【客户服务中心】顾客服务中心的责任和使命是什么，如何实现顾客服务自动化？

客服中心是与为客户提供售前、销售、售后服务、为客户提供良好服务、一站式解决客户问题、促进客户购买/收购、提供良好服务支持、提升品牌形象的公司沟通中心。

顾客服务中心的指责和使命

处理客户的电话、信件和现场服务请求，帮助解决，并制作详细的记录、数据统计。受理客户的投诉和请求，及时反馈给相关部门。跟踪适当的问题处理进度，及时将结果反馈给客户。据调查，75%的客户希望能在5分钟内回答自己的问题，要达到这种应对能力，要花费很大的成本。目前很多公司采用传统的客服方式人工客服，客户通过电话联系客服解决相关问题，每天电话数量非常多，客服不能及时回应客户，大部分是反复出现的问题，客服多，客服压力大，离职率高，生产力低，用户体验也差，企业可以考虑最新的自动化工具和技术。

如何实现客户服务自动化和提高客户满意度。

创建客户服务知识库

客户服务自动化的第一步是建立知识库。总结知识信息，实现知识的存储、更新和共享。可用于在企业内共享报告、进行员工培训、维护公司内部政策文件，对外，知识库是客户服务工具。客户服务的核心是信息和通信沟通，通过客户服务在用户和公司之间架起桥梁。知识库主要应用于客户服务的三个方面：

自助服务。客户使用自助门户网站通过自助服务找到问题的解决方案。

指导顾客。客服代表针对客户的问题提供知识库相关文章，快速解决客户问题。

职员培训。与客户沟通时，通过知识库可以快速找到问题的正确解决方案，从而减少失误率。

通过Baklib构建客户服务知识库，可以快速为客户构建自助门户网站，调查显示，目前77%的受访者通过自助服务解决问题。用户最常问的问题和信息与团队成员一起讨论这个问题的解决方案，最后用照片、视频或文本写下来，放入知识库中，在下次出现同样的问题时，引导客户直接访问知识库即可。您还可以将客户服务知识库网站连接到官方网站，为客户提供良好的使用体验，并在知识库中共享产品常见问题、运营视频、产品介绍等。

体验地址：Utm_source=zhihu

建立客户服务台系统。

目前市面上的智能在线客户服务系统目前有两种构建方式。是利用自建客户服务系统和第三方服务企业的智能客户服务系统。电子直接构建客户服务系统的方式对资金要求比较高，适合更加关注系统功能和性能。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视剧)，成功)此外，企业业务规模也相对较大的企业，企业需要花费大量的成本和人力成本来购买和部署各种硬件和软件设备，后期维护也需要专业人员，因此目前自建成本相对较高。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，Light)后者采用第三方软件服务商的客户服务系统比较简单。企业可以直接向服务企业购买，插入服务企业提供的代码，即可将客户服务系统连接到自己的业务系统或网站。这种部署方法简单，成本低，适用于需要客户服务系统的所有企业。

添加聊天机器人

聊天机器人可以回答顾客服务方面80%的常见问题，通过相关知识库文章、最终阅读解决用户问题。对于响应，可以24小时在线、秒响应。可以收集用户的问题，企业可以通过聊天机器人的数据优化产品。解决不了用户的问题时，再引入人工客服，提高生产力。

企业服务是市长/市场差异化竞争、品牌形象升级和客户维护的重要手段，正在建设客户服务中心。成熟的客户服务系统不仅是市长/市场扩张的需要，也是传播口碑的有效方法，知识库可以成为客户服务系统的坚实基础。帮助客户快速解决问题，增加与企业的联系，通过客户反馈的数据优化产品。