货拉拉迟来的道歉能挽回危局吗？

23岁的搬家少女从货车上跳下死亡18天后，事情取得了最新进展。

2月23日晚，涉事司机周某春（男，38岁，长沙市岳麓区人），因涉嫌过失致人死亡罪，被公安机关依法刑拘。目前，案件正在进一步侦查中。

2月24日上午，货拉拉官方微博@货拉拉APP 发布“关于用户跳车事件的致歉和处理公告”，承认平台在三个层面存在明显问题，包括安全预警缺失、产品安全功能不完善、善后跟进速度慢等。

在对当事人家属致歉的同时，货拉拉也表示将立即推进整改工作，具体涉及7项整改措施，包括上线强制全程录音功能；强化行程分享、紧急联系人、跟车人安全提示等功能；试运行车内车外货厢全程监控；严格司机准入等。全部整改工作预计在3月29日前完成。

货拉拉还透露称，在相关部门的协调下，货拉拉事件处置专项小组于2月23日下午“取得家属的谅解，并将与家属一起妥善处置善后事宜”。至于赔偿的具体额度，亲属代表表示“不方便说”。

但是，这迟来的道歉，能让货拉拉挽回汹涌的舆情危机吗？

从未能在第一时间坦然公布消息，到多年来同类恶性事件屡次不改，投诉量居高不下，在大众的质疑、指责、不满下，这位昔日的资本宠儿，如今面露难色，遮不住的却是市场监管弱、用户体验差、投诉无门的各种漏洞。

货拉拉CEO周胜馥曾在公开场合表示：“我们算是一个比较居安思危的企业，在好景的时候，在阳光比较灿烂的时候，我们已经完成了几轮融资，所以在资金方面我们是没有困难的。”

在疯狂融资、进击城市市场的时候，货拉拉的高管们把企业社会责任担到了哪里？未来，货拉拉还值得信赖吗？

01 一路开挂的货拉拉，F轮融资15亿美元

货拉拉是一家颇为幸运的企业，入局早、受资本青睐。

2015年，随着移动互联网的爆发和智能硬件IOT发展成熟，各地搬运公司开始探索数据平台+货运的全新模式。由于进入市场较早，当资本开始关注同城货运赛道时，货拉拉凭借一定的市场规模和经验，在半年内获得了初期两轮融资，共计2000万美元。

相比小城市里零散的搬家队，以深圳作为出发点的货拉拉拥有更广阔的小B端客户和城“漂”的C端用户，也在资本的助力下，有了进入其他城市的野心。

2016年5月到2017年10月，货拉拉在A轮、B轮、C轮融资中获得了1.4亿融资，逐渐在北上广深、江浙皖攻城略地。根据企查查数据显示，2016年货拉拉成立3家分公司，2017年新设19家分公司，2018年成立43家分公司。

分公司的成立一日千里，为货拉拉快速占据全国市场打下基础，也让资本更加关注这个货运平台——一年时间内，货拉拉连续三轮融资，总金额达23.15美元。其中，2019年2月D轮融资3亿美元，2020年12月E轮融资5.15亿美元，2021年1月F轮融资15亿美元，主要由红杉资本、高瓴资本领投。

至此，货拉拉完成8轮融资，设立分公司155家，覆盖300多座城市，市场预测估值约100亿美元。显然，货拉拉已经形成了的较为成熟的 “扩张-融资-再扩张-再融资“发展模式。

02 货拉拉身上的雪花

一组组光鲜亮丽的分公司数据、一轮轮千万级别的项目融资，直到“货拉拉23岁女孩跳窗身亡”这颗深水炸弹爆发，大众才开始回头反思：货拉拉跑得太快了，以至于忘记了为何出发。

雪崩时，没有一片雪花是无辜的。

坐地起价、服务态度差、无正规培训、平台投诉无果……在货拉拉官方微博热度较高的评价中，“不满”充斥着屏幕。“如果本次事件车内有录音有录像，悲剧也许就不会发生。”

“物流其实就是效率游戏。” 周胜馥是这样看待物流行业的，“其实在整个物流里，重要角色就是司机、车、货物。所以我们从人车货的角度能做到的就是信息化、在线化、智能化，谁能把物流的这三个关键要素做好，谁就会有优势。”

身为“互联网+“的玩家，货拉拉将科技的力量集中在优化物流平台建设和订单分配上，为企业带来了巨大收益，却忽视对“科技服务”的思考。

在黑猫投诉平台上，截至2月24日，投诉量达3270条，其中类似“产品损坏，客服投诉无效” “丢件后推诿责任，多次致电未赔偿” “平台对投诉置之不理！店大欺客！”的声音比比皆是。

如果一个平台的监管和售后服务态度如此冷漠，如何才能收集消费者的宝贵意见和维护其合法权益呢？难道只有通过行政处罚才能约束其行为？

同时，据天眼查数据显示，货拉拉的7条行政处罚信息中，其中就包括生产经营单位未按照规定对从业人员进行生产教育和培训的违法行为。

新华日报财经了解到，官网注册货拉拉司机的可选择带车加入或无车加入，有车的司机填写自己的车型、驾照类型，不需要培训，工作人员会在两日就打来电话表示，“注册信息符合加入平台的要求，30-40分钟即可注册完成，可以接单”。无车则可以选择租赁或购买。

准入门槛低带来鱼龙混杂的入驻者，从一开始就悄然埋下了乱收费、服务态度差等“祸因”。

“随便什么车都可以当货拉拉司机，随便什么车都能拉货。”有用户表示。

目前的货拉拉极度依赖面包车，然而自用面包车是禁止拉货的。面包车拉货需要办理箱式货车手续，然后到相关部门办理货运从业资格证。但是在货拉拉的营运过程中，真正具备资格的司机数量有限，部分或长期处于非法运营状态。

新华日报财经向南京市货拉拉线上服务人员询问面包车载货是否违法，对方只提到“不用卸载车位就没什么问题。”

当然，司机也有难言的苦衷：从被“一键注册，新手司机月入轻松过万”的广告语吸引，到被15%的抽成和半强制加入会员并缴纳会费的要求裹挟，一言难尽。据统计，76%的新司机表示加入货拉拉前平均月收入在3000元-10000元之间，其中5000元-8000元的占到36%，大部分新司机加入货拉拉后收入水平与之前持平。

“有时候系统漏洞还需要我们背锅。”一位前货拉拉司机说。

攘外必先安内，最糟糕的结果是，还没自我整改，同城货运的战火先来了。

03 新人入局，货拉拉危矣？

2020年6月，“滴滴货运”上线，9月即宣布整体日订单量超过10万，12月开始寻求首轮融资，计划出售最多4亿美元股份，但在本月竟然吸引了30亿美元认购，超额认购达到7倍之多。

2020年11月24日，专注长途货运的满帮集团宣布完成约17亿美元新一轮融资，与融资消息一起发布的还有满帮将从干线整车平台，全力进军同城货运市场。满帮平台认证司机超过1000万。而截至2020年11月，货拉拉，平台月活只有司机48万。

事实上，近几年顺丰和通达系早已相继成立了自己的同城货运事业部。其中顺丰尤为热衷，成效也颇为显著，早在2018年，同城业务为顺丰贡献的不含税收入就超过10亿元，2019年增长96%至19.5亿元。

与此同时，闪送、达达、UU跑腿等也争先入局，瓜分同城货运的蛋糕。

搬家货运费用较低、小B端的中小型企业客户易服务、司机及车辆准入方便等确实是为货拉拉开辟了一条聚资的道路，但是，这不是长久之计。

在最新的致歉公告中，货拉拉称“对事件的发生，平台有不可推卸的责任”，并向公众承诺了“包括但不限于”7项整改措施，包括升级安全事件处理流程、在跟车订单场景中上线强制全程录音功能、扩大安全车载设备部署等。

资本总在市场的淘汰中选择佳人。

在同城货运初期爆发的时代，货拉拉虽然跑赢了咕咕速运、蓝犀牛等一系列玩家，但当行业发展趋于成熟，再次面临洗牌的时候，滴滴货运、运满满、快狗打车、货运帮等都在虎视眈眈盯着市场。货拉拉提鞋整改之后，还能稳坐头部宝座吗？

香港有句谚语叫“细个唔读书，大个做运输”，意思就是小时候不好好读书，长大了就去跑运输。