消费升级 智慧零售下的消费升级：场景、服务、体验升级

随着数字技术的普及和消费需求的升级，2018年，智能零售的种子全面开花，新的零售时代正式到来。

12月18日，第一财经商务数据中心与苏宁易购发布《2018智能零售发展趋势报告》。基于苏宁易购数据和相关公众数据，分析了智能零售带来的消费变化，展望了智能零售未来的发展趋势。

CBNData《报告》显示，智能零售是利用互联网、物联网、大数据、人工智能等技术，构建商品、用户、支付等零售要素的数字化，以及采购、销售、服务等智能零售运营，以更高的效率和更好的体验为用户提供商品和服务；智能零售带来的消费升级主要体现在场景升级、服务升级和体验升级。升级背后的动力是“智能技术”和“智能物流”的深入发展；“场景互联”和精准个性化是智能零售未来发展的关键。

智能零售下的消费场景升级，弥补最后一里空,“大叔镇”成为消费升级的亮点

随着线上线下消费一体化的深入，消费者逐渐养成数字化的消费习惯，智能零售围绕消费者需求发展出完整精细的零售网络布局，准确定义消费场景。

首先，智能零售弥补了最后一英里消费场景中的空差距。随着小商店、便利店和社区商店的升级，智能零售以更全面的购物渠道和更灵活的分销方式，使“人”、“商品”和“市场”之间的联系更加紧密。以苏宁的小店为例。2017年只有23家店，2018年开了3076家。

其次，智能零售的发展给低线城市带来了“低价正品”和“消费升级”。

一方面，智能零售逐渐渗透到三四线城市，以苏宁购物为代表的社交电商在进入二线城市后，满足了消费者对价格敏感和消费升级的需求。根据苏宁易购的数据，2018年第三季度，苏宁的销售增长率高达296%。

另一方面，智能零售进一步渗透到城镇和乡村，有助于提升城镇和乡村的消费场景。

根据CBNData的报告，智能零售通过共享品牌、商品、信息技术、金融、物流、零售运营等资源和能力来增强传统“夫妻店”的能力。在县城和集镇市场，以80后为首的传统门店最先接受改造，专卖店改造占比高达85%。

在消费层面，新的零售场景为县城用户的消费升级提供了前提条件。《镇叔》表现出更强的购买力。高端电器的销量也在增长。2018年第三季度，苏宁云零售6000元以上彩电销售增速高达224%。

智能零售下的消费服务升级、“刷脸”结账和个性化导购大大提高了交易转化率

在新的零售时代，大数据和人脸识别等智能技术的应用构成了升级消费服务的基础。CBNData的《报告》指出，新技术已经不自觉地渗透到消费者购物的每一个环节，从进店、逛店、导购到结账。

以苏宁碧玉店为例，“刷脸”技术在进店和结账场景中的应用，彻底解放了消费者的双手，显著提高了服务效率，帮助提高了交易转化率。根据苏宁易购的数据，自苏宁Biu店开业以来，成交率一直在持续上升，平均达到92%。

消费者服务升级也体现在使个性化服务成为可能，从而提高智能零售的服务质量。以提供一对一导购服务的苏宁V为例，推出后平均交易转化率达到57%。

智能零售、交互技术和机器人二次优化体验下的消费者体验升级

网购还是商场购物？便宜还是方便？这个看似二元对立的问题，在智能零售时代已经逐渐从对立走向平衡。如今，智能零售店可以满足消费者对“购物”体验、休闲和社交活动的需求。

CBNData的《报告》发现，目前的智能零售线下店大多集购物、餐饮、咖啡馆于一体，除了购物功能，还是线下休闲娱乐的聚集地，不仅有试用等产品互动，还有机器人小二做生鲜等娱乐互动。

丰富的线下体验和互动活动也达到了引流线上的目的，最终将消费者的购买力反馈回线上。据CBNData报道，苏宁极地线下体验店开业三个月后，极地线上营业额增长25%。

“智能物流”有助于智能零售、仓储前端和“无人”系列

智能零售的重要基础设施是“智能物流”。更全面的区域覆盖和更好的服务体验是“智慧物流”升级的两大表现。

据CBNData的《报告》称，2018年物流网络覆盖面积正在扩大。以苏宁物流为例，覆盖全国2872个区县和40700个乡镇，乡镇覆盖率达到85%。跨境物流也给国内外消费者带来了极致的购物体验。

智能零售时代和过去最大的物流优势是仓储前沿，商品通过前沿仓库进行存储、加工、提货、发货，线下店铺的补货和线上订单的发货同时完成，提高了配送效率，改善了最后100米的配送管理，最终实现社区级即时配送。

通过机器人、无人机、无人机等前沿技术解放人力，提高物流流程的效率、安全性和场景多样性，实现从整个物流链的升级。在智能物流全面发展的背景下，物流速度得到提高，满足消费者眼前需求的“快速到达”、“半天到达”等多元化物流时效性层出不穷。苏宁推出“秒”服务，为消费者开辟了全新的物流体验。

此外，冷链物流的快速发展满足了人们对新鲜食品消费日益增长的需求。以苏宁为例，苏宁物流形成了覆盖173个城市的冷链物流网络，采用三级冷链物流模式，大大提高了生鲜产品的配送效率。

智能零售未来发展的制胜点:“场景互联”，精准个性化

最后，CBNData的报告总结了智能零售未来发展的两大趋势。

首先是“场景互联”。随着线上线下消费渠道的开通，在智能零售领域取得了初步的成功。体验与购买的融合:“线下体验、线上购买”、“线下下拉、线上回购”等模式为零售商和品牌注入了新的力量。下单取货无缝对接:“线上下单，门店取货”，“线上线下同价”等策略，让购物过程更顺畅。然而，线上线下的壁垒依然存在。随着技术的更新和发展，线上线下的进一步融合是智能零售的必然趋势

其次，是为了更好地满足消费者的个性化需求。得益于科技的帮助和人工服务质量的提高，智能零售的服务明显升级，但仍难以满足消费者对定制化和个性化服务的巨大需求。进一步满足消费者的个性化需求是未来智能零售成功的重要因素。