通讯云 通讯云服务包括PaaS、SaaS和私有云三个层面

通信云服务包括PaaS、SaaS和私有云。电信运营商和硬件设备厂商是通信业务上游的核心资源提供商，而底层的IaaS服务是PaaS和SaaS服务的基础。下游客户涵盖金融、教育、电子商务、航空空等广泛的工业应用领域，也面对2C应用的企业和开发者。随着AI+通信的结合率先出现，人工智能厂商开始在通信云服务产业链中扮演重要角色。

2018年中国通信云服务产业链结构

数据来源:严观天下数据中心整理

传统通信厂商、云服务创业公司、互联网巨头是通信云服务领域的核心三类参与者。其中，云服务创业公司是市场上最活跃的参与者，前期主要面对中小企业和互联网行业。在市场成熟的过程中，他们越来越多地服务于大型企业和传统领域，不断冲击传统通信供应商的业务。传统通信厂商的核心优势体现在私有化部署上，尤其是在安全性要求较高的客户群体，如金融、电力、大型国企等。作为通信云服务的后来者，互联网巨头在云服务的其他领域延续一贯的做法，倾向于提供相对标准化的通用能力，整合资源搭建生态平台，同时将行业的定制内容交给其他合作伙伴。

参考中国报告网发布《2018中国云服务行业分析报告——市场运营状况及发展前景研究》

通信云服务提供商对运营商业务和互联网业务采用两种不同的业务模式。运营商业务的核心在于整合运营商的资源，通过短信和语音的收发差异来盈利。所以厂商之间的关键竞争因素在于能否高质量低价格的掌握运营商的资源，规模效应可以帮助厂商在这种薄利多销的模式下获取更多的利润。

PaaS和SaaS服务模式下的互联网业务采用免费增值模式，这在云服务中很常见。基本功能通常免费提供给客户，高级功能需要付费；私有云服务按照为客户定制的解决方案收费，类似于传统软件中的一次性收费+年服务费模式。通信和云服务领域虽然没有低技术门槛，但产品技术只是竞争的必要和不足条件，厂商对市场需求的判断以及销售渠道和服务能力也是获得领先地位的重要因素。

通信云服务的商业模式和竞争点

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受客户企业规模和行业的影响，不同类型的客户对通信云服务的稳定性、安全性、可扩展性、功能性和部署模式有不同的倾向。客户需要根据自己的IT能力和成本预算选择合适的服务提供商。通信云服务提供商在细分领域的经验和案例也是客户选择的重要考虑因素。

移动互联网时代，人与人之间的沟通场景越来越多样化，长期被短信和语音垄断的企业服务模式被打破。在“互联网+”的背景下，不仅是企业拥有的Web和APP，越来越多的客户开始希望在微信和微博引领的社交媒体中实现与企业的互动。客户服务和社交媒体之间的界限越来越模糊。通信云服务提供商跟风，开放社交媒体，开始为企业提供多元化选择。无论是售前还是售后，主动还是被动，多渠道的通信云服务使企业的服务人员能够躲在网络的每个角落，在用户需要时快速响应。在多渠道覆盖的基础上，将通信云服务进一步扩展到全渠道整合，通过对客户数据和服务记录的统一管理，防止企业在各种渠道产生信息孤岛，实现不同渠道之间的无缝切换。

与其他更概念性的领域相比，通信云服务具有相对固定的封闭场景和标准化的工作流程，使得人工智能技术的落地更具可行性。目前，大多数企业仍然靠人力从事大量重复、低效的客户服务工作。因此，即使人工智能作为辅助或部分替代人力，也能带来立竿见影的效果，使通信云服务进一步发挥其降低成本、提高效率的价值。

智能客服机器人是目前业界最热门的领域。它利用根据行业知识和企业业务建立的知识库，通过深度学习自动维护和优化知识库。文字机器人和对话机器人已经能够实现流畅的交互体验，并已应用于金融、教育、快消品等客户服务需求较强的行业。除了前端面向用户的服务，通信云服务的后台管理也采用了人工智能技术。智能质检是一个典型的应用方向，用机器实时全检代替传统的人工采样，可以解决采样覆盖率低、检验标准差异、非实时被动响应等问题。

通信云服务的智能化发展趋势

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主要通信云服务企业介绍

1.荣联云通信

北京荣联亿通信息技术有限公司成立于2009年，是中国专业的企业通信云服务提供商。2016年7月，荣联云通信获得红杉资本中国牵头的7000万美元C系列融资，这是国内企业通信领域迄今为止最高的融资金额。基于融联云通信丰富的通信大数据、算法研究和行业研究，产品生态系统可以为不同层次的企业客户提供PaaS和SaaS通信云服务，以及专业的解决方案和技术支持。目前，融联云通信拥有包括国家电网、中国移动在线、海尔控股、腾讯、JD.COM在内的15万多家企业客户和30万开发者用户，覆盖金融、汽车、电子商务、在线教育、互联网医疗等多个行业。

荣联云通信始终对市场变化高度敏感，全面的产品体系能够满足客户多样化的需求。结合自身直销网络和合作伙伴渠道的完整销售体系，可以让融联云通信覆盖各类客户，包括互联网公司相对没有优势的大型央企。基于对“AI+通信”整体趋势的判断，荣联云通信在人工智能领域处于领先地位。目前对话机器人和电话机器人这两个产品都是基于荣联智通自主研发的深度学习系统。中文语义理解准确率可达96.7%，可应用于金融、教育、电子商务、O2O等各个行业，为客户降低成本，提高效率。未来，荣联云通信将逐步采用更高效的通信方式和更智能的通信服务。

荣联云通信与人工智能产品的竞争优势

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2.移动梦网

深圳市梦网科技发展有限公司成立于2001年9月，是梦网集团的全资子公司。2015年，梦网科技和荣信股份重组上市。梦网构建了IM云、视频云、IOT云、数字云四位一体的企业云通信服务生态系统，IM云是核心业务。稳定安全的服务使梦网拥有了包括BATJ、小米和73家全国性股份制银行在内的数十万客户。2015年至2017年，梦网手机短信发送量持续增长。为了积极拥抱5G时代的到来，梦网正在对其IM云进行升级，在简单的短信文本信息服务基础之前全面搭建富媒体平台，通过叠加更多的增值服务，服务于全场景的企业沟通和商务活动。

梦网于2017年6月收购百科信息，将视频云能力整合到云通信板块，并于当年11月正式推出视频云平台VaaS，从而进入“短信+流量+视频”三大业务协调发展的新局面。梦网以短信、流量、客户资源等自身优势强化视频云能力，是传统云通信服务的富媒体升级。未来，梦网将继续重点布局基于IM云、视频云、物联网云、数字云平台的全场景云通信能力，重点打造5G网络下的大规模富媒体云通信平台移动互联网服务。

3.迅中

北京迅中通信技术有限公司为企业客户提供平台即服务和SaaS云通信全功能服务。公司成立于2008年，并于2015年6月成功在新三板上市。工行、联通、光大资本的投资机构都参与了其定增。随着电子商务在中国的兴起，越来越多的中小企业开始需求客服系统，迅中抓住机会推出呼叫中心SaaS产品。作为国内最早提出云通信概念的公司之一，2011年成立的云迅科技，标志着迅众向云通信PaaS的转型。PaaS结合SaaS的商业模式也意味着迅中已经从主要面向中小企业客户扩展到支付能力更强、个性化定制需求更强的大企业。目前，迅中服务的客户超过5万家，包括百度、腾讯、小米、中国工商银行、中国供销集团等多家知名企业。

迅中的竞争优势和产品体系

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早在2012年，迅中就与清华、中科院等科研院所达成战略合作，率先布局智能语音交互和语义理解。自2017年以来，迅中先后投资成立了中麦通信和及时会议，并收购了鼎硕、仲达和华大兴三家公司。通过自建、收购、战略合作，迅中全面构建了云通信的战略业务矩阵。2018年6月，“云讯云雀”智能语音互动机器人发布，展示了迅中在AI技术和应用方面的强大实力。未来，迅中将继续加大AI和大数据中底层技术的开发力度，通过通信产品和服务加速技术的商业化。

4、Avaya

Avaya成立于2000年10月，总部位于美国新泽西州，是全球领先的数字通信软件、服务和设备供应商。Avaya以统一通信和联络中心为核心业务，根据企业客户规模将其产品分为运营级产品和平台级产品。基于Avaya多年来在企业传播服务领域的深度培育，Avaya形成了由品牌、体验、生态组成的竞争优势。其客户涵盖大型银行、大型保险公司、航空公司空、房地产、媒体、能源行业的龙头企业，以及新兴的大型互联网公司。2018年1月，Avaya完成资产重组并成功在纽交所上市，宣布成立Avaya云事业部；今年3月，该公司收购了联系中心服务提供商口语通信公司，以加快人工智能、大数据和云解决方案的战略布局。

Avaya的核心产品和竞争优势

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5.荣联七莫

荣联奇摩是荣联云通信旗下的SaaS云客服软件提供商。荣连云成立于2014年6月，已获得天使轮融资1000万元，A轮融资3500万元。稳定的产品和快速的更新迭代是荣联奇摩核心竞争力的源泉，其首个用户追踪视频回放功能不仅可以帮助客服人员预测和了解用户需求，还能有效提高营销转化率。通过在原有呼叫中心业务上不断叠加新产品，并以AI语音客服、视频客服等创新产品丰富客户使用场景，融联奇摩形成了覆盖售前、售中、售后全生命周期的客户服务体系。

融联汽摩全渠道综合客服产品体系

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6、乌德斯克

Udesk成立于2013年7月，2016年7月获得君联资本牵头、DCM中国跟进的1亿元人民币B轮融资。Udesk定位为全场景智能客服系统平台，覆盖电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮件、web表单等所有渠道。通过整合在线客服和工单系统，Udesk可以帮助企业一次性解决用户咨询问题，大大提高响应速度和工作效率。2015年，Udesk的五大核心功能系统相继发布，2017年，其BI数据分析系统Udesk Insight和KM企业智能协同知识库上线。在乌德斯克完善其产品矩阵的过程中，逐渐形成了围绕业务、数据、模型的服务闭环。

目前，Udesk的智能产品已经覆盖了客服的整个场景，业务涉及智能客服系统、云cAll中心、工单管理系统、现场服务管理系统、电销系统、智能客服机器人、al交互式语音机器人、客服移动APP、lnsight大数据分析系统、KM知识库等领域。未来，Udesk将继续保持快速的产品更新迭代，实现人工智能、大数据和云计算的结合。2018年6月，乌德斯克与百度达成战略合作。未来，百度云将借助语音识别、自然语言理解、用户画像等技术能力，打造AI交互式语音机器人、语义机器人、客服机器人等多种智能产品，进一步实现全渠道云客服向全场景智能客服的转型。

Udesk全场景智能客服系统产品矩阵

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互联网技术的发展是通信云服务市场转型的根本原因。过去以运营商业务为主的市场明显向互联网业务倾斜。不同的产品形态处于各自生命周期的不同节点，整体市场呈现权衡的特征。传统的短信和呼叫中心服务已经发展到成熟期后半期，增长相对平缓，而云客服，尤其是结合AI的智能客服，刚刚进入快速增长阶段。语音服务受益于新场景的出现，如匿名呼叫、语音验证码、语音通知等。，并已从成熟过渡到新的生命周期，呈现出不同于短信服务的高增长。虽然市场结构在不断变化，但传统服务在某种程度上是不可替代的，比如短信可以唯一识别用户，呼叫中心电话沟通比云客服反馈更及时，未来的通信云服务仍将以多产品形式并存。作为通信云服务提供商，我们要时刻对新技术和用户需求保持敏感，及时抓住新机遇。

随着通信云服务市场的进一步成熟，连接企业客户的业务系统将是一个新的发展方向。业务融合的优势在于，通过打破通信系统和业务系统之间的信息孤岛，可以加速企业内部的信息流动，从而减少解决和处理问题的时间。越来越多的大型企业开始使用云服务来实现企业级通信。通信云服务提供商往往需要与客户原有系统进行整合，并根据其实际应用场景进行个性化定制。对于沟通需求强、行业属性明显的领域，未来将有机会发展服务于特定垂直领域的供应商。同时，钉钉、企业微信等新的统一通信产品，借助移动办公平台，连接即时通讯、协同办公、业务处理等功能。目前，他们凭借生态优势占领了交通门户。通信云服务提供商可以基于其平台接触到大量客户，并轻松与其他企业级服务连接。

长期以来，企业通信系统一直被视为企业的成本中心。一方面，通信云服务可以不断提高工作效率，减少人力成本投入；另一方面，通过使用更完善的用户数据管理，它可以将被动服务转变为主动营销。未来，通信系统有望完成向利润中心的转型。在过去碎片化的通信系统中，用户数据通常分散在不同的部门。随着通信云服务的不断融合，统一的用户数据管理将帮助企业形成更加完整的用户画像。将用户的基本属性、交易行为和浏览轨迹与呼叫中心和在线客服系统中的服务记录进行整合，利用大数据和人工智能技术进行数据挖掘和分析，不仅可以预测用户遇到的问题并提前给出解决方案，还可以建立基于用户画像的标签系统对用户进行分级，通过精准营销为企业带来直接的收益贡献。