【客户服务中心】从客户服务中心到业务开发中心。

在律所内部，除了律师之间的引案合作，还可建立律所与律师之间的合作机制。

有一年，笔者随同深圳市律师协会一行到重庆考察交流，拜访了当地规模最大的一家律师事务所。这家律所有两件事情给我留下比较深刻的印象，一是所内设立了客户中心，负责客户开发与维护，类似于公司内部的市场部和售后服务部，二是在合伙制律所内部还有一个公司制的律师团队，所有成员皆为律所聘请、律所发放工资。这就好比是将公司制嫁接到了合伙制的律所身上。这简直是让我大开眼界。平时大家讨论最多的都是公司制好还是合伙制好，却很少人能想到二者并不是非此即彼，还可以互相融合。

考察结束回深后，笔者即向管委会提议设立客户中心，主要负责开发和维护公共案源，跟进公共案源案件和后续服务，并起草了客户服务中心设立运作办法，经管委会审议通过。在日常工作方面，客户服务中心工作人员的人事管理统一归一体化运营中心负责，工作内容主要受业务指导委员会指导。

懂得律所的管理人才缺乏，懂得律所公共案源开拓的人才更是少之又少。为此，卓建所多次广发招聘信息，但收效甚微。苦于找不到合适的人选来担任客户中心的负责人，只能安排一位行政人员暂时负责，后来做了一次人员调整。

为了充分发挥卓建所多年积累的品牌优势，进一步加强对公共案源的规范和管理，提高律师及律师事务所的业务创收能力，帮扶年青律师发展，卓建所于2019年正式成立了客户服务中心，起草了公共案源管理制度，并建立了公共案源合作律师库。客户服务中心主要职责包括：

（1）负责本所品牌推广和业务推广；

（2）负责管理公共案源及前期咨询接待；

（3）负责执行公共案源业务合作机制；

（4）负责监督公共案源办理质量并确立考评机制；

（5）维护并开发公共案源客户；

（6）其他律所交办的工作。

公共案源是指律所投入资源而吸引的客户或基于对律所的信任而接洽且未指定服务律师的案源，具体包含如下情形：

（1）直接拨打律所咨询电话或直接上门咨询形成的案源；

（2）律所聘请的专职客服/推广人员开拓的案源；

（3）律所业务发展中心人员组织参加的各种法律服务入库/投标活动所形成的案源；

（4）律所出资举办的各种讲座、论坛所形成的案源；

（5）律所出资加入的各种协会所形成的案源；

（6）律所出资在网络、报纸、电视等媒体推广形成的案源；

（7）所内外人士及企事业单位推荐给本所且未指定服务律师的案源；

（8）公共案源客户的延续和业务的续接；

（9）公共案源客户转介绍的客户；

（10）其他途径获取的公共案源。

为了兑现对客户的承诺，也为了确保服务品质，卓建对承接公共案源的律师提出了以下要求：

（1）在本所执业一年以上；

（2）上一年度公共事务绩效考核积分不低于平均分；

（3）愿意遵守本所公共案源制度及承诺书；

（4）遵守律所管理制度，没有违规违纪行为；

（5）没有受到过有效投诉；

（6）有明确的申报专业方向。

客户服务中心在设立之初，主要是负责接待一些上门业务和电话咨询，借鉴“滴滴打车”的模式，按照“专业优先、时间优先”的原则分配接洽机会。即每位合作律师只能申报一个专业，并且只能承接与自己申报专业相符的案件，在专业符合的前提下，按照在公共案源合作律师群里“抢单”的时间循序确定接洽律师。这样做的好处是简单透明，公开公平，但弊端是各位律师的资历、经验、能力存在较大的差别，如果标的比较大的案件安排给刚执业不久的律师接洽，很可能浪费了一次接案机会。并且，对于上门案件，客户都是事前问遍了多家律所，客户与律师之间没有任何情感链接，案件谈成的成功概率本来就很低，律师接下案件的难度比其他业务要大得多。

在业务开拓方面，客户服务中心作出了一定的投入，主要是网络推广和品牌、业务宣传方面，还多次尝试组织律师讲课、参加商协会活动，与相关机构达成战略合作。在案源分配方面，在充分了解客户需求的前提下，按照尊重客户意愿的原则定向选定律师合作，这样使得谈案的成功率大大提升。在接案流程方面，从刚开始的毫无章法到制定出完整的洽谈流程，再到常规流程加随机应变，洽谈流程也在不断地总结改进。

经过不懈地努力，卓建所也逐渐实现了从无到有，从少到多的量变，2021年全年公共案源律师费收入首次突破了100万元。

笔者深信，这虽是卓建的一小步，却是整个律师行业的一大步。

虽然在公司制或者个人律所内部设立业务拓展部门，对整个律师行业来说不算稀奇，但是在一体化运营的合伙制律所内，通过公共案源开拓促进律师业务的一体化，应该是为数不多的。

客户服务中心运作两年多来，虽然取得了一定的成绩，但我们也发现一些瓶颈问题始终制约着发展。一是专职人才问题，客户服务中心的负责人一直空缺，业务指导委员会肩负很多其他职责，难以做到全身心投入指导，懂得律师业务又擅长业务推广的专职人才难求；二是投入过少，由于是尝试设立和运行，所以开始的步子迈得很小，每年的经费预算不高，主要是担心投入过多而没有好的效果，思想上还是有些保守；三是工作机制缺乏要领，案件引入随机性较大，没有形成较为稳定的案源获取渠道，这归根结底还是人才问题；四是公共案源数量不多加上整体金额不高，客观上导致很多律师不够重视，合作意愿不强烈。

2021年初，卓建所引入了专职负责人，并将客户服务中心更名为业务发展中心。同时，对业务发展中心的设立运作方案、激励机制和相关规则进行了修订。

比如，在公共案源分配方面增设了“贡献值”。在业务发展开拓过程中，合作律师为公共案源做出的贡献，将具象转化为“贡献值”，主要可通过宣传主讲、课件研发、宣传策划、资源引荐、宣传协助、提供业绩等方式积累“贡献值”，由发展中心核实和登记，并作为公共积分的补充，以及公共案源后续合作的重要参考值。业务发展中心接到公共案源后，将根据客户需求和合作律师的贡献值排序并结合客户意愿、合作律师意愿等发出接洽通知。

再如，在与律师的合作方式方面，除了引案合作，还尝试资源合作。即本所律师可以将自己拥有但没有时间开发的商协会、人脉平台、潜在客户等资源托付给业务发展中心进行开发维护，业务发展中心开发出案源收入后，提供资源的律师可以获得一定比例的分成。这种合作机制如果推行下去，可以解决律师手上大量资源闲置的问题，提高资源的利用效率。

业务发展中心对合作律师的办案质量及遵守本制度的情况进行监督考核。合作律师在办理公共案件过程中应做到勤勉尽责，并及时告知业务发展中心工作人员承办案件的进展。公共案源客户由律所业务发展中心工作人员进行维护。业务发展中心工作人员应当建立客户档案，及时跟进案件进展情况,案件办结后对客户进行跟踪回访。合作律师应当诚实守信，不得将公共案源变为自己的私人案源，需要离职转所的，应当与业务发展中心进行工作交接。业务发展中心还对律师承办公共案源的法律服务质量进行监督，对违反本所制度的合作律师，有权警告、暂停业务合作或者终止其合作资格。情节严重的，提交卓建所纪律与考核委员会、监事会按卓建所有关规定处理。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。