阿里巴巴客服 揭秘！大数据怎样改变了阿里巴巴的客服？

阿里巴巴集团客户体验驱动与创新中心高级总监赵坤

1999年阿里巴巴成立时，十八罗汉中有三个是做客服的，分别是戴珊、彭磊和韩民，他们通过电脑屏幕与世界各地的客户建立了最初的信任。

十多年后，戴山于2014年重返客服岗位，成为集团首席合规官。出于对业务和集团使命的理解，她带着新的视角回来了，新的集团客服部门也叫CCO。

“阿里巴巴沉淀了大量数据。我们必须利用数据，通过技术手段提高我们的服务能力和服务效率。”戴珊告诉《世界网络商业》记者，这是她的坚持。

从小在大院长大，娇小的岱山一直叫MM，一直用到现在。戴珊在同事眼里，无论是外表还是谈吐，都足够温柔，但实际上，她一上任就足够大胆的打开了所有以前被埋没的客服渠道，好与不好的评论和各种诉求一下子就进来了。她希望客服在不增加人力的情况下快速高效地解决用户的问题，这就对大数据驱动提出了很高的要求。

两年过去了，CCO就像是生长在传统客服场地上的一株树苗，外表坚强，根系逐渐深入大地。

交易背后的人

消费者A在淘宝上买了一款产品，到货后觉得不满意，提交了退货申请。然后，A收到了系统推送的回邮地址。在他邮寄完货物并填写好物流订单号后，这笔钱立即被退还给他的支付宝。

除了消费者的几次点击和输入，整个过程都是通过系统配置自动完成的。

这是阿里客服2016年初推出的快速退货服务，购物评分3星以上的优质消费者都能享受到。此前，2015年，阿里客服进行了快速退款尝试。卖家同意后，消费记录良好的消费者可以立即获得退款。

作为消费者，你可能已经习惯了这种服务，但是在开始的时候，这种系统操作的高特权处理方式并不容易——什么样的用户可以拥有这种特权？如何保证较低的坏账率？这些问题都是急需解决的。

2014年，CCO推出Horizon Project，也算是用大数据带动传统客服的第一次尝试。

阿里巴巴集团客户体验驱动与创新中心高级总监赵坤从一开始就参与了这个项目。他说，这实际上是在淘宝天猫平台上建立一个对用户进行分层的信用模型——拥有更高星级的用户被赋予更多权利，享受更贴心的服务。

难度很明显。以高端用户APASS为例，从全网用户中选出排名前几的人并不容易。一方面，淘宝的交易非常多样化和复杂，包括拍卖。各种类型的业务，包括采购，不能简单的从营业额中选择；另一方面，当时的用户数据分散在各个业务部门，没有完整的信用模型来支撑群体，所以消费者的面子是模糊的。

这也导致了服务器的萎缩。赵坤说:“之前我们在为用户提供体验的时候非常保守，因为权限很容易被滥用。如果有偏向消费者的规则，很多人会钻空，所以我不敢轻易推出好的体验服务和产品。”

信用模型建立后，每个消费者和卖家之前在平台上的行为都形成了一个直观的评价体系，很容易判断是否值得信任。

直接功能体现在快速退款上。其实早在2011年，阿里巴巴就推出了这一功能，但受限于当时消费者购物行为评价体系的不完善，只有数百万用户可以享受这一权限。消费者脸明朗后，这个数字迅速扩大到2014年的1.7亿，额度从几百元上升到几千元。

从长远来看，这种信用模式已经成为数据驱动的客户服务最基本的原则，每项服务都可以针对具有明确特征的消费者和销售者。

客户服务的功能正在发生变化

在传统观念中，如果有问题或纠纷，你会去找客服。同时，客服往往是一件吃力不讨好的事情。大部分平台对客服功能隐藏很深，发现后基本都是通过呼叫中心进行。

阿里巴巴改变了这种固有的思维。

对于用户来说，其客服渠道更容易找到；同时，对于一线客服人员来说，工作方式也发生了很大的变化。客服不再是像呼叫中心那样纯粹的体力劳动，而是有数据支撑，效率更高。

以纠纷处理为例，过去需要依靠客服人员的经验，根据经验做出判断；现在每一个客服秒的工作台上都有一个叫做XF的插件，可以查询到过去争议双方的所有行为，信用模型也会给出相应的分层结果，作为判断的依据。

去年大学毕业后，傅玉丽成为了CCO的一名客服。现在她对数据驱动有了自己的理解。“在我看来，数据驱动的服务有两个功能。一个是数据可以展现现实。第二，数据可以帮助我们衡量效果，并使用数据指标来说明成功或失败。”

她说无论是从二级的工作界面，还是工作区实时传输的数据屏，以及与外包公司的合作，都是用数据说话。

另一方面，客服部门和一线业务部门的关系也发生了很大的变化。以前客服是消防员。业务流程出现纠纷和问题后，转由客服解决，相当被动。通过数据，客服部门可以及时发现问题，反馈给业务部门，从而在纠纷出现之前产生相应的对策。

以花苗这一类为例，每年春天，客服都会收到大量针对宿迁卖家的投诉，消费者声称购买假苗、假种子的案例很多。于是，CCO推动业务团队与宿迁政府签订合作协议，政府认证当地正规卖家。从结果来看，投诉率也大大降低。

这不是个例。CCO正试图进一步推倒客服和营业部之间的墙，“9点电台”应运而生。

CCO的一线客服在服务过程中会收到用户对业务方的一些声音。他们可以把这些声音送到“中央厨房”，由更有服务经验的二胎筛选分类，发布到九点电台；业务初级可以订阅自己感兴趣的和自己业务相关的类别，可以在早上九点上班前及时听到用户的意见。

“反馈客户的声音，让业务方感知，促使其改变。”在赵坤看来，九点电台的意义在于，它实际上相当于一个神经网络，可以触及用户对整个组织每个角落的反应。

在过去的两年里，集团内部其他部门对客户服务的定义也发生了变化。赵坤说:“现在很多部门在讨论业务的时候都会主动拉我们客服的学生，客服已经深入业务了。”

其实更早的时候，戴山就从人才储备上刻意推动这种转变，大量招收名校高学历毕业生，用机器解放机械简单的东西，用人工思考，配合进一步的智能驾驶。

Alicare:创新的实验领域

客服工作可以更技术性吗？CCO给出了肯定的回答。

里面有一个部门叫支付宝，最初是为了帮助180天内注册的新用户解决问题而创建的。但在推进的过程中，不断尝试新的服务模式，成为整个客服部门的创新实验场。

赵坤认为，就服务而言，有两块占的比例非常大:一是咨询，二是销售纠纷。Alicare在这两个领域做了更智能的创新尝试。

咨询一下，小米是它的产品之一。它是一个智能机器人。在多种模式的支持下，可以实现多轮对话，解决大部分咨询问题。一个小蜜可以值3万的人工客服。

同时，小米也体现了阿里巴巴在人工智能领域的新思维。客服的意义远不止咨询。还可以买机票，收话费，做导购等。赵坤表示，小米将在电子商务背景下重新定义大家对客服的理解，更多扮演个人助理的角色。

现在，小米已经从支付宝的用户群扩展到全网，成功走出了实验场。

小米是针对消费者的。在其不断演变的过程中，其技术体系衍生出两个创新产品，分别针对卖家和一线客服:蜜规和蜂槽。前者可以在规则上智能地为卖家提供建议和帮助，后者是客服第二次收到用户的咨询时，系统自动进行语义分析，智能地推荐相应的答案，无需人工查询。

和小米一样，这两款产品经过部分用户的灰度测试，已经验证有效，接下来将全面铺开。

对于更难的纠纷，支付宝也试图用机器智能解决，于是“跑蜗牛”诞生了。

赵坤承认，用机器人直接判断纠纷是很有挑战性的，需要考虑的因素太多。不过小米的顺利进展给了团队很大的信心。所以2016年初，算法团队开始攻关，本着不断学习小二的优秀判断，形成一套模型的原则，让机器人可能比人更精准。

目前在某些场景下可以超越人类的准确性。因此，它已经开始走出了支付宝的范围，更名为“瓦力”。

赵坤希望瓦力能尽快提高机器智能处理纠纷的准确率，在双11中发挥重要作用。

授权商家:服务能力的产品化

在CCO年会上，戴珊表示，2016年，她将继续投入巨大的数据和技术资源，打造“一人一品”的优质服务，坚持赋能商户，通过数据和智能服务系统的输出提升服务能力，为生态圈培养3000万服务人才，“让全球最好的服务在阿里”。

一方面，商家一般都是手工做客服，也投入了不少成本；另一方面，从平台的角度来看，消费者对服务的感知也很大程度上来自商家的客服人员。

所以阿里制定了一套方案，赋予商家权力，将多年积累沉淀成服务产品和系统，输出给商家。未来将建立电子商务服务人才认证体系，通过基于数据和智能服务系统的输出提高商家的服务能力，以现有的3000服务秒为生态系统培养3000万客服人员。

赵坤透露，从2017年开始，阿里小米将逐步移交给商家，帮助他们降低一线服务成本，提高服务消费者的能力。