铁通流量查询 用心服务 透明消费

重庆电信企业积极履行承诺，满足服务，让人民生活更美好

“诚信315，沟通心能”系列报道

截至去年底，重庆电话用户数量创历史新高，达到2961.8万人。其中，固定电话581万部，移动电话2380.8万部；固定宽带接入用户505万。如何为这些海量用户提供高质量的服务？如何保护消费者的合法权益？中国移动、中国电信、中国联通等电信运营商，在行业自律方面，为了打造诚信服务，企业自己做过哪些实事？

在服务措施和计费方式上，任何一个小细节都会影响到成千上万的客户。315来临之际，我们走进三大企业，看看他们为消费者做了什么。

中国移动:

金牌服务周到

为了创造高质量的服务，中国移动严格管理各个方面。从保障客户安全、知情权、选择权、赔偿权等方面入手。

敏感操作、提示提醒:当查询到客户的通话详情、个人位置等敏感信息时，会向本机发送提醒或确认信息，以确保个人信息的安全。

0000查询，自有退订:客户只需发送短信“0000”至10086，即可快速查询到目前为止除套餐包含的服务外，每月订购的增值服务，一方面保证客户充分了解自己目前的经营情况；另一方面，客户可以自主选择当前的订阅业务，并及时取消不合适和不愿意的业务。

自助热线，快速查询:1008611自助电话收费信息查询线已全部开通，客户拨打家庭电话1008611后即可挂机，然后接收话费余额、套餐使用等短信，实现随时随地的便捷查询。

收费错误，双倍退款。增值服务收费争议应在退款后进行核实。此外，4G套餐流量实行“双封顶”举措，即当客户的套餐外流量费达到500元时，暂停流量费；当客户的包外流量达到15G时，数据流量功能将暂停，下个月自动恢复。如果这个月需要继续使用，可以拨打10086重新开通流量功能，开通后按照标准资费计费。

中国电信:

满意的服务就在身边

今年将推出“天一智能新生活”。满足于“服务在你身边”的主题，树立企业良好形象，传递行业正能量。

规范热点问题，规范操作。公司将根据2013年行业整改重点、用户投诉热点、媒体舆论焦点，进行调查，挖掘根源，重点整改。移动互联网的爆炸性发展带来了新的服务需求。2014年，公司除了积极拓展Web Hall、Palm Hall、10000号等传统渠道外，还将加强多媒体服务的能力建设，大力推广E-mail、微博等新型客服媒体的应用，借助互联网为客户提供更加便捷的产品和服务。

做好流量提醒，保护客户利益。中国电信为流量用户提供了以下提醒服务:流量封顶和断线提醒。对于已订阅流量套餐/套餐的用户，请在使用本月订阅的总流量、流量阈值提醒和国际漫游流量提醒后提供提醒。

中国联通:

真诚的满足在沃

一直以来，重庆联通积极倡导“诚信、简约、永恒改进”的服务文化，努力确保“客户消费放心，服务让社会满意”。

保障消费者的知情权。我们统一制定了全业务七大类、32项、230项消费提醒服务，涵盖入网通知、业务办理、计费提醒、实时消费、关机提醒、服务提示、国际漫游全生命周期七大类消费提醒服务。

持续管理垃圾邮件。中国联通从源头做起，确立了根本政策。同时投入近400万元建立垃圾邮件拦截系统，实时跟踪发现垃圾邮件传播的新情况和客户反映的新问题。

互联网流量提示。为了让用户清楚地了解自己的消费，中国联通推出了数据流量短信提醒服务，主要包括:在现有流量的每日提醒和每周提醒的基础上，还提供关键、定价过高和套餐外流量配额的免费提醒，包括当月累计可用流量剩余10%的短信提醒、用完的提醒、产生高流量的提醒以及互联网流量达到封顶值前后的提醒。同时，当用户对流量有疑问时，也可以通过拨打客服热线、访问在线营业厅、手机营业厅等方式查询手机在线记录。并且还实行3G/4G用户流量封顶，每月不超过6g；2G用户流量封顶500元。

重庆市交通管理局

计费性能测试公告

保护电信用户的合法权益，加强对电信业务活动的监督管理。根据国家认可资质的第三方计费测试机构——国家电话交换质量监督检验中心——工信部的相关工作要求，于2013年对中国电信股份有限公司重庆分公司、中国联合网络通信有限公司重庆分公司、中国铁通集团重庆分公司在用的固定电话网语音业务和非对称数字用户线宽带接入业务的计费性能进行了测试。测试结果公布如下:

测试依据:

中华人民共和国工业和信息化部颁布的通信行业标准

1.固定软交换网络中语音业务计费的技术要求和检测方法第1部分:中继网关和信令网关的接入方式

2.在用交换设备计费技术性能测试技术规范.固定电话网部分

3.ADSL系统计费的技术要求和测试方法

测试项目:

1.固定电话网语音业务的计费性能检测部分:交换机/软交换时间、计费差错率-本地呼叫/长途呼叫、交换机/软交换CDR话单-本地呼叫/长途呼叫、费率-本地呼叫/长途呼叫、费率管理、用户详细信息-本地呼叫/长途呼叫、安全管理、超短话单-长途呼叫。

2.非对称数字用户线宽带接入业务检测:宽带网络接入服务器时间、计费开始、计费结束、ADSL系统计费差错率、原始计费信息、费率设置功能、计费数据存储和安全管理。

测试结果:

经测试，上述公司固定电话网语音业务和非对称数字用户线宽带接入业务的计费性能均符合中华人民共和国工业和信息化部颁布的通信行业标准。

特此宣布

2014年3月13日