【售后服务平台】客户服务平台产品售后系统产品功能计划共享

编辑指导：售后业务是用户在企业平台上生成订单后一段时间内的服务集合，本文作者分享了产品的售后业务流程，列举了部分售后标准化方案，分析了产品功能规划。一起看。

在客服平台上，售后系统的价值说明如下：

实施平台标准化流程，支持各业务线，售后集成，流程完成，节点透明售后流程系统形成成本降低：建立售后在线自助服务，降低人员处理成本经验提高：提高售后服务体验，服务流程进展透明售后业务定位，售后服务是用户在企业平台上创建订单后一段时间内的服务集合。

基于数字化建设战略的背景，从商品中心到以客户为中心的目标，进行售后系统规划架构设计。

互联网电商普遍的用户行为后，用户对电子上级售后业务服务的体验期望值提高了。企业对售后系统的高效用户故障排除、用户体验和在线自助售后要求也得到加强。售后系统也要形成售后标准化的过程，支持各种形式的建设。从顾客为中心的价值角度规划售后系统功能(售后流程在线标准化，提高售后满意度)

01售后业务流程和产品功能体系结构

1. 售后业务流程

售后服务业务流程中涉及的系统功能：

服务接收：支持客户对全渠道访问在线系统的售后请求，包括400、语音IVR自助服务、400人工服务等。根据APP-IM人工服务、APP-IM机器人服务、APP自助渠道、订单业务提交售后申请。售后包括退款、退货退款、补充、换货、开单、投诉、售后处理：如果客户的售后问题不能直接解决，则需要填写售后订单。售后流通后，根据售后状态与各系统对接，需要经历实际物流(退货)和资金流(退款、赔偿)等过程。售后侧重于提高用户体验、售后在线处理的进度状态、成本、资金、透明度、客户端的展示、客户端的展示。服务口碑建设：用户反馈、满意度、NPS调查。

2. 售后能力核心架构

02售后标准化方案

1. 退款

适应节点：由于订单状态在挑库完成前用户购买错误或不想要的退货活动，客户主要通过自助服务申请退款。顾客服务可以辅助退款和审计。

1)在客户视角显示状态(建议使用优化点)

退款中：退款申请退款收到了。退款中退款成功。到了。2)展示对客服的看法

启动对取消订单请求的审核(审核节点)，通过支付中心接收退款完成，并显示每个节点的详细信息。

流程：

2. 补货

适应节点：订单状态完成接收后，用户减少因发送错误而导致的补发措施，客户主要联系客服完成补充申请。

1)在客户角度显示状态

补充订单在挑库过程中显示配送过程中的签名。

2)客户服务观点显示状态

开始补货订单显示补货订单在捡料期间出货时收货，并显示各节点的详细资讯。

流程：

3. 部分退款

适应节点：订单状态完成接收后，用户因不良结果、部分损坏而采取部分退款措施，客户主要联系客服完成补充申请。

补货订单展示>拣货中>配送中>签收。

建议优化点：

• 退款金额
• 退款中：退款申请退款已受理，正在为您退款中
• 退款成功：已到账

2）对客服视角展示状态

发起部分退款申请>审核通过（审核节点）>支付中心受理退款>退款完成，并展示每个节点的详细信息。

流程：

4. 换新/换货

适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因不喜欢、发错、全部损坏产生的换货动作，客户主要通过联系客服完成申请补货、根据客户场景可以用户自助发起。

1）对客视角展示状态

退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收。

2）对客服视角展示状态

退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收，并展示每个节点的详细信息。

流程：

5. 赔付

适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因投诉而产生部分赔付动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。

1）对客视角展示状态

赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成。

建议优化点：赔付金额、券、余额。

• 赔付审核中：退款申请赔付已受理，正在为您审核赔付中
• 赔付成功：已到账

2）对客服视角展示状态

发起赔付申请>赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成，并展示每个节点的详细信息。

流程：

6. 售后权限分层分角色配置

申请：提交与审核操作，拆分成两部分权限，客服提交的售后单，也直接流转至待领取队列，以便达到专人做专事的效果。

审核：审核分层，具备区分整体数据以及个人队列数据的功能，个人队列数据与整体数据做拆分展示，领取到个人队列的售后单数据，不再显示在待领取池中，且不同审核人员仅可处理自己队列中数据。

处理：新生成售后单流转至独立待领取模块，并具备提醒功能，可实时查看生成售后单的数量，无需单独筛选，售后单申请时间以及距离当前时间已过多长时间。

权限：申请、审核、分配，转移、领取，调度权限可以分级配置。如：设置业务线管理员权限，管理员可配置客服人员至售后审单客服队列，非管理员具备单独领取，调配服务单的权限；管理员具备分配，领取，调度服务单的权限

未来所有的售后单接入工单，权限角色需要工单系统支持。

7. 极速审核

审核流程前置，自动完成。

建议优化点：自动审核节点可配置，新业态可以快速支持。

8. 闪电退款

针对目标订单，财务退款流程前置，自动完成审核。

03 售后用户体验方向

1. 催单

解决方案：催单按钮在可以催的情况下展示，确定在时间催、催什么人，发起人，通知与反馈方式。

2. 售后规则订单界面展示

售后规则在用户端清晰展示，售后规则标准化，这样可以减少大一部分售后咨询。

解决方案：售后规则在用户端展示，如支持7天无理由，不支持7天无理由，明确客户期望、同时减少客服解释成本。

3. 用户视角全流程透视

目的：重点解决透明化的场景建设和触达问题，全流程节点的展示。

解决方案：状态的事前事中事后的展示。

4. 售后客服全渠道承接

售后服务承接方面，重点是围绕自助服务、在线FAQ、语音IVR和售后IM做能力建设，提升在线化和自助化程度。

5. 客户自助流程

目的：提高整体的售后问题处理效率。

普遍现状：

• 客户咨询渠道太多（网站、APP、电话、微信小程序）无法集中回复、切换服务效率低
• 客服在有效的人力成本服务体验最大化，对于改地址标准化问题耗费人工强度过大、且用工成本过高

建设方案描述：获取客户在售中售后的top的问题处理案例，通过客户自助化解决。

关键动作：客户自主修改地址、修改配送时间、退款、退货退款、换货、申请发票流程的线上自助化。

6. 在线IM售后常见问题FAQ

解决方案：售中、售后、订单列表等规则展示常见FAQ。

关键动作：FAQ的随业务变化需要持续性维护提升FAQ覆盖度、线上触达场景建设、根据订单状态和场景提示不同的场景问题，如：搜索、猜你想问。

7. 电话IVR流程自助流程标准化

目的：提高整体的售后问题处理效率。

建设方案描述：IVR智能识别用户状态是否是售后客户，设置TOP的售后处理场景，提炼为IVR模板，制定如订单查询、物流查询等用户自助流程。

如：门店客诉、理赔、售后、退款、退货退款、换货、催配送等业务流程的IVR标准化。

关键动作：IVR自助带来自助完成率、转人工拦截率；电话骚扰进线的拦截；IVR接待逻辑优化。

8. 人工售后客服服务标准化

目的：专属售后技能组、专属售后工作台。

实现方案路径：

• 建立售后专属技能组。
• 售后客服工作台建设，集成软电话、IM等及根据不同业态展示不同的业务功能入口，减少切换业务系统动作。

9. 售后工单-售后工单系统

根据售后业务发展需求和阶段：

• 售后中心工单可以自闭环
• 售后支持工单系统中创建售后单，在售后环节里，售后单包含工单，可以依托工单可以进行流转

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