徐琦峰 赢思软件徐琦峰谈互动信息平台的价值分析

本站讯，第三届艾瑞新营销年会今天在北京亮马河饭店举行，本站频道作为指定门户合作伙伴在现场做了直播报道。

赢思软件销售总监徐琦峰做了主题为“互动信息平台的价值分析”的演讲，同时通过对小i机器人的介绍，诠释如何在网络营销当中，为广告主创造价值。以下为其演讲全文。

主持人：非常感谢CCMedia的丁总给我们带来关于行为定向广告方面的一些成果和一些心得。

下面我们欢迎赢思软件销售总监徐琦峰先生，给我们带来互动信息平台的价值分析。

徐琦峰：大家下午好！非常高兴又一次站在这里跟大家分享小i的一些经验。

今年4月份，在艾瑞的新经济年会上，我曾经代表小i首次在这个论坛上，跟大家一起分享关于人工智能和即时通讯软件相结合，是如何在网络营销的过程中给广告主带来一个价值，在那个主题上面，我们走马观花的非常全面的讲了一下，我们之前的一些经验。

我想接下来在艾瑞的年会里面，我们会一个主题一个主题的对人工智能如何在网络营销过程当中，为广告主创造价值，这个大的主题进行分解的演讲。

我今天演讲的题目是客服篇。刚才非常感谢暴风影音的方总，还有CCMedia的丁总，从新媒体还有新的广告的投放形式，诠释了如何在网络营销当中，为广告主创造价值。

我们理解网络营销的整个过程当中，寻找新的客户是一个非常重要的部分，还有一个关键的维度，如何让我们服务老的客户。所以今天从这个角度进行分享随着公司的业务逐渐发展，打电话的人会越来越多，这个时候一个人肯定忙不过来了，所以我们公司又加了一个人。随着我们人的增加，会有更多的人满意。但是有人打不进电话来，所以我很生气。公司好的方向走的时候，这个情况会经常出现的。与之相匹配的是我们的客服人员在不断增加，同时使很多的人得到满意，还有打不进电话的人非常不满意。这是有客服业务需要的公司的共同的体验。所以大家发现单靠增加客服人员不能人客户得到满意。

这几年我们出现一些在线客服，很多公司利用一些现成的平台，比如说MSN为客户提供客服，这个不存在打不进电话的问题，你打开MSN可以跟客服进行联系，同时出现一个问题，你可以联系我，你也可以问问题，但是出现一个必须排队等候解答你的问题。我们发现一个很有趣的数据，一个电话客服人员可能他的服务能力可能还不如一个电话客服。那么什么样才是我们心目当中理想的客服呢，第一要求并发服务数非常高，避免因无法和客户人员联系而产生不满情绪。第二反应快，避免由于等待时间过长而引发不满情绪。第三，服务能力可扩充性强。避免由于特殊情况造成阶段性客服高峰引发的客服危机。第四成本可控。现在很多公司对头疼的问题，每增加一个座席，如果需要24小时服务，可能需要很多的客服人员，所以必须增加成本，还有客户满意度之间作出一个不得已的选择。那么这种理想客服是否存在呢，我想跟大家分享一组很简单的有趣的数据。

假设现在有十个用户给你打电话，我们发现打的电话有70%是常见问题，就是我们每天不停地碰到，只有30%属于不常见的问题。那70%常见的问题，往往你所准备的客服的问答当中，占了20%的内容，可能非常见的问题可能占用涉及回答内容里面的80%。所以我们得出一个方案，用机器人解决常见问题，机器人是利用人工智能的技术，我们有一个模拟人的算法，把知识灌输给他之后，他可以跟你进行自然与人的交互，可以在MSN，还有在网络上，进行人机交互，进行一对一的回答。我们希望这种机器人可以解决常见的问题，然后人解决需要人的智慧才能解决的问题。由此我们为客户提供机器人客服系统。机器人可以解决70%的常见问题，剩下的30%的问题我们可能通过电话的方式，使我们的客户得到满意的答复。这是一个比较理想的系统，目前的来讲，机械人解决我们期望值希望大家70%，但是目前达不到那么高，但是可以帮助我们有效解决问题。并发服务署高，一台PC server能支持2000并发服务。反应快，机器人回答问题的时间不多于0.1秒。两种答复，第一种情况我告诉你答案，第二我帮你转接人工客服。还有服务能力可扩充性强，一台PC server可以服务30万用户，并可平行拓展。第四成本可控，一次性投入成本，一个机器人程序做好之后，可以一直帮你使用，同时通过后台的自由添加知识能力，实现机器人本身的学习。

这是联想的客户服务机器人，上面的网址和MSN帐号大家可以体验一下，大家用的联想的电脑，出现问题之后，可以实现机器人的客服服务。如果机器人没有办法回答你的问题的话，可以实现转接到联想的客服人员。这是方正。这是多美滋。这是一个育儿的机器人。你可以问一下关于宝贝育儿的一些问题。

谢谢大家！欢迎大家跟我们联系。我会愿意非常高兴地跟你进行单独的分享。