重庆招商银行 以消费者为中心 招行重庆分行打造最佳客户体验银行

增强银行、保险机构的服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率，提高消费者对金融产品和服务的认知能力，增强金融消费安全意识，引导消费者依法理性维权，优化金融生态环境，更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。

——重庆银监局2019“315”银保行业消费者权益保护教育宣传周

招商银行重庆分行贯彻落实重庆银监局“以客户为中心服务优化”的要求，奉行“打造最佳客户体验银行”，注重客户服务体验全程化，重视消费者权益保护，打造更具温度、深度、广度、安全性的金融产品和服务体系，使“招商银行服务”的金字招牌更加闪亮。

“我们希望客户这样评价招商银行:‘招商银行总能在第一时间发现、响应、满足我的需求，给人意想不到的惊喜。招商银行的服务友好、热情、优质、创造价值，值得推荐。“这一愿景已经成为招商银行不断提升服务的动力。

注重细节，用心服务，赢得客户的感情

“招商银行是红色的，和红色不一样”“她说她喜欢这种颜色，很久以前的”……招商银行30周年宣传片里的台词，已经移情于无数和招商银行一起长大的忠诚铁粉们。他们信任和支持招商银行，因为招商银行关注每一个客户的需求，对每一个服务接触都有“善意”。

每次路过招商银行的网点，王总会进去看看她的孙女，大堂经理小张。王的腿脚都不好。十几年来她每次来办事，小张都会主动打招呼，热情地帮她，一路陪着她。下雨天，小张会提醒老人保暖御寒，带着红伞送她出门。深厚的友谊建立在热烈的欢迎中。招商银行的红色成了王最喜欢的颜色。

从过去的咖啡和牛奶，到今天的五个服务场景和25个感动服务举措，招商银行重庆分行继续以消费者为中心，密切关注每一个客户接触，用心做好每一个服务细节。公共教育区、儿童益智游戏区、母婴休息区、运动健身区等“最美大厅”服务区的精心打造，体现了奥特莱斯对顾客健康美好生活的关注；静电放电器、抗菌洗手液、暖手帕等服务项目的配置，停车便利服务的提供，体现了网点对客户个性化、便捷化出行需求的重视；为老年客户提供的服务办理“优先服务卡”和“财务备忘录”，“免开通服务回执”，盲人安全键盘，残疾人特殊群体填表专项指导和业务服务指导，积极为特殊原因无法前往营业网点的特殊客户提供“特殊求助专线”和延伸上门服务，体现了网点对特殊消费群体的尊重和关怀。

关注消费者的每一个需求，尊重消费者的每一项权利，在招商银行随处可见。

高效安全的多重系统保护消费者权益

王女士是一家从事烟酒副食品批发的小微企业的老板，急需现金流。抱着试一试的想法，她通过手机银行提交了房地产评估申请。没想到第二天招商银行的客户经理联系了王女士，到门口为她办理了相关手续。贷款几天就完成了，解决了燃眉之急。

为了满足更多小微企业主的融资需求，招商银行通过手机银行率先实现了一键申请、一键查询、网上贷款、网上房屋评估等“全自助”在线服务，提供结算、理财、业务培训、业务和社交网络等一站式综合金融服务。通过不断优化运营流程，打造专业流程体系，为支撑小微企业发展提供坚实支撑，有效解决“风险与成本”问题。

使用招商银行手机银行多年的李先生见证了手机银行的优化升级。现在，李先生不仅使用手机银行进行转账、查询、账户管理和信用卡还款，还使用了手机银行提供的一系列金融技术创新功能，如摩羯座智能投资、收支记录、生物识别、智能网点连接等。

招商银行的手机银行以“技术+风险控制”为出发点，借助金融技术兼顾“便利”和“安全”。招商银行移动银行引入了基于大数据的实时分析技术，部署了风险控制规则和风险识别模型，可以实现客户从登录、查询、支付到转账等各个环节的风险控制覆盖。，以毫秒级速度判断客户交易风险，分发风险策略实时控制风险交易，调用传统密码、验证码、指纹登录、人脸识别等多组织核手段，为客户提供多种账户信息和资金安全保障。

准确、高效、流畅、自然的服务体验和安全保障来自于招行对消费者需求的关注和对消费者心声的倾听，也来自于招行对消费者权益保护的高度重视。

专业专注于为客户创造价值优化体验

招商银行作为国内商业银行财富管理的先行者，建立了由财务规划系统、投融资一体化、金葵花理财知识专家、客户经理等自上而下的专业财富管理体系，通过线下“1+N”服务团队和便捷的线上服务体系，为客户财富增值提供专属服务。对此，经常参加招商银行理财沙龙讲座的黄女士深有感触。在招商银行客户经理的专业指导下，她不仅认识到科学合理理财的重要性，也深知盲目消费投资的风险责任。

招商银行坚信，提供金融服务的结果不仅仅是销售一种或几种金融产品，而是帮助客户在来招商银行之前解决问题和需求，帮助客户提高抵御风险和保值增值的能力。因此，招商银行继续提供专业服务，帮助客户建立科学的理财意识，合理评估其风险承受能力，正确认识“适合自己的才是最好的”。

同时，招商银行通过严格记录和记录理财销售全过程，加强员工业务能力和消费者保护意识的培训，有效保障金融消费者自主选择和知情权等合法权益，不断优化客户体验，抢占服务制高点。

“打造最佳客户体验银行”是指在服务经济的趋势下，建立了卓越服务口碑的招商银行回归客户原点，进一步凸显对客户服务的重视。招商银行重庆分行紧跟监管步伐，以消费者为中心，不断优化服务，切实帮助金融消费者了解权利和责任的风险，做一个更懂你的银行。