客户回访调查表 物业服务客户回访、客户访问与书面意见调查

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物业企业全经营过程中的成本改进与人力薪酬管理——全物业行业案例分析

时间:7月1-2日，青岛

电话:186-6160-2613赵老师

你为什么要上这门课:

1.作为服务业，人口红利已经消失；

2.如何减少不必要的支出，实现风险、行政、采购的最优利用率？

3.如何合理利用现有资源管理项目和人员？

4.如何减少优秀员工流失，避免重复培养人才的资源浪费？

5.如何在有效的资本支出范围内获得最佳的服务质量和员工积极性？

6.现有的成本控制措施有没有帮助你解决问题？

7.同样的物业管理，你在业内是苦是乐？

8.减少各种费用后，你的服务质量有变化吗？

9.通过提高收费来维持成本真的有效吗？

……

客户回访

1.确定回访范围:

1.1/客户维修服务、客户投诉、客户意见、客户善意建议处理完毕后，需要回访。

1.2/安排大型社区活动。

2.回访时间表:

2.1/回访维修服务、投诉和意见。

2.2/帮助客户、大型社区活动等事后回访。

3.返回人员:

客户助理负责回访

4.回访内容:

1.询问客户我们是否处理过。

2.你对治疗满意吗

3.你有什么意见或建议吗

5.回访记录:

在相关登记表上做一个完整的记录

6.回访统计及报告:如果本周的回访情况不是每周统计，则填写《部门日报周报表》上报领导

客户访问

1.访问方法:

面对面主动拜访个别客户，征求客户意见和满意度

可以通过上门、电话、小区公共场所、客户办公室等方式找到客户进行沟通。，这样更有利于提升物业形象和服务亲和力，及时了解客户满意度和不足

2.关于访问频率的规定:

该部门每月拜访不少于10个客户

客户助理每月拜访不少于20个客户

3.访问内容:

根据“拜访客户记录表”的内容或根据实际需要，

4.随机确定访问对象:

根据客户的意愿，向客户说明原因，获得客户的青睐和支持

5.做好参观记录:

在拜访客户记录表中记录

6.跟进和处理客户意见:

按照客户投诉、意见或建议的程序进行处理和回复

7.存档:

存档相关数据

相关记录:《客户拜访记录表》、《客户需求及建议受理表》

书面意见调查

1.频率排列:

一年两次:7月1日-15日，1月15日-30日

2.向客户宣布

2.1/提前发布公告，让客户了解并支持。

2.2/向客户展示公司的管理标准，并关注提高服务质量的行动

3.实施:

配送、登记、配送率不低于60%

4.回收:

回收率不低于50%

5.汇总和统计:

根据满意度调查统计表。

6.通知专题会议，落实整改，并向公司书面汇报

6.1/项目经理应召开一次特别会议。

6.2/根据顾客的反馈，总结不足和存在的问题，由其负责人对各部门存在的问题提出整改意见和纠正措施。

6.3/根据客户意见指标评价各部门、各岗位的工作绩效，并以此作为半年度考核标准之一。

6.4/以书面形式向公司管理部和公司领导如实汇报。

7.结果公告:

发布公告，向客户公布调查结果。

8.书面答复:不合格和不满意项的纠正和预防措施经项目经理和公司管理部经理批准后，将书面答复顾客。

9.整理归档。

相关记录:满意度调查统计、满意度问卷、客户意见回应表

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