【荣事达怎么保修】细节要用牛刀来决定成败，杀鸡。

张瑞敏带领的海尔现在大声喊，但当初海尔经营管理一塌糊涂。张瑞敏进入州海尔后制定的第一个制度是“不能随地大小便”，由此可见海尔过去的情况。1985年海尔开始进行内部管理，编制了10万字的《质量保证手册》，制定了121个管理标准、49个工作标准和1008个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部，花大力气，花大价钱，把小事当大事，这样才能取得今天的成果。(大卫亚设)。

沃尔玛更是举世闻名。在全球各零售企业持续下跌、日本八百同伴等强势企业纷纷落马的时期，沃尔玛在沃尔玛越是越战越勇的情况下走在前列。(威廉莎士比亚、沃尔玛、沃尔玛、沃尔玛、沃尔玛、沃尔玛)根据2001年的相关数据，沃尔玛下属各商店的年销售总量分类商品占以下国际知名企业年销售总量的比例为：Haggar10%

Mr. Coffee21%

Rubbemaid 11.1%

Royal Appliance26.5%

Procter Gamble11%

斯科特26%

我们看到了别人成功的辉煌，但很少关注他们详细的管理努力。沃尔玛在全球拥有20多个配送中心，从配送中心配送到3000家分店。在沃尔玛的所有商店里，林林总共从电脑开始订购2000种商品到货船班，不超过48个小时。(威廉莎士比亚、沃尔玛、沃尔玛、店铺、店铺、店铺、店铺、店铺)公司总部设有一台与各配送中心和多家商店相连的高速计算机，通过商店结算柜台扫描仪销售的所有商品都将自动包含在计算机中。公司为此专门设置了6频道卫星系统，可以与各商店同时进行视频通话。为此，沃尔玛共花费7亿美元建设了目前的计算机卫星系统。这是世界上最大的民间数据库，比美国电话电报公司还大。我们购物中心害怕沃尔玛强大的竞争攻势，但很少研究人们的服务细节和为这些服务细节做出的巨大努力。

我在做营销。让我举几个企业客户服务的例子。请先告诉我诺基亚的事。诺基亚每3 ~ 4年根据市长/市场变化和我国企业核心竞争力的提高，确定不断更新的企业目标。1992年定义的目标——是电信主导、集中、全球化、增值。1996年定义的目标——在最具吸引力的通信市场中处于领先地位。1999年目标定义——在创造移动信息社会中发挥领导作用和品牌效应。未来定义的目标——将互联网装进所有人的口袋。目标很大，但顾客服务是精心安排的。诺基亚的顾客服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚于2000年底成立了250个特约服务中心，并在特约服务中心无法覆盖的偏远地区开通了移动服务车辆。每月在中国大陆多个城市举办服务日活动，提供现场免费测试和优惠维修。每个大城市都开通了诺基亚客户服务热线(北京010-95000123、上海021-95000123、广州020-95000123)，提供24小时不间断的咨询服务。从2000年末开始，突破性的手机1小时维修服务的新标准被开辟。诺基亚在客户服务理念上，真正实现了它的“技术伟人”。

另外，据说创立了“逆宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年，由8家服装专卖店组成，确定了以服务取胜的竞争战略，而不是降价。

诺顿百货公司服务内容如下。

为要参加重要会议的顾客熨衬衫。

在更衣室试穿衣服，为忙碌的顾客准备食物。

替顾客去别的商店买他们找不到的商品，打八折卖给顾客。

寒冷的天气为顾客暖茶。

(有时)为顾客支付交通违章罚款。

关怀顾客是从总经理到普通职员整个公司的思想意识。总统约翰先生，在高峰期上下楼梯，不占用电梯空间，可以容纳更多的顾客。一位企业主管出差前带了两套西服去那家店修改。他赶去机场的时候，那家店还没有修改西服，但当他到达其他城市的酒店时，发现了他的一个快递包裹，里面立刻附上了一件被修改的西服和价值25美元的三条领带，表示歉意。诺顿百货公司的许多忠实顾客都称自己为“老包”。

真实的故事：

武汉市阜阳街上有一座建于1917年的6层洋楼，这座名为“景明楼”的建筑正在度过80春秋后的一天。

还有一个故事。

台湾有博士在意大利某名牌鞋店买鞋。最适合脚的尺码都卖完了，所以我选了一双小号，但是有点紧。反正穿鞋就松了，要付钱买，售货员拒绝卖给他。因为顾客试穿时表情奇怪。"顾客买的话，后悔的鞋不能卖."

1992年美国国家质量奖服务奖获得者——里兹卡尔登酒店在全球联网的计算机文件中详细列出了24万多名客户的个人资料。这是成熟企业客户服务的细节。

我认为，国内企业最先树立先进顾客服务意识的是家电企业。我们来谈谈国内家电企业天鹅和英事达。

小天鹅首次提出了“1，2，3，4，5”的服务承诺。换句话说，一双鞋，现场服务有一双专用鞋。用两句话来说，“我是天鹅服务员”。服务后说：“以后有问题的话，我会随时等你的召唤。”三块布、一块软垫布、一块擦布、一块擦手布；第四，不与用户顶嘴，不吃不喝，不接受用户礼物，不乱收费。5年保修，整机免费保修5年。

领事在1997年“3.15”前夕隆重推出了红毯服务。“热情、温暖、亲情、真相”是“红毯”服务的形象定位。服务规范分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务行为规范概括为“三大纪律，八种注意”。“三大纪律”是。

—第一，不与用户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收用户礼品。“八项注意”是——第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉意信”，登门致歉；

第三，套上进门鞋，进门服务；第四，铺开“红地毯”，开始维修；第五，修后擦试机器，保持清洁干净；第六，当面进行试用，检查维修效果；第七，讲解故障原因，介绍使用知识；

第八，服务态度热情，举止文明。

客户服务如此，营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。就因为观众、读者对广告太不在乎，就因为媒体太多，广告也就更难做。我们通常接触到的广告，往往如戛纳国际(广告)评委主席迈克尔·康拉德所说：“(中国的广告)含太多的讯息，太多的噱头，太多的陈词滥调，太多对话，太多的附加成分，太多糟糕的预先测试，太多的理性，太多的科学内容和太少的热情。”很多企业的广告甚至出现“手术成功，病人死亡”的现象。

正因为这样，广告必须在策划上多花心事，在总投入有限的前提下，在细节上用足脑子。看几则篡改成语的广告词：完美无“汗”(空调广告)、一“明”惊人(眼镜广告)、默默无“蚊”(电蚊片广告)、“咳”不容缓(止咳药广告)、随心所“浴”（热水器广告）、“骑”乐无穷(摩托车广告)、“饮”以为荣(饮料广告)、百“衣”百顺(服装广告)、脱“影”而出(摄影广告)。有人认为这是对中国语言的不负责任，对净化语言环境不利，我却觉得没有那么可怕，几则广告不会对整体语言环境有如此大的破坏力，倒是毫无特点的广告更是莫大的浪费。所以，我称以上这些为“有争议的好广告词”。

在广告问题上，还有一点也非常重要，那就是要充分考虑小媒体。我国中小企业2930万户，占我国企业总数的95%中小企业一样要上广告，但哪可能像“哈药六厂”和“脑白金”那样一年投几个亿的广告费？小媒体就必须高度关注，在一些小地方用心思。

我的一个姓刘的客户在陕西的一个小城市渭南做一个油漆产品的广告，他没有学过广告学，中学也还没读完，没有多少广告技巧，同时也没有多少钱投入广告，他苦苦寻找，发现了一个很有价值的小媒体。渭南市有出租车，还有150 辆三轮摩托车投入城市客运。这种三轮摩托车跑一趟每次收费2—3元，且车身都有斗篷。于是，刘先生就在这些三轮摩托车上做广告，斗篷上书“xax免费送你去买漆”，“发布费”每辆车每月10元，3个月共4500 元，来人到了“xx牌油漆专卖店”，由店长给付乘摩托牛的钱，每天掏100元左右，3个月下来，连广告发布、制作在内总费用15000元。科班出身的广告人对此是不屑一顾的——小气，没创意，不登大雅之堂。但事实上，这个小媒体的小广告管用，全渭南市与家装有关的人都知道了“xx牌油漆专卖店”；而且，不少上门的人即使没买“xx牌油漆”，也或多或少买点什么走。如用同样多的钱，做一块路牌广告，只能挂2个月，做当地报纸广告，只能半个版2次。

对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。因此，我一贯倡导：花大力气做好小事情，把小事做细。我们为了开好一个经销商大会，就为会议准备工作制订了30多份文件(见附录2：开个经销商会30份文件)。9月，我带专家小组去开发一个涂料企业的样板市场，只是完成了一些基础工作，5个人却整整工作了40天，还常常加班加点。200人次/日，只是完成了10件事：

根据市场情况进行了产品结构及其价格调整；

对宣传品、促销品、包装物进行修订；

做了4个内容的专题调研；

走访、调查了5个地级市的市场；

策划和操作了一次公关活动；

设计并实施了几处广告(路牌、公交车车身和一些小媒体)；

指导开展了一次小区推广活动；

开了3个专题会(油漆工联谊会、分销商会、家装公司会)；

制定了6个培训手册(专卖店手册、招商手册、分销商手册、小区推广手册、业务员指导手册、经销商公司化运营手册)；

0 做了9个课时(2小时/课时)的员工培训。

中国人常用“杀鸡焉用牛刀”来表示对小事的轻视，而在我看来，“杀鸡须用牛刀”，只有花大力气，把小事做细，才能把事情做好。但是，现实情况往往是，想法挺好的，却没有人愿意和能够把每一件小事做透。这实在是当今社会之大害呀！