰巢12小时内的取件率提高了5个百分点，意味着每天早上可以开通近百万个格子，方便快递员为收件人提供更高效的服务。丰巢表示，将与快递公司合作，鼓励大家尽快提货，顺丰快递将在近期率先开展提前提货和赢取红包的活动。2小时内取出顺丰快递包裹的用户将获得2元红包，4小时内取出的用户将获得1元红包。

此外，丰巢表示推出了接亲友功能，相关亲友的手机号码可以同步接收接件提醒。