北京12345网上投诉平台 揭秘！北京12345热线是如何做到“接诉即办”？

“你可以立即处理投诉”使北京12345市民热线闻名遐迩。今年上半年，12345条市民热线接到群众好评电话7130条，比去年同期增长60%以上，收到横幅31条。市民需求的解决率从40.11%上升到53.86%，满意度从61.21%上升到72.93%。

成绩的背后是500多名电话接线员7×24小时的热情和专业服务。昨天，记者走访了亦庄12345市民热线服务中心，了解“热线人”是如何倾听市民心声、服务人民的。

一条热线每天接听17，000个电话

上午10点，巨大的站台上，人声和键盘敲击声此起彼伏。“你好，我是12345。你需要什么？”“好，我再跟你确认地址。”记者看到每个操作员的办公桌前都有两个电脑屏幕。已知一屏直接记录市民来电信息，另一屏方便操作人员进入知识库实时查询。

“我想问一下，对生活有困难的人有补贴吗？”接线员张角接通电话后，她进行录音和交流，然后进入知识库系统。输入关键词“医疗消费联动改革”，记者看到张角的屏幕上一共显示了13项。公民问的问题属于政策范畴。打开“政策问答”，下面有38个子项。根据“生活困难”寻找关键词，张角很快找到了相关信息。

“此次改革对四类困难人群有相关政策，大病保险免赔额降低50%，报销比例提高5个百分点。也就是说，合规个人从免赔额线到5万元以下的报销比例从60%提高到65%，5万元以上的科室报销比例从70%提高到75%。”张角说完后，他补充道，“不同困难群体的门诊、住院和重大疾病救助的封顶线是不同的，这取决于你的实际情况。”电话那头的市民得到了满意的回答，连连感谢。“好的，我先咨询一下，谢谢姑娘。”

经过多年的积累，电话接线员电脑里的“知识库”已经覆盖了4万多条关于衣食住行便利性的信息、政策和规定。

像张角一样，12345热线中心有500多名电话接线员，他们每天的平均接收能力从过去的12000人增加到近17000人，每天最多超过22000人。“12345热线将过去工作日值班命令调整为7×24小时，近50%的群众普遍诉求可在3天内解决。对于一时解决不了的问题，也会和群众沟通解释。”市民热线服务中心副主任、协调监察部部长张博介绍。

利用大数据帮助城市精细治理

随着市民用电量的增加，12345热线中心今年也对信息系统进行了升级，建成了以电话需求量、需求分类、城市问题台账为主题的智能分析数据系统。饼状图、柱状图、热词图，市民反映最多的问题，以及根据三率进行的街道排名清晰可见。

“可以说‘立即处理投诉’是社会状况和舆论的‘晴雨表’，而12345热线集中问题和问题集中区域，如物业管理、违法建筑和交通状况，反映了基层治理的缺点和弱点。通过对这些数据的总结和分析，不仅可以加强对辖区和部门公民需求和履行职责规律的研究，还可以对响应率、解决率和满意度进行排名，各镇、镇、委都形成了相互赶超的局面。好的体验也方便大家学习推广。”张博介绍道。

社保、税务、交通热线将成为12345子平台

为了实现“一条热线听诉求”，近年来，市行政服务管理局一直在大力推进市级各类服务热线的清理整合。目前，12345已整合43条热线，正在推进市人力资源和社会保障局12333、市税务局12366、市交通委12328、市管委会96310、市市场监督局12315、市知识产权局12330等6条热线的合并。

张博透露，12315和12330热线已于今年6月28日纳入12345热线平台，城管委96310热线将于年底前合并。此外，社保12333、税务12366、交通12328三条热线将作为12345平台的子平台，有专门的座位和专门的人接听电话，为公众服务。

根据规划，我市还将开辟企业服务渠道，为社会企业提供准确的咨询解答、准确的流程指导、精细的理赔处理和细致的管理服务。