如何删除用户账户 账户注销及用户信息删除的合规实务问答

文律师事务所合伙人

近日，工业和信息化部、上海市市政管理局等。就销户和用户信息删除违规行为对相关企业进行了约谈和通报，并责令其立即整改。其中，确保用户注销账户和删除用户信息请求得到有效响应和执行是用户个人信息权利的重要内涵，也是近期监管执法的重点内容。

在实践中，如何合规地响应和执行用户的注销和删除请求，有效地平衡网络安全和技术可行性，已经成为困扰许多网络相关企业的关键合规问题。本文中，叶辉黄春林律师团队结合咨询机构的意见和行业的普遍做法，整理归纳了与销户和用户信息删除相关的十个问题。相关内容仅供参考，具体内容可能会因实际业务场景而略有不同。

1.用户请求注销和删除的法律依据是什么？

1.1《关于加强网络信息保护的决定》、《网络安全法》、《电子商务法》、《个人信息安全规范》(推荐标准，下同)均规定用户有权请求信息控制人删除用户信息。

其中，《电子商务法》规定的权利主体是“用户”(我们理解用户应包括“企业”和“个人”)；《关于加强网络信息保护的决定》和《网络安全法》规定权利主体为“个人”。

此外，《关于加强网络信息保护的决定》和《网络安全法》(仅为本文目的)规定的删除权具有法律条件(如违法或违约)；《电子商务法》规定的删除权是无条件的，更像是遗忘权。

目前在我国，关于删除权主要针对的线上格式，线下信息控制人是否有义务回应用户的删除请求，《网络安全法》第44条并未涵盖这种情况，其他法律暂时没有明确的规范依据。

1.2《电子商务法》、《个人信息安全规范》规定用户有权要求信息控制人注销账户；《电信和互联网用户个人信息保护条例》规定，信息控制人终止服务的，应当向用户提供注销服务。两者在条件上略有区别。

1.3用户发出取消或删除请求后，信息控制者采取的措施包括“响应”和“执行”两个阶段。有的法律法规只规定了响应时限和程序，有的法律法规规定了实施时限和程序。

2.交易完成前用户账户是否可以注销？

在实践中，在交易的不同阶段，是否响应和执行用户的取消请求有很大的差异。我们理解:

2.1在交易的各个阶段，都应响应用户的注销请求，但用户的注销请求可以在不同的阶段执行。

2.2在交易缔结和直接履行阶段(如电商收讫确认前)，考虑到用户账号和用户信息是“签约和履行合同所必需的”，应响应用户的注销请求，但可暂不执行。

2.3在交易的伴随履行阶段(如7天退货期或保修期等。)，应该响应并执行用户的注销请求，但是相关的用户信息和交易信息可以保留在后台。

3.申请录入和注销流程是否有法定要求？

在法律层面，没有销户、信息删除的录入和流程规则，只规定“方法要简单易操作”、“不得设置不合理的条件”。

3.1信息控制员可根据叶辉黄春林律师团队咨询的主管部门的意见，以及工信部、上海市市政管理局执法检查的经验，按照以下方法设置注销或删除请求条目:(1)直接进行网上自动注销的，应将网上注销或删除条目设置在用户个人中心/主页等显著位置(如“我的”)；(2)通过客服等非在线方式注销的，应当将客服联系方式设置在显著位置。

3.2关于取消或删除流程，信息控制人员应通过用户协议或隐私政策表达流程，或在取消或删除时发布详细、方便的流程指南，不得设定不合理的条件。

常见的高危情况包括:没有注销或删除条目或过度隐藏；在注册后的X天内，任何帐户都不能注销；关联绑定取消后才能进行取消；设置所谓的“取消后悔期”会导致用户取消过程过长，等等。

4.注销删除前如何验证用户身份？

4.1《网络安全法》和《反恐怖主义法》明确规定，在为用户提供和确认服务时，应核实用户身份。根据《电子商务法》和《个人信息安全规范》，在删除用户信息之前，信息控制者应验证用户的身份。身份验证本身是信息控制者响应的一部分。

4.2在验证用户身份方面，信息控制人员应平衡安全性和便利性，防止他人错误操作损害用户利益。在实践中，应结合检查用户账户密码的一致性，并采用以下方法进行验证:

(1)验证发送给用户之前注册的联系方式(电子邮件或手机)的实时验证码；

(2)验证已保留的指纹、虹膜、掌纹、人脸、语音等唯一生物特征信息；

(3)核实用户提供的与交易相关的交易记录(如电子商务中的交易时间、交易金额等。);

(4)协助与用户有过互动的其他用户进行验证，等等。

5.注销删除时需要再次通知用户吗？

在实践中，为了减少错误操作带来的法律风险，在用户提交申请后、正式注销删除前，作为响应的一部分，叶辉黄春林律师团队建议信息控制员对用户的请求进行第二次通知，通知方式应包括注销删除过程中的文案提示，或单独发送确认信(信函)，可包括但不限于:

(一)撤销和删除的期限和过程；

(2)注销、删除造成的后果(如未完成交易的处置、账户权益的处置、附随信息或数据的处置等。);

(3)确认链接、按钮或验证码两次；等等。

6.账户注销后，是否必须删除用户信息？

根据《电子商务法》和《个人信任安全码》，账户注销后，信息控制人应删除与账户相关的用户信息。

但根据“个人信任安全码”的说法，“删除”是指删除系统中涉及实现日常业务功能的个人信息，使其无法被检索和访问(即逻辑删除)的行为，而不是要求信息控制者完全永久删除用户信息及其备份(即物理删除)。

此外，《个人信任安全码》还列举了信息控制者可以拒绝回应用户删除请求的一些常见情况，如恶意或滥用权利、损害第三方利益、纠纷解决等。

用户信息的匿名化也是一种常见的“删除”措施。在匿名处理之前，您不得继续使用或共享用户信息。

7.删除后，企业必须依法保留哪些信息和数据？

《电子商务法》、《电信和互联网用户个人信息保护条例》等法规，“依照法律、行政法规的规定或者双方约定予以保留的，以其规定为准”。实际上，涉及用户信息的数据保留法律法规包括但不限于:

(1)《网络安全法》规定相关网络日志(可能包含用户信息)保存时间不少于六个月。

(2)《电子商务法》，在电子商务纠纷处理中，电子商务经营者应提供合同原件和交易记录。结合民事诉讼时效的有关规定，该信息应当至少保存三年。此外，电子商务平台的经营者应当将平台上发布的商品和服务信息以及交易信息(包括用户信息)自交易完成之日起至少保存三年(根据《网上交易管理办法》，平台内经营者的营业执照或者个人真实身份信息记录自平台内经营者注册注销之日起至少保存两年)。

(3)《网络安全法》、《反恐怖主义法》等法律法规也规定了信息控制人在发生网络安全事件和非法信息传播事件时的保存责任(无时限)；《电子商务法》还规定了禁止删除用户评价信息的责任。

(4)另外，根据《食品安全法》、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等法律法规，在著作权、名誉权、消费者权益保护等侵权案件中，网络平台还必须提供侵权人的身份信息，否则存在连带责任的法律风险。

8.账户注销后，是否可以删除与账户相关的权益？

账户注销后，根据与账户相关的权益类型不同，相应的处置方式也不同。一般来说:

(1)取消前已生效的订单仍应履行，未生效的订单可以取消。

(2)注销前已支付但未消费的现金支付(如存款、押金、充值余额等)。)应当以原方式返还。

(3)权益(如月租权、虚拟货币、代金券等。)以法定货币(或有现金价值的券/币等)购买。)注销前按《网络游戏管理暂行办法》折算后以法定货币返还。

(4)注销前收到的虚拟权利(如积分、优惠券或用户等级等。)，考虑到礼品属性，完全提示用户后可以用销户取消。此外，考虑到账户注销不同于账户暂停和冻结，如果用户在注销后重新申请账户，信息控制器可能不需要为其恢复虚拟权限。

如果用户协议与上述问题相悖，更有利于用户，则按照用户协议的规定执行。

9.取消和删除请求需要多长时间完成？

《电子商务法》规定的撤销和删除时限是“及时”和“立即”，没有具体时限，主要考虑“合理性”；《电信和互联网用户个人信息保护条例》规定用户应在15日内回复“投诉”(理论上删除和注销请求也是广义的“投诉”)；此外，《个人信息安全规范》规定信息控制人员应及时响应，并在30天内回复用户。所以如果后两者有具体的时限，只提到“回复”的时间，而没有规定取消和删除的完成时间。

考虑到身份验证的可信度、海量网络数据和多服务器备份架构，我们认为30天内完成注销和删除是一个合理的时限。

10.企业是否必须保证第三方删除用户信息？

企业应用户请求删除用户信息后，是否必须保证共享分配的第三方也同步删除用户信息？这个问题在实践中存在争议，企业缺乏可执行性和可验证性。

根据《个人信息安全规范》，信息控制人应发出通知，要求第三方及时删除相应信息。与此同时，根据欧盟委员会对这一问题的解释，企业有义务采取合理措施，通知处理个人数据的其他公司执行用户请求。

因此，叶辉黄春林律师团队认为，企业不需要实际确保第三方已经删除用户信息，只需要履行合理的通知义务即可。为了进一步降低企业的法律风险，我们建议企业可以与第三方签订特殊的数据安全条款或承诺，并承诺及时响应和有效执行用户删除请求。