业主被物业标注为“神经病”，万科劝退责任人并道歉！为何还争议不断？

2月14日，云南昆明的李阳(化名)表示，2018年12月26日，在万科公园管理的昆明万科公园内第三期业主微信郡内发现了自己的名字，并在括号内显示了“神经病”字样。

李扬称，被万科物业标注为“神经病”的原因，可能是他曾多次向物业反映收房后的噪音和窗户等相关质量问题。他希望万科物业就此通过万科物业官方公众号或者官方微博，进行网络公开道歉。

物业管家括弧后标记“神经病” 本文图片均为受访者提供

15日，昆明万科公园里三期小区一位李姓项目经理，对方表示确实有此事。由于当时工作人员失误，对客户李扬造成了一些不好影响，但已根据客户的要求，对第一负责人员工进行了劝退，在事情发生后的第二天就将处理通知发出。

此事曝光后

网络上出现更多的

却是对万科物业的鞭笞之声

那么，此事万科的应对是否稳妥？

能够成功化解危机？

▼

我们与你共同关注

“黄金24小时榜单”

▼

我们一直在关注

也请你和我们一起监督和关注！

▼

危 机 应 对 榜

上周不少服务行业的企业危机是与消费者之间的纠纷所引起的，也有不少危机与上市企业和投资者关系相关，遇到此类问题，企业应思量此类事件给自身带来的声誉影响。

案例解析

LET'S GO

● 业主被物业标注“神经病”，万科：已劝退责任人并道歉

——劝退员工、粘贴道歉函，万科物业遭遇危机后立即行动为何却仍难平息？

点评：纵观此次危机事件，万科物业在遭遇业主投诉后劝退第一负责人员工，粘贴道歉函，无论是在危机回应和实际层面的处置上，都作出了相应的行动，然而对于这一切，业主仍然不买账，归根结底，在于此事背后折射出的“物业和业主之间的矛盾”，解开心结才是关键。

为了让业主放弃让其公开致歉，万科物业也曾提出可以通过减免物业费、赠送免费室内保洁等方式，但均业主所拒绝。万科物业方的相关项目经理表示，根据实际情况，并未达到客户所说造成大范围影响层面，若在网络平台上公开致歉会对万科品牌造成大的负面影响，因此无法满足客户需求。

换言之，即事情并非业主所说般“严重”，道歉平台一旦换成“网络”，则扩大此事的负面影响，此回应也再次引发网友的质疑。

此外，究其根源，此事虽是因万科物业员工给业主标注“神经病”而起，但根据业主向媒体反映的内容，其曾多次向物业反映收房后的噪音和窗户等相关质量问题，可见物业人员并没有以正确的态度对待业主投诉。

作为服务行业的企业，万科物业应对内部人员的管理和风险管控问题多加关注，同时在危机的处理上除了衡量实际得失，要在应对成效上进一步做到更加人性化的处理，关切涉事对方的心理满意程度，了解其真实需求。

● 方大集团疑玩“文字游戏”致股价异动引监管关注

——声誉也是无形资产，需要企业好好维护利用

点评：新年开市，又迎来企业披露年度业绩的时刻。在一定范围内，业绩产生变动本对上市公司来说并不是罕见的事，但是在两个利润上涨因素所产生收益存极大差距的情况下，这无疑会引起引起市场和投资者的哗然。

面对监管质疑，方大集团在度过了新年假期后才给出书面解释和回复，除了强调公司信披不存在不完整、不准确等情形外，同时方大集团解释称，“公司业绩预增公告使用了专业性较强的会计术语，有的投资者未能充分理解”，虽然企业在公告中有针对业绩变动作出对应解释，然而这一话语却有将信披责任“转嫁”到投资者理解不到位之嫌。

同时

在深交所对方大集团行为合理性提出疑问之际

这一回应无疑也没有解答到问题的“点子上”

从目前情况而言，事件虽未对企业造成实际损失，但外界质疑也对企业在资本市场的信用和声誉产生无形的影响。

监管层的发函询问对企业来说无疑是一个信号，上市公司的业绩波动牵动众多投资者的切身利益，企业应对此保有谨慎之心，同时声誉也是企业的无形资产，需要企业好好维护利用，避免埋下危机的潜行因子。

除了这些事情

还有很多事是你所关心的

也和你息息相关的

▼

热点事件传播榜

春节风平浪静？懂传播的深企，会利用节日创造热点。——

点评：开工利是、央视春晚深圳会场，巧借节日创造话题。仔细梳理，数字化、反差感的呈现，让企业热点的传播更顺畅。

比如比亚迪重金聘请豪车设计师带来反差感，引起业内新猜想，比亚迪走向国际化的背后是否要掘金高端市场？“排队13小时”、“耗资49.6亿”，吸睛数字也为腾讯、恒大等明星企业加码关注度。

另一方面，行业的人事变动信息历来也是重磅，不过更及时的官宣会更好引导受众。

深圳每周什么事老百姓最关心？

深圳每周又有哪些问题被解决？

如果你想一一了解

敬请关注每周三推出的

深圳大件事黄金24小时榜单

*也可以留言告诉我们，你最关心哪些事儿？*

出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院

数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 王睦广、黄玮 、陈盈珊、蔡宇晴

数据收集：罗慧、蔡红玲、罗文翔、陈洁

制图：陈芳

深财大件事

没时间解释了，快长按左边二维码关注我们～～