安鲜达快递单号查询 电商自营物流服务实测：京东整体强，苏宁退款快

除了双11，双12也是网购狂欢，卖家忙着备货，买家开心网购。消费者关心的是最后被“剁碎”的宝宝什么时候能收到。

为了调查电商自营物流服务的现状，杜南大数据研究院在双11评估了广州快递公司的服务满意度后，以广州大道中289号为投递地址，在JD.COM、唯品会、苏宁易购、郭毅生鲜、中粮一买网等电商平台下单。，从服务测量、问卷调查、第三方平台投诉记录三个维度，来服务这些电商自营物流的配送速度、配送服务、退货体验。

整体排名

电子商务自营物流服务获得认可。京东物流排名第一。君快递紧随其后，

电商自营物流服务满意度综合排名中，是京东物流、唯品会的品君快递、易果鲜的安欣达、苏宁易购的苏宁物流、中粮的我买网络物流。

电商自营物流服务评价民调显示，京东物流也排名第一，其次是苏宁物流、品骏快递、安信达、沃布耶物流。消费者认为，电子商务自营物流具有货物跟踪服务更加方便准确、货物到达更加及时、交付货物与订单的一致性更好、经销商的服务态度更好等优点。

服务测量显示，京东物流在经销商态度、订单跟踪等多项指标排名第一，整体表现良好。在线客服响应速度和退换货成本在民调中得分较高。排名第二的品骏快递，在在线客服响应速度、退换货、退换货成本等方面表现良好；我买的净物流退货成本，在线客服响应速度等指标都不高，排名最后。在电商投诉处理满意度方面，京东物流和品骏快递排名前两位，苏宁物流得分较低。

输出速率

从下单到提货不超过24小时，第二天交货

民调显示，JD.COM京东物流在配送速度方面得分最高，拥有众多的仓储点和经销商，为JD.COM快速配送打下良好基础；其次，容易产生新鲜水果的安欣达，主要是基于水果和新鲜食品的特殊性，对物流配送速度要求较高。但中粮以经营新鲜果蔬为主的自营物流，没有安信达快。

在实际服务测量中，最短的配送时间是安欣达，容易生产新鲜水果，只有15小时46分钟；其次是苏宁物流，18小时09分。京东物流虽然在民调中得分较高，但衡量发货速度却用了20小时05分钟。而快递时间最长的品骏快递，不超过24小时。相比于很多快递公司三到五天的配送时间，电商自营物流还是有明显优势的，而且这种实际的计量也包含了很多货物中转等中间环节。

至于经销商的服务态度，民调显示消费者对京东物流和苏宁物流的评分较高，满意度最低的是我买网络物流。在服务测量过程中，各家电公司自营物流经销商的服务态度是好的。

在线客户服务

在线客服链接只有中粮网购下单后才会显示。

民调显示，京东物流在消费者对在线客服是否能及时、完整回答问题的满意度上得分最高，苏宁物流、品君快递、安信达得分差异不大，我买网络物流排名最低。服务测量分数与投票相似。JD.COM在线客服评分最高，能根据问题智能推荐答案，及时准确；唯品会和苏宁易购也是智能推送回答，及时但不太准确；易果鲜在线客服首先采用智能，然后可以转人工，但智能客服接听效果不好，人工转接等待时间略长；消费者购买之前没有在线客服，只有电话客服。订单完成后，有一个在线客服链接，可以选择智能或手动模式。

在查询免运费金额时，客服会引导你查询平台的具体信息。服务计量显示，每个家电平台最低免费送货门槛是苏宁易购，86元免基本运费5元；其次是JD.COM，全程99免费基本运费6元；中粮我买了网，开始把运费标准细分在100元以内。比如订单小于48元，重量小于等于5kg，运费20元；满99元免首重10kg；Vipshop将有更高的免费送货量，10元人民币超过288次免费送货。总的来说，电商自营物流的配送费在不同地区有不同的标准，不同的货物重量和类型，只有唯品会品骏快递比较简单，官网显示全国运价统一，只有一些特殊货物可能需要提高运价。

返回和交换速度

不同的平台有不同的退换货成本，JD.COM苏宁物流时间短

从民调数据来看，消费者对京东物流的退换货成本满意度较高，其次是唯品会的品君快递，得分最低的是我买网络物流。在实际服务测量中，Tesco和苏宁易购申请退货后，京东物流和苏宁物流的退货时间较短，分别为3小时53分钟和4小时33分钟。唯品会申请退货后，品君快递通知提货用了18小时46分钟，我买了23小时44分钟的网络物流。退款到达也有区别。Tesco只会在第二天平台取回退货后返还商品价格和运费，而苏宁易购会在快递员收到退货后将退款返还至原付款账户。与JD.COM相比，平台承担退货期间的费用，苏宁将从退款中扣除8元取件费并退款。

中粮通过网购退货，比较粗糙。虽然确认在平台下单时购买页面标注了“7天无理由退货”，但申请退货后第二天失败，客服回复已核实不支持退货。在发送给客户服务的购买页面上，显示“支持退货和换货”的屏幕截图信息。经客服反复确认后，客服仍索要产品照片，并询问产品包装是否完好未开封，不影响二次销售。确认产品完好后，回复是“考虑到客户的购物体验，可以办理退货”。与客服沟通后，快递员可以快速拿到货。确认货物完好后，他会直接通过微信转账，退还购买货物的费用。

评价表明，电子商务自营物流服务满意度排行榜包括服务测量、舆情调查、第三方平台有效投诉记录三个一级指标。服务测量包括送货速度、免费送货量、送货人员态度、在线客服、送货服务、货到付款、物流包装、订单跟踪、电话通知、精准服务、发票提供、退货体验等12个指标。电子商务自营物流服务满意度调查的主要指标与实际服务调查相似。

在填写问卷的消费者中，87%使用过京东物流，50%以上使用过品骏快递和苏宁物流，20%使用过我买网络物流，只有10%使用过安信达。消费者集中在18-30岁，占52.42%，其次是31-40岁，占40%；消费者每年使用电商自营物流超过10次。其中40%有退货经历，19.38%有投诉电商物流经历。第三方平台的投诉记录选取2017年8月31日至2018年8月31日的有效投诉量，以及国家邮政局和广州邮政局官网公布的2017年8月至2018年8月的有效投诉率一百万件。苏宁易购、JD.COM、唯品会的投诉数量分别为280、155、49，我买的郭毅生鲜、中粮的数量分别为0、1，整体差异较大；邮局公布的百万件有效申诉率，包括电商自营物流在内，只有唯品会的品君快递、京东物流、苏宁物流，分别为671.84、18.64、1.6。