天坛医院电话 北京天坛医院“帮我帮我”热线开通两个半月，接听2.7万多个电话

2019年10月16日，北京天坛医院正式公布24小时人工服务热线“59978585”。现在，两个半月过去了，这条谐音“帮我”的热线总通话量超过2.7万，平均每天300多个电话，帮助患者现场解决大量医疗问题。

“在工作日的高峰时间，有时一天可以接听多达500个电话。”北京天坛医院门诊部主任张悦说，大约90%的电话是关于咨询和住院的，也有一些投诉和建议。

一个星期六的早上，当接线员李雪莉刚刚接起热线电话时，一个中年男子发出了焦急的声音。“刚出差回来，想给患脑血管病的老母亲开两种药，老人吃的药停不下来……”原来那人突然发现，老人当天的药用完了，但是之前去过的医院的号没了。于是，抱着试一试的想法，我拨通了天坛医院的热线。

“你放心，我去药店问问再回复你。”放下电话，李雪莉一路小跑去医院药房打听，发现老人需要两种药。于是，她用手机打开“景宜通”查看，当天医院神经内科就剩下几个号码。“我已经为你检查了一切。老年人需要的药都有了。请尽快注册……”在回电中，她指示该男子在网上挂机，她的心是踏实的。

还有一次，凌晨2点，接线员张文静接到一个年轻人的电话，问医院心理科看什么病。耐心地回答了年轻人的问题后，张文静又问了一个问题:“你怎么了？”“我心情不好，睡不好，每天都想死……”听到这里，张文静心里“咯噔”一下，马上意识到这可能是一个有严重心理问题的病人。于是，她不断宽慰小伙子，“你遇到的这些问题都不是东西，可以由我们医院的心理医生来解决……”张文静还是不放心，“我给你查过了，心理科明天有一个号码，所以你挂了电话，迅速注册了。我们可以说，你明天一定要来看病！”张文静再三叮嘱。这个大晚上的温暖感动了小伙子，“我明天一定来！”

从这条繁忙的热线开始，类似这样的事情几乎每天都在天坛医院上演。

新年伊始，为了提高每一个电话的接听质量，天坛医院计划根据患者提出的问题，跟进一条个性化的服务短信。这主要是因为有些市民，特别是长者，可能不记得经营者的所有答案。所以医院想把一些比较集中的问题总结成简洁的关键信息，然后推给有需要的患者，让他们挂了电话后慢慢“消化”。