客户服务经理 让心的距离更近一点丨转岗客户服务经理有感

“从现在开始，如果你在月球上悠闲地骑行，你会用棍子敲一整夜的门。”"喝一杯绿茶，一起研究一碗绿沙."......

不知道从什么时候起，这种和谐简单的生活就成了遥远的思想。在这个“速度第一”的时代，我们起步快，学习快，来去匆匆，但在这个快节奏的生活中，心与心的距离越来越远。

“他们效率太低了，我已经等了半个多小时了。”“对，我也是。”大厅等候区的顾客看着冷玻璃后面的柜员，互相抱怨。

这个薄薄的玻璃似乎把顾客和柜员的心分开了，柜员即使一刻也没有停下来，也感到无能为力。这种情况在过去是很常见的，尤其是在商业高峰期。

手工处理客户的挂失和售卡业务

为了改善这种状况，为客户提供更加舒适的服务体验，交通银行提出了加快大厅服务模式转变的服务要求。今年，作为宁波海曙支行的新员工，我也有幸见证了这一具有历史意义的巨变。

那么近，那么远

去年7月，伴随着仲夏风和毕业的喧嚣，来到交通银行宁波海曙支行，有幸加入这样一个大家庭。在大堂实习了短短三个月，我就成了正式的“桂圆”。

看来师傅身后带着小本子学习各种业务知识和531系统操作的日子指日可待了。眨眼间，在老师耐心的指导和帮助下，我可以独立处理业务和服务客户。

但是，我渐渐发现柜台和我想象的有些不一样。虽然和顾客隔着一层薄薄的玻璃，但总觉得柜台和顾客之间有一种说不出的隔阂。

打开心灵之窗，遇见美丽

“你好，请坐。你做什么生意？.....还有别的事吗？请带上随身物品，注意安全，回头见。”

虽然服务用语一直在倒退，简单的业务处理也得心应手，但这一系列的机械操作似乎并没有真正拉近与客户的距离。

对于办理业务有困难的客户，虽然我们充满热情，但这块薄薄的玻璃挡住了我们的热情，我们只能依靠口头建议和一小块区域来传递我们的帮助。

今年4月，海曙支行作为宁波分行第一家转型大厅服务模式的分行，积极响应总行和分行的号召，进行了合理的“减法”，减少了高柜数量。

在争取2019年“百强”的征途上，合理规划大厅布局，重点突出交通银行智能银行服务特色，集中放置流量打印机、Smart Easy Link、小钱箱等机器，打造智能服务区，为客户提供一站式服务。而我也走出柜台做客服经理，为客户提供个人服务。

“金，你今天上班吗？最近忙吗？”每次有熟悉的客户跟我打招呼，都让我感到温暖，一天的疲惫在这个时候似乎完全忘记了。

虽然我在专柜服务了将近半年，认识了很多老客户，但是并不熟。在大厅服务一段时间后，逐渐感觉到与客户的距离越来越近。

指导老年客户办理存取款业务，教独居老人使用手机银行，向简单的建筑工人讲解防范电信诈骗的知识...我可以在业务处理上更加专注于客户，而不是简化重复操作，我有更多的机会与客户交谈，提供贴心的服务。

在面对面的服务中，我想做的是尽我所能为客户提供更多的便利，他们的感谢和认可也给了我前进的力量。

“你没有任何计数器吗？为什么要我去机器那里办理业务？”"我非常渴望尽快完成这笔生意。"大厅改造之初，很多客户都有这样的疑惑。他们习惯了过去柜台处理的服务模式，不理解我们的转变，甚至百般拒绝。

我们一遍又一遍地向客户介绍我们的智能机具的优点和便利性，通过智能易通、手持、循环机、小钱箱等机器为客户提供最方便快捷的办理业务方式。

久而久之，现在很多客户逐渐感受到了智能技术的便利。这几个月来，原本需要我们指导办理业务的客户也主动直奔机具，学会了自己办理业务，排队办理业务的情况越来越少。

我对一个微笑的阿姨印象特别深刻。由于这个阿姨长期一个人住在家里，她经常要骑自行车去很远的银行办理转账业务。为了避开炎热的太阳，在炎热的夏天节省更多的时间，我一遍又一遍地向阿姨介绍手机银行的各种功能，最后教她在家使用手机银行办理业务。夕阳照在姑姑慈爱的笑容上，那一刻，我的心是温暖的......

“心的距离明明近在咫尺，却遥不可及。”朝露是短暂的。怎样才能拉近两颗心的距离？

在这条路上，我们始终坚持“求索”。也许这条路并不平坦，但只要我们打开心灵的窗户，用心坚持下去，我相信我们终将到达彼岸。

打开心窗，光线不请自来，轻风吹起一颗微湿的心。