hall 复旦大学宓詠：基于网上办事大厅eHall的一站式服务探索

4月15日下午，在WE+2016智能绘画互联网校园新生态峰会现场，复旦大学信息办主任米勇在在线服务大厅发表了题为《基于eHall的一站式服务探索》的演讲，引起了与会者的强烈共鸣和热烈讨论。以下是米勇在现场的分享记录(部分文字已被删减整理):

今天主要想和大家分享一下复旦信息化这几年的一些想法和工作。整个汇报交流主要包括四个方面:缘起、初衷、施工过程、施工效果、经验。

微升

IT是“被踢”的部门吗？

高校信息化的传统步骤如图:业务调研、总体规划、建设愿景、设计框架，然后制定计划，最后安排具体实施。

十几年过去了，高校做了很多工作，但也存在一些问题:

目前，高校信息化更注重“局部”而非“全局”，更注重“管理部门”而非“服务对象”。在定位上，很多信息化项目建设之初轰轰烈烈，仪式繁多，但上线后很少有人关注运营维护。

目前信息化推进存在一些局限性:传统IT工作面向所有业务条线，交易处理不集成，无法实现跨部门业务处理。

我们也有很多困惑:很多同事觉得很累，经常说自己压力很大，但是价值没有体现出来，用户期望很高。整个后果会变成什么？——那个————IT部成了“踢部”，不管谁敢踢你——这就是我们现在的尴尬局面。

我们需要从“消防员”变成“保健医生”，所以我们需要一个更好的服务平台——在线服务大厅。

师生需要“服务器”还是“服务”？

经过这么多年的信息化建设，可以说取得了很大的进步，做出了很大的贡献。很多师生现在离不开信息化，从过去被迫使用到现在被自己使用，从过去不适合到现在分不开。但我们也有很多困惑:对信息技术的投入在不断增长，却远远落后于师生的需求。我们需要思考一句话:师生需要“服务器”还是“服务”？

我们认为解决这个问题的更好方法是将服务与管理适当分离，注重数据输入和效果输出，以缓解我们传统信息系统中的剪刀差问题。

我们还需要注意:没有管理就没有服务。我们应该将管理应用到服务中，并将您的管理系统体现在服务中。

面向用户:需求研究、服务模式、架构设计

基于以上情况，复旦做了很多探索。我们试图以“自下而上”的方式进行信息规划，重点是“教师和学生的需求”。

整个服务模式设计的出发点是“老师和学生需要什么”，然后考虑我们能做什么；最后，设计架构，确定技术选择，完成系统实现。

突出重点，改善服务

为用户提供更好的服务，需要我们从基础设施、数据、业务、服务等方面考虑整个架构，重点放在数据应用和用户服务两个方面——即完整的生命周期规划、数据综合利用和业务流程再造，从而提供更加人性化、面向用户的服务——这是复旦整个信息化建设的重点。

日历

“一站式服务”的尝试与变革:让“办事难”成为历史

过去师生在学校工作时经常遇到这种情况:“路难找，门难进，字难看，脸难看，事难办”——这些现象普遍存在。老师和学生去第一系是错的，第二系还是错的。如果他们去第三部门，他们可能会生气，甚至在桌子上骂人！

近年来，“浦东新区政府”、“上海市民服务热点12345”等许多政府部门和学校都试行了“一站式服务”，设立了服务大厅。

那么，“一站式服务”有什么变化呢？综上所述，“断腿穿嘴”现象有所改善。因为它有效地解决了渠道单一、服务时间长、信息不对称、标志不规范、无处可寻、服务人员亲和力不足等问题。在这方面，中国科技大学和上海科技大学已经做出了很好的实践和探索。

然而，复旦并没有走这条路。我们首先要解决的是老师和学生如何在网上轻松找到需要的服务。并且一直在思考“客户导向服务”的建设应该是雷同还是雷同？我们的内涵建设怎么做？我们从构建新的服务门户开始，尽最大努力聚合教师和学生所需的服务。

领导曾经问我们:你们做事难吗？教授做事难吗？当时我的回答很简单:我做事情不难，教授做事情难。

原因是我熟悉复旦的业务。最多2-3个电话就能找到工作人员，问我能不能做，什么时候做，需要什么材料，哪个时间段。有一件事可以在短短几分钟内解决；但普通师生往往因为不了解学校的行政架构，找不到办公室办事而烦恼。

那么，复旦的传统门户解决了什么？——聚合服务，理清流程，减少师生到处“找部门找服务”的麻烦。

我参与了复旦早期的建设实体办公大厅的规划。然而，当学校领导最终在我们的报告中征求意见时，我表明了我的态度:我不主张立即建造一个物理大厅。因为当时我们没有把业务流程梳理好，可能“办公大厅”会变成“吵架大厅”——这是我们现在必须避免的问题。

“一站式服务”&:“传统服务门户”

一站式服务确实提高了工作效率，变“分散”为“集中”，改变了“门难进，字丑，脸丑”的局面，事情比过去容易多了，是一种“能效革命”。

然而，如果我们仔细分析，我们发现问题并没有完全解决:

在“一站式服务”中，业务整合并不体现在信息层面。许多服务流程只能由窗口工作人员通过手动或传统的信息业务工具来完成。虽然我们提供多窗口服务，首问负责制等。，用户必须去网站收集号码，等待，排队，并以分散的方式获得服务。

复旦原来的门户也有问题。传统的服务门户解决了常规业务的纵向解构，形成了业务端和服务端，前端和后端通过数据关联。但我们主要面向独立业务，结构简单，主要由IT部门完成。用户体验的提升还是很有限的，有些事情还得多个部门来解决。许多复杂的服务，尤其是许多常见的业务和跨域业务，并不涉及，也不能简单地合并到传统门户中。

下一步在哪里？

那么，下一步呢？我们扪心自问，信息化的最终目标是什么？很多时候，我们强调“不要为了信息化而信息化”。信息化就是提高服务质量和服务水平。如果为了信息化而打乱学校的整个业务，那不是功劳，是罪过。

信息化的最终目标是组织变革，包括:

从“手工”到“自动化”，过程改进和过程重构来提高效率，最终实现管理模式的转变。理论上，简单的小规模流程改进只能提高20%的效率；要提高80%的效率，必须引入流程再造。

总体战略和地方战略

信息化的本质是流程再造，实施过程是管理理念、组织和业务模式的变革过程。整个过程就是消除传统信息系统中用户和功能之间90%和10%的剪刀差。需要根据面向对象来区分业务和应用系统功能，并适当地将服务和管理分开。

其实普通师生在学校经常会用到申请、查询、填表等几种简单的服务；剩下的审计、统计、报表、提交等都是业务管理部门使用的。

两者的特点完全不同:大量的师生服务需要不间断、并发，同时对硬件资源要求更高；而业务管理应用通常是个性化、小并发、批处理，需求多变，对硬件资源要求不高。

“一站式服务”的方式和目标:3项削减

「一站式服务」的方式和目标是什么？我们认为，其实行政和公共服务都集中在服务中心，实行“一站式服务、一窗口受理、一表格通知、一流程审批、一次结算”的服务模式，简化了工作流程，明确了职责分工，责任到人，一人受理，内部操作，提高了效率。通过服务标准化和“同质化”，服务应用将向前发展。它的最终目的是“三减”——减少做事过程中“来回跑，不断排队，不断找部门”的现象。

其实“一站式”的概念并不新鲜。任何一个在国外工作过的人都知道，在国外工作的时候，通常会给你提供一张纸，上面会列出要上交的业务材料，几个工作日之后你就可以去取了。我们的传统做法是让用户在各个部门运行，老师和学生在获得服务的同时也充当“邮递员”。

一站式在中国不是一个新概念。以前我们去银行办业务，是先把材料交上去，再去某个服务窗口，然后银行工作人员经过内部流程操作处理后，通过另一个窗口得到业务处理的结果回执。随着信息化水平的提高，我们去银行办理业务发生了重大变化。交完材料后，我们坐在一个固定的服务窗口前，这个窗口的工作人员直接在电脑上操作处理，完成整个服务过程。

“一站式服务”VS“一站式服务”

传统的服务大厅一般都是排成不同的长度，分布不均匀。处理跨部门业务的师生需要在不同的部门窗口排队几次才能完成；“一站式服务”的目的是实现前台统一接待、界面友好、后台分工协作、高效协作。传统的办公大厅解决了我们的“物理距离”，但我们需要通过“一站式服务”解决我们的“心理距离”。要实现转型，必须梳理职能，提高服务水平，创新服务方式。应该说，实现这样的面向用户的服务是非常困难的——不能指望一蹴而就，而是要循序渐进地实施，循序渐进地推进。

实现这个目标需要耐心和心理准备，但更需要决心和气魄去做。没有这个决心，没有这样做，我们就很难有质的进步和提高。

如何具体推进？

梳理业务，分类服务

那么如何具体推进呢？我认为，首先要“梳理业务”，按照“性质、内容、用户组定义”对服务进行分类，实现“统一界面、协同流程、数据共享”，以“数据集中、信息整合、业务渗透、统一服务”为核心理念打造云服务。简化和优化业务流程，实现服务的碎片化，分离用户所需的各种服务。

过程解构，使用工作流引擎重新连接

单靠碎片化并不能完全解决问题，我们应该在流程解构的基础上，根据用户的需求对服务进行重构和重构，并根据用户的方便程度进行串联重新连接。

生效

复旦一站式服务探索

复旦在线服务馆简史

复旦在2014年(甚至更早)就开始分享数据，整理流程。2015年，我们扩大了试点和进一步研究的范围；7月，经校领导确认后，项目开工建设；9月，全校推出80多项服务。

前期调查和沟通是第一步准备工作，然后进行“小规模试水”，夯实基础。注册、支付等一些公共服务是所有业务部门都会涉及到的基础服务，我们会先实施。此外，还需要规范办理制度，梳理业务流程和服务集约化，开展限时结算制度、流程公示、公示等类似工作。

EHall到底做了什么？

关于eHall平台的特点，之前有几位专家讲过，这里就不展开了。那么，eHall到底做了什么？——大家可以看到，这是去年11月国务院办公厅下发的《关于简化优化公共服务流程促进基层群众工作创业的通知》。我觉得我们做的和国务院通知一样，取消不必要的环节，简化优化流程，共享信息，加强协作，建设能力。

扎实的数据是基础

在构建一站式服务的过程中，我们需要一个坚实的数据基础来铺垫。我们需要重点研究和解决几个核心问题——数据从哪里来，怎么来，去哪里，怎么用？-这是数据管理整个生命周期的四个要素。

数据从何而来？——我们梳理了35个职能部门的400张表格，发现过去一半的数据是学校原有数据中心没有覆盖的数据；将业务系统的“私有数据”转化为学校的“公有数据”，从只考虑“已有数据”转变为考虑“应有数据”。

你是怎么得到数据的？——除了标准规范，还要降低数据采集成本，整合大量零散数据，采取不干扰业务系统的原则，使数据采集独立于业务系统，打消业务管理部门的顾虑。

数据去哪了？——建立权威、独特的核心数据源，支持业务系统运行；通过快速便捷的数据应用配置，激励业务部门应用数据，鼓励数据应用实体参与数据服务建设。过去“IT部门主导”逐渐转变为“业务部门需求主导”，数据真正传递给业务专家产生价值。

如何使用数据？——对业务数据和流程进行再处理，从应用主体的角度进行转换和重组；使学校级数据服务独立于业务系统并直接基于数据中心。数据是客观的，但对数据的解读有很强的主观意识；懂业务才能懂数据。在数据服务层面，业务专家和技术专家同等重要。

数据平台的三层结构

通过数据采集和数据信息转换，形成不同的专题数据，为我们的老师、学生、部门和学校领导服务。同时，我们可以从他们的需求中得到反馈，不断丰富数据，最终形成良好的数据生态环境。

老师和学生，部门和学校领导的需求不同:老师和学生主要是查询和填写；部门的需求是快速灵活的准备；学校领导的需求是决策。三个层次的有针对性的建设将有助于我们更好地为最终用户服务。

数据集成:信息化的必然过程

数据集成是一个必然的过程，需要从规划、研发、服务等各个方面考虑。随着应用的深入，会出现大量的数据交换需求，复杂的网络结构和复杂的授权。通过整合信息数据，提高信息共享、交换、服务和决策支持的能力。当然，我们需要注意区分结构化和非结构化信息数据资源；我们还需要区分:公共信息、共享信息、自身信息、机密信息等数据特征是什么。

在这种思路下，我们建立了面向教师、研究生和本科生的个人数据中心，面向试点二级单位分析中心和校级数据综合分析利用平台。

改变建设模式——平台化

通过信息化建设，我们有路有车有货，但是随着应用的普及和深入，我们发现维护量太大。然后呢？以前每个业务系统都做了很多功能。现在把各个系统的常用功能拿出来，做成平台直接调用。“应用为王”，应用的前期可能很简单，但当应用具备聚合足够用户的能力后，就会越来越重要，成为新的平台，从一棵树扩展到一片森林。

复旦尝试了虚拟化、云存储等服务基础设施等多种基础公共服务平台，提供正版操作系统、正版软件、计算资源和数据库等公共资源，逐步形成各种基础公共服务平台。

比如我们搭建了统一的收费平台。如你所见，在过去的五年半里，网上支付了11.07亿元，一天完成1000多笔交易需要320天。网上自助支付一天最多超过15000笔交易。在四六级5年多的报名过程中，同学们在支付方面募集了200多万，并且支持网银、微信、支付宝等支付方式，方便了大家，大大减轻了业务部门的工作压力。

此外，复旦还建立了短信、课程直播、校园卡等基础服务平台。

“一站式服务”带来革命性变化:从“管理”到“服务”

实施一站式在线服务最大的变化是什么？传统的办事方式是用户找部门，业务部门在办公室办理；信息系统建立后，用户找到不同的系统分别申请，业务部门在各自的业务系统中进行分散审计。一站式模式最大的改变，或者说革命性的改变，就是用户只需要在单一的在线服务大厅申请，让业务部门在服务大厅里倒挂并行审批。

要实现这一转变，首先需要加强领导；二是完善机制，打造管理团队。我们需要要求业务部门通过终端用户改善服务，比如提高信息系统中数据的准确性。此外，通过良好的试点效果，我们将不断激励和吸引更多的服务进入eHall的怀抱！

一站式服务的目的不是简单地设立一个大厅，让办公部门或应用系统简单地集中精力，各奔东西，而是将管理与服务、监督与协调、标准化与引导有效地结合起来，运用先进的管理方法和IT技术手段，建立标准，规范行为，优化环境，改进手段，改造和优化现有的服务管理模式，更好地为师生服务。

我们总说行政机构改革会从“管理型”向“服务型”转变。一站式服务建设不仅是实现学校行政职能从“权利”到“责任”、“无限”到“有限”、“管理”到“服务”的观念转变，也是追求行政职能的转变、行政机构的改革和管理机制的创新。

运动会

新思维和新注意点:复旦近年来的思考

信息驱动的变革

信息化不仅应该是一种工具，更应该是提升核心竞争力和管理效率的重要手段，也是学校业务管理先进性的重要标志。我们需要明确服务与业务的关系，深刻理解“信息化即服务”，将服务视为业务成功的一部分。

首席信息官的价值和使命

首席信息官不埋头于具体业务，而是掌握趋势，掌握业务，善于合作；为了使信息化进入与核心业务紧密结合的重要领域，有必要使信息化与学校战略高度、深度融合。

“有前途”还是“有前途”？

我希望我们的同事不要太纠结于“有希望”或“有希望”，而要更多地关注“有希望”。抱怨决策者不重视也无济于事。

处理业务部门和IT部门之间的恩怨。信息化的实施体现在与人打交道的过程中，处理问题的能力和沟通技巧尤为重要。很多时候，不同的人，不同的沟通方式，带来完全不同的沟通结果。

期待可持续发展

首先，我们需要对信息技术部门在信息化中的作用进行定位。只有重新定位清楚，业务部门才能真正利用好数据，做出有利于服务变革的分析。技术部门在处理业务上不可能完全取代业务部门，应该以“提供工具，搭建平台”为重点。我们需要“抛砖引玉”，但不能“替代他人”。了解业务是信息化的基础。如果IT部门根本不介入业务，最终会消失在云端。

同时，要通过完善机制，逐步体现信息部门的地位

过去需要与业务部门紧密合作，在业务流程中提供“嵌入式”信息服务；

从过去的“业务部门请求，IT部门全面实施”的机制，到“IT部门领导服务设计前后分离，业务部门统筹梳理流程，信息实施平台提供服务”。

当前，信息化面临新的挑战，体制改革对信息化提出了更高的要求。我们要做好准备，通过“数据库、流程协调、服务模式”的转变，推动整个信息化进程。

学会选择和适应时代特征

我们需要适应这个时代的特点:数据的重要性超过业务流程本身，数据可以反馈业务，提高效率，帮助我们的服务。大数据是为更好地发现改善服务的途径提供决策支持；我们需要的是服务，而不是大数据本身。目前高校的数据管理比大数据更直接有效。

只有信息化逐渐成为学校发展的数据支撑工具，才有发展前景；只有信息化真正成为一个充分参与的过程，信息化才能持续发展。

高校信息化道路上的几条信条

最后，我想和你分享我们这些年来的一些感受:

首先，抓住机会比获得机会更重要。

第二，沟通交流，学会选择性批发。和复旦一样，很多工作都是从别的学校学来的。

第三，尊重和学习技术，但不仅仅是技术。

第四，要有毅力。最后的胜利必须属于坚持的人，站着不动就没有出路。

第五，学会发光，学会向前看:我们会经常遇到憋屈的事情，但要保持骄傲，努力，稳步前进。两步退一步的效果远不如一步一步向前走。在高校信息化建设的道路上，我们都需要有一个良好的心态、良好的品格和良好的素质。

仰望星空空脚踏实地

我们需要仰望星空，但我们也需要脚踏实地在信息化的过程中，我们需要学会逐渐“从农村包围城市”:从边缘、简单、外围的业务，到复杂、重要、核心的业务，进而推动跨行业业务。

“如果你从不期待卓越，你可以追求完美。”这是我一直很喜欢的一句人生格言。高校信息化建设的路还很长。我们在做具体的工作时并不期望达到卓越，但如果不追求完美，可能很难把工作做好，走得更远。

我今天的报告交流到此结束，谢谢！

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