留住老客户，吸引新客户
■文字/见习记者刘伟
在最近一次与客户的商务谈判中，北京中通中关村分公司负责人叶长林再次感受到当地快递行业的形势正在发生深刻变化。
根据客户的要求，他们在北京几个办事处的日常发票递送业务需要由快递公司完成。客户的海淀总部离叶长林的网点不远，但其他办事处不在他的服务区域，给合作协商带来困难。此外，网点需要根据客户的要求参与投标，服务价格成为直接影响投标结果的重要因素。叶长林在引用的时候不得不小心。叶长林准备把客户的需求上报总部，希望总部能和客户协商，最终拿下这单生意。
深入中关村市场14年的叶长林，见证了快递行业从粗放式发展到根据个人需求提供定制服务的转变。随着中关村的整体转型，他也想尽一切办法应对电子商务部件数量逐渐减少的市场变化。
一个
老乡带老乡
在中关村深耕14年
全丰快递的创始人陈家海和叶长林都是安徽滁州人。2005年，叶长林从老家来到北京。临走前，他的朋友告诉他，北京是祖国的首都，是实现个人价值的地方。
说起陈家海，叶长林抱着椅子笑道:“我们的兄弟都是陈家海带出来的。”乡愁让在国外创业的人自然而然地拧成了一根绳子。陈家海带出来的叶长林，也带了一批老乡来京打拼。
记者在“618”购物节前夕采访。叶长林说，他并不是特别担心这个常规的电商推广。前几天，他已经通知滁州老家的亲戚朋友做好来北京的准备。通过派遣更多员工来应对即将到来的快递业务高峰。“去年‘双11’，我们也是这样。”
十几年前的北京，自然环境并不好。"当你遇到沙尘暴时，外面到处都是沙子."叶长林张开双臂，形容第一场沙尘暴给他留下了深刻的印象，就像昨天一样。刚到北京时，在北京中通分拣中心工作。当时一天能收到2000多件，很刺激。如今，在“双11”高峰期，只有中关村网点每天能处理12万件以上。
叶长林从中通公司总部到中关村网点，纯属巧合。“05年，我月薪800，连新鞋都不敢买。因为工资太低，工作量大，很多人坚持不了，很快就走了。”而叶长林的哥哥是当时网点的股东之一。有摩托车驾照的叶长林来帮忙。"当时两个派系一天跑100公里左右."
后来叶长林从快递哥逐渐走上管理岗位，成为网点负责人。在中关村，各种快递网点的业务非常集中，竞争激烈。10多年过去了，有的网点退出了，有的转了几次手，但叶长林一直坚持。
2
接收和发送的比例是相反的
运营面临多重挑战
企业客户永远是中关村中通的主要业务来源。随着电子商务的兴起，每天都有成千上万的消费电子产品在这里收发。叶长林说，因为订单太多，他曾经在中关村的一个写字楼里安排了17个快递员。
2011年，中关村拉开了转型升级的帷幕:那一年，太平洋电脑城闭关锁国，然后周围的海龙、定豪也改成了写字楼；2015年，中关村e-World电子市场底层店铺撤离，e-World宣布将整层或整层出租，不再搞电子店铺。
近年来，北京推进了非资本职能的化解过程，中关村地区的很多企业客户纷纷退出，给中关村中通的业务带来了前所未有的挑战。2018年，网点发送的个人客户数量首次超过企业客户。他们的快递业务处理能力从每天6万多张大幅下降到3万多张，收发比从2.5:1下降到1:1.5。叶长林说，这种情况导致快递网点的经营者，从十几年前只愿意在市区做快递，不愿意在郊区做，现在更愿意在郊区做，而不是在市区做。
人工成本也成为网络运营过程中的一大负担。叶长林说，为了给快递员在网点提供住宿，光租房成本每年就在50万元左右，租金价格每年还在上涨10%左右。在招聘新人的过程中，网点也需要应对劳动力市场变化带来的挑战。现在00后已经进入快递群，对社会比较陌生，需要提高自己的努力程度等方面。
三
推动转型
开辟服务新战场
叶长林告诉记者，每年春节期间，大部分快递员都能有一周左右的休息时间。另外，快递员很少有休息日。以中关村中通为例，调度频率从一天2组增加到现在一天4组。在固定的时间，至少有一辆7.8米的货车在分拣中心和出口之间行驶，以运送快递邮件。
快递单票价格持续下跌，叶长林必须在价格竞争之外开辟新的战场。他告诉记者，目前网点的经营策略是通过提高服务和及时性来留住老客户和吸引新客户。
随着电子商务大客户的离开，叶长林将业务发展重点放在了零部件客户上。“以前电商客户更看重价格，零部件客户更看重服务。”叶长林表示，相比电商客户，零配件客户会关注快递兄弟的反应有多快，是否是现场发货，工装是否干净整洁，售后服务是否方便快捷...
为了提高客户体验，叶长林对快递员兄弟进行了大量的专门培训，对员工的着装和礼貌用语做出了严格的规定。此外，中关村网点也有30人的客服团队，每个客服人员平均1000票，其他网点1人左右要办理5000票。“我给他们的要求是客户的迫切需要。我觉得用户怎么想。即使客户想不出来，也要想出来，替他们解决。”
现在，中关村网点的零配件市场已经取得了一定的成绩。“零件已经占了网点收入的30%到40%，之前只有10%左右。“为了进一步扩大成功，叶长林通过与快递兄弟分享，增加了他们的收入，激发了他们发展业务的热情。
叶长林经营的ZTO快递网点位于海淀区万柳东路和小南庄路交叉口一条相对隐秘的车道上，每天交通和人流不断。面试当天14: 20，满载包裹的卡车从配送中心回来。网点的快递员已经准备好快递了。细分后，他们将各自区域的快递装入三轮车，驶出网点。叶长林说:“你看他们怎么像一群出去采蜜的蜜蜂。”
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