失误还是另有猫腻—记一次我与中国人保的艰难沟通

事情要从一次很简单的车险续保说起！

距离9月3日还有近3个月时间，然而@北京交警这个办进京证、查违章、举报违章功能常年不能用的APP，却破天荒及时提醒我交强险要到期了！这真是.........该操的心不操，不该操的心积极。

好了，既然人家好不容易积极一次，也不能辜负是不是，于是乎我就借着中午饭点去已沿用两年的“中国人保”官网看看续保的报价。谁知这一看不要紧，尽然发现了一个平时根本发现不了的情况——我投保的车型和实际车型不符，而且这个不符不会体现在保单里！！！请注意，不会体现在保单里！！！也就是说：车架号、发动机号、车型都是同样的，但是车辆配置不同，而保单里只有车架号发动机号，并没有车辆配置。这种情况一般是同车型批次里有不同配置。

以我的为例，车辆型号起亚YQZ6442AE5，但是这个型号批次里，配置有GLGLSDLXPRE，依次低配到高配，我的实际车配置为DLX，但是投保车配置为GL。这种情况下，首先车损定价不同，一旦有事理赔，赔偿金额不同；其次，车型外观完全不同，天窗、轮毂等多部位不同，一旦有理赔，保险公司肯定扯皮。列位看出猫腻了吗？

那么，我是怎么发现的呢？

首先，保单并不显示这个信息；其次，在你投保的时候，尤其是电话、网上投保的时候，并没有选择和告知，你始终是看不到这个信息的。

而我的发现，说来也奇，竟然是在网上提交询问报价时看到的！！！我第一时间觉察到了这是不对的，我从去年9月至今，竟然一直在用着一个接近无效的车险，而在我寻求修改时，发现竟然没有一个修改的地方和权限！！！！

这就是问题了，目前在用的车险有问题也就罢了，竟然续保的时候还不能换！！！简直太坑爹了，我果断打电话寻求人保的帮助，于是，一场山路十八弯的电话沟通开始了！这期间，我联络了我的车险客户经理、4001234567-3（保单信息变更）、95518（投诉）、4001234567电话车险销售等等将近10个电话，竟然还没有解决问题！！！我去年买了个表！

接下来，我简单回顾一下我的电话沟通过程：

电话一：车险客户经理

首先我要说，我的客户经理态度很好，平时处理问题和回访很积极，虽然我一直没出过险，但是他时不时的电话询问还是让人觉得很贴心。致电客户经理，他说我只负责售后服务，也就是理赔相关业务。SO，这不怪他！

电话二：4001234567-3，保单信息变更客服，工号79947，在这里，我被气到吐血差点而亡！！！

“保单信息变更”，多么简单直接的服务名称，就是为保单信息变更服务的对不对？然而，是我太年轻！

致电后，我描述了我的问题，客服表示她不能改，并且她那里看不到我所说的“车辆配置不符”这个信息！并且与我的沟通随后进入了死循环！！！！What？

1、客服79947：先生，只要车型、车架号、发动机号一致，理赔没有问题的！

2、客服79947：我在你的保单信息里看不到你所说的车辆配置信息！

3、客服79947：我无法帮你更改！你要去营业厅更改！

4、客服79947：我无法帮你查询，我是批改组，没有权限！

这里，客服79947始终表达的意思是：她们批改组没有权限改保单信息，只能给我建议，让我去营业厅。我去你妈，保单信息变更客服这专线的叫法是闹着玩的？只提供建议？那你他妈怎么不改名叫保单信息咨询专线？并且在以上4个回答中陷入死循环

5、................我：咱们投诉见~

电话三：95518，投诉。

在打95518投诉之前，我先打了4001234567投诉，然而！！！这个投诉专线11点半就下班了......真是神奇至极，投诉部门比业务部门下班还早！

于是，我拨了95515投诉专线。在详细叙述了我的遭遇后，我发现，投诉受理客服在钻我一个空子！！！！！

她始终问我一句：“她（指4001234567-3保单信息变更客服79947）是不是说无法帮你更改！”，但是却对于我其他的投诉置之不理！！！我特别强调了不止这一点，而且我投诉的重点也不是这一项！！！

投诉受理客服表示记录在案，1个工作日内联络我处理意见（包括我的保单信息）

电话四：95518，主动呼叫，电话车险销售人员

由于我在中国人保网站提交了询价，因此照例电话车险销售会有电话来（因为当你询价时，你的信息已经被保险公司记录并分配销售代表联络维护，这是网络/电话销售惯用手段），这里，我要对这位电话销售（WDN，女，在不方便情况下暂不透露姓名）的工作态度和人品表示高度赞扬，并对她个人表示感谢，因为只有她让我感受到了人保作为大公司还是很负责的。

接到电话，听介绍是车险销售，我们就聊了一下关于续保的情况，她详细介绍了优惠活动，还有今年不提供纸质保单的新规定，包括提醒我需要注意是否会影响年检。在电话快结束时，我提了一下我在保车险和实际不符的情况，原本只是想了解续保能否变更，没想到，我遇到了在这次事件中最尽职尽责的人，帮我最多的人，她的反应/反馈速度比客服快，比投诉专线快。。。。

WDN在了解到我的情况时，首先帮我查询确认了信息，并且明确表示查询到了这项“电话二中4001234567-3保单信息变更专线客服”给我说查不到、看不到的信息，我的在保车型确实是GL，不是DLX。

随后，她表示她的权限不能修改，并让我稍等，她去请示了领导！这期间让我保持通话。

请示完领导后，她说他们不能解决这个问题，让我再等，她帮我联系了其他相关业务部门。

过了一会，她再次主动呼叫我，表示已经联系了其他业务部门，会有人联络我，让我保持电话畅通。

这种处理事情的态度，我没有在保单信息变更专线客服身上遇到，也没有在95518投诉受理客服身上遇到！！！！作为专线客服，对客户的问题处理竟然不如业务完全不搭边的电话销售工作人员积极，真是人头畜鸣、丢人现眼！！！

再次对WDN妹子表示感谢，如果可以，我们可以交个朋友！！！！

电话五：WDN帮我联系的业务部门，介绍的时候语速很快我没记住名字和业务部门

在WDN给我电话后，再次有95518主动呼叫，也是个妹子但是语速很快，原谅我没记住她的名字和业务部门，但是我也要说声谢谢。

她表示，目前这个情况她们已经了解，并说看到了我打到保单变更客服那边的电话工单，我也简略说了那个客服差点把我气死的情况，她表示她们在寻求解决办法，后续会有反馈

我们在一片轻松和愉快的氛围中挂断了电话，虽然事情依然没有解决，但是连续两位非常负责任和积极的工作人员已让我在这之前的不满消失殆尽，我心平气和的在等待事情的进展。

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目前，事情还没有进一步进展，投诉受理专线没有回访，我预计，投诉受理专线的处理速度甚至有可能不如WDN和最后联系我的这个妹子的业务部门快！！！

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而今天经历的这一切，让我对中国人保非常失望和不信任。不管事情的处理结果如何，我都已经决定续保不选择中国人保，经过与太平洋保险电话销售联络沟通，目前在保车型不符不影响续保，续保的时候可以更改。