服务设计什么是服务设计?这篇给你讲明白

今天，我们来谈谈服务设计。

先看概念:

服务设计侧重于系统之间的关系及其有效运行，从而为用户提供更好的服务和体验。服务设计旨在为客户设计和规划一系列易用、满意、可靠和有效的服务，因此广泛应用于各种服务行业。服务设计可以是有形的，也可以是无形的；客户体验的过程可能在医院、零售店或街道上，所有参与的人和事在实施成功的服务中起着关键作用。服务设计将人与人结合在一起，例如

还是不明白？

我们举个简单的例子。

什么是服务设计

关于服务设计有相当多的定义，似乎没有统一的说法。我的综合观点总结如下:通过系统、系统地挖掘和优化服务过程中的接触体验，使所有利益相关者有效合作，最终获得完美用户体验的过程就是服务设计。

概念有点复杂。我先举个简单的例子(请参考下图):有两家距离相同(500m)、咖啡口味相同、价格相同(3美元)的咖啡店。你去哪个？

如果我想去咖啡店相亲，我一定会选择左图的咖啡店，因为它提供昏暗的灯光(朦胧的美)、性感的音乐(听觉上的感染力)、隐蔽的入口(隐私保护)；

如果我去咖啡店加班，那么我肯定会选择右边的咖啡店，因为它提供超快Wi-Fi(办公工具)，额外的电插座(我妈再也不用担心我电脑没电了)，手机可以直接下单(有时候下班后也懒得说话)，这样就可以看看那个不起眼的服务员(在我在左边的咖啡店相亲成功之前，先看看这里的服务员)。

是的，服务是需要设计的。这不是我说的，而是美国金融家G.Lynn Shostack在1982年说的。1991年，服务设计一词首次出现，2000年，第一家服务设计公司(Live Work)出现。现在，服务设计在国外如火如荼——不仅很多高校开设服务设计课程，而且越来越多的专业服务设计公司。

服务设计的发展

为什么UED需要服务设计

在理解了服务设计的概念后，服务设计能给UED带来什么变化？目前，我认为有两大好处:

1.找到更多痛点

一般的设计流程只能找到明显的痛点，不够全面。但使用服务设计方法后，整个环节会考虑服务流程，可以找到更多用户路径上的痛点。

2.增加解决问题的思维

一般的设计流程指导下的解决方案比较单一，局限于细节，但是使用服务设计方法后，解决方案更加集成，思路更加开阔。

先说服务设计的基本原则。

一共六条原则。因为原则性的东西比较枯燥(干货就是这样)，所以我尽量让他们简单通俗。

第一条原则:以用户为中心以人为本

说一种用户可以理解的语言，提供用户需要的服务。以用户为中心，服务设计和用户体验设计是相通的。

前段时间宠物生病，在网上买药遇到了一家以用户为中心的药店。首先，其药品可以根据用户需求进行批量销售，对于不需要整盒购买药品的用户来说，大大降低了成本。另外，透明的包装设计让药品一目了然，自制标签上只印有使用和储存说明、保质期和微信二维码，便于咨询，简洁而有重点。

航班延误可以更好地反映服务的价值

如何才能做到“以用户为中心”？以航班延误为例。很多航空公司空都会理直气壮的说航班延误的问题是天气造成的，跟他们没关系。这是甲方的明显思路..试想一下，如果航空公司空公司此时能逆向思考，就会明白乘客最需要的不是找出责任人，而是航空公司空公司在特殊情况下能给客户一些照顾。通过利用这一关键点来提升客户体验，客户满意度将大大提高，从而带来良好的声誉，增加客户对品牌的忠诚度。

以用户为中心，不是为了制造大量用户不需要的废话“附加值”，而是为了摆脱过剩，留下那些有用、可用、易用、好用的产品和服务。首先不要给用户添乱，然后让用户“看不见”——在润物细无声中送上一缕温暖，让情感从此蔓延。

第二个原则:共同创造

服务设计要求所有参与者都进入设计过程。除了脑风暴还有其他方法。小米让用户的声音通过论坛在第一时间传递给开发者，开发者通过论坛快速对产品进行测试和改进，真正做到了高效共创。

共同创作

例如，几周前，我们与P2P金融客户举行了一次创新研讨会。现场，P2P用户、金融专家、信息技术专家、营销人员、前台服务人员、服务设计师、体验设计师一起交谈，描述了用户购买金融产品的实际过程，我们用乐高玩具在桌面上还原了整个用户体验过程。每个人都从自己的角度阐述自己的观点，互相交流，却发现自己原本的想法与实际情况相差甚远。

做产品研发，空策划和服务流程设计的时候，要听取各方的诉求。一切都是为了解决问题，解决问题只有最优解，没有正确答案。如何找到最适合的路径，一起创造，是一个很实用的方法。

第三个原则:接触点

接触是服务设计中的一个重要概念。什么是接触？举个例子吧。

以滴滴打车为例。我们叫车的时候会先打开滴滴APP，你的手机界面是第一个接触的。先操作，再叫车。下单后等司机来。如果司机这个时候打电话，接电话就是第二次联系。在这次接触中，你会感受到司机的专业能力、熟练程度和态度。然后等司机到了。司机来了，我们先看到被撞的车，这也是接触点。上车后，室内装修和内部环境也是接触点。当然，司机本人是一个很重要的联系人。

你看，在这个服务过程中，我们的行为是由一个接一个的接触点连接起来的，而这些与我们接触的点都叫做接触点。有些通过智能设备进行交互，我们称之为电子联系人(电脑、电话)；有的是能看得见摸得着的实物，我们称之为物理接触；还有的看服务商，比如前台，服务员，保安等。，这叫人际交往。

每一次接触都传达了用户的感受。它的好坏、必要或多余、高效或低效都决定了用户的感受。我们的日常生活中充满了这样或那样的接触，每一个小小的接触都可能激怒我们或触动我们。增加必要的接触，减少冗余接触，提高接触满意度是服务设计要完成的任务。

第四个原则:连续不断

从用户的角度来看，任何服务都是连贯的，而不是破碎的。

我们去某个景点旅游，从订票、收票、参观到离开，包括可能的用餐、购物、娱乐、与工作人员交谈等。所有这些联系连接了一整套连续的用户体验。对于用户来说，持续的优越体验可以留下完美的印象。

传统的餐饮服务流程只体现了内部的连续性

我看到很多企业的各个部门效率不一样，会对企业整体服务产生负面影响。比如我们去银行取钱，进来的接待员可能服务态度很好，但是窗口的工作人员不够专业，我还是觉得不开心。比如前台和工作人员的表现都很完美，但是出门之后停车场的保安很蛮横，也会让我的好心情大打折扣。

由此可见，任何品牌对用户的形象都应该是连续的、完整的，因为作为用户，我们所有的体验都是贯穿始终的。如果用户因为企业各部门之间的联系不满意，无疑会给企业带来很大的损失。在用户眼里，企业就像一个木桶。木桶的短板决定了用户的最终评价。短板不足，长板也承担后果。

做服务设计就是从用户的角度把企业提供的服务和产品联系起来，让企业传达良好的文化价值观，保持连贯统一的形象。

服务蓝图(服务蓝图)

第五个原则:整体性

当我们把“联系原则”和“连续性原则”放在一起，你会发现这种看待问题的方式是一种看待全局的方式。

没有一个企业是可以拆分的，虽然很多部门会在企业内部进行拆分，每个人都会各司其职，保证企业的正常运转。但一定要知道，企业各个部门的业务做得好，并不代表企业的形象就很好。苹果可以带来极致的用户体验，因为乔布斯让苹果的各个部门协同工作。在苹果，乔布斯创造了一个大家见面打招呼的机会，让团队团结起来。

我们在为企业做服务设计的时候，要从第三方的角度看企业整体，然后发现各种问题。这样做的结果是从全局的角度把握细节，给用户带来完整的体验。用户感受到的每一次触动，不仅能带来足够的好感，也符合企业的整体形象输出。

原则6:可见

服务本身是无形的，那我们工作的时候怎么设计好服务呢？

通过视觉界面或视觉内容呈现不可见的服务，是服务设计的“可视性原则”。

以上面提到的乐高桌面模型为例，很难完全还原从收到传单到购买P2P产品的整个过程。有了乐高玩具，我们不仅可以模拟客户收到宣传的时间和地点，还可以展示场景环境。用户上门后，接待员的一言一行、如何引导、如何沟通都很清晰，通过乐高桌面模型可以恢复用户的行走、视听。这样就可以将无形的服务物化，可以切入用户的视角，保证工作的合理性。

除了乐高桌面模型，还有很多服务设计的工具，比如服务蓝图、客户旅程图、人物角色、故事板等等。不同的工作阶段，各种工具相互配合，最终达到良好的效果。