【翼搏论坛】专家分析：汽车消费权利保护难在哪里？

质量合同售后服务等问题是汽车及零部件投诉重灾区。

专家分析：汽车消费权利保护难在哪里？

业主在签订合同时没有充分重视合同条款。驾驶过程中发现问题，缺乏证据保存意识，给汽车经销商推卸责任的机会

消费者目前的权利保护意识日益增强，但系统的法律认识仍然比较淡薄，缺乏事先的风险预测意识。

汽车制造商要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司的管理，切实提高产品质量，诚实对待消费者，杜绝江陵、欺诈误导和违法成本。

2020年汽车及零部件投诉件数为34897件，同比增长1.64%，在特定商品投诉中排名第二，仅次于食品类投诉量。

该数据来自中国消费者协会2月3日公布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据这份报告，与汽车和零部件相关的问题最集中地涵盖了质量、合同和售后服务。

随着新能源汽车市场的扩大，特斯拉最近因质量问题备受关注，新旧能源汽车投诉热逐渐成为新型消费纠纷，汽车消费维权问题再次进入公众视野。

信息不对称证明困难

受害车主反而要承担责任

汽车驾驶过程中刹车失灵，发动机变速器等故障是消费者不满的高频原因。

今年的“315”派对揭露了福特汽车变速器生锈的内幕。维修人员说：“聚友板上有一个洞，如果不堵住，水就会从这里流下来，落到变速箱和发动机对接的地方。”

对于这个设计缺陷，福特制造商已经在2020年3月有了解决方案，但只发布了内部公告，没有主动通知车主，甚至多次推卸责任，允许车主自费修理。

王老师使用的福特翼博突然出现了启动困难的情况，在行驶中车身严重受挫。4S店的维修人员声称保修期已过，要求承担16000多韩元的维修费用。

没有唯一的伴侣。陈老师开了6年的福特翼宝，一次行驶时变速箱发出奇怪的声音，失去了动力。4S店声称这个故障的质量不好，所以陈老师不得不自费7200韩元修理变速箱。不料时隔一年，这个故障又出现了。

为什么汽车故障后负责人往往是车主？

上海恒联达律师事务所律师张静分析说：“车主签署协议时不重视协议条款。”开车时发现问题，缺乏证据保存意识，这给了汽车经销商逃避责任的机会。" "

中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任丁宁说，另一个主要原因是信息不对称。消费者没有掌握与汽车相关的技术信息的能力，难以证明缺陷是汽车本身的故障。

丁宁警告说，我国有北京中期车辆司法鉴定中心等专门的第三方汽车鉴定评价机构，消费者可以通过这些独立鉴定机构对汽车的产品质量问题和交通事故进行司法评价。

丁宁说，如果消费者能在充分理解当初协议内容的情况下签订购买合同，就能避免很多麻烦。毕竟，汽车购买合同是消费者和经销商达成交易的书面证据，也是消费者后续权利保护的重要证据。但是，在车辆的实际买卖过程中，合同一般是经销商提供的形式版本，所以大多数消费者往往不仔细研究合同条款。

“很多客户一般在确认汽车品牌、标识号、发动机号等汽车本身的要素和价格等车辆信息后草草签名，对于质量保证等问题，可以听到销售方职员的口头表达，很容易忽略合同中对这些条款的承诺。”张静说。

据丁宁说，《民法典》第496条规定，形式条款是当事人为了重复使用而事先拟定的，在签订合同时没有与对方协商的条款。“消费者在签订合同时，应仔细阅读合同条款，由供应商解释重要条款(如特殊字体、用符号标明的条款)，最大限度地理解和理解合同条款的含义，然后再决定是否签订合同。”

极端权利保护频繁上演

反映权利保护渠道不畅

2019年西安奔驰车主维权事件在网络上沸沸扬扬，车主坐在引擎盖上公开哭泣的视频广为流传。网民们表示，虽然褒贬不一，但经过半个月与4S店多次协商，最终为了维护个人权益，不得不做出的选择。

近两年来，这种极端的权利保护方式仍在各地不断上演。

丁宁认为，这反映了消费者权利保护渠道不畅的问题。“如果能通过合法正当的手段满足车主的合理诉求，他们就不会采取这种极端手段。但是消费者维权也必须合法，如果以破坏财物、扰乱公共秩序等方式维权，将违反《治安管理处罚法》的规定，受到相应的行政处罚。

从长征的角度来看，极端维权在一定程度上揭示了当前汽车消费权益困难的现状。

据悉，英菲尼迪变速箱故障频繁，500名车友群中的200多名车辆出现了各种问题。为了避免舆论危机进一步扩大，英菲尼迪通过4S店联系权益活动家车主，就延长期限、双方签订秘密协议等单独解决方案进行了协商。

根据协议，4S商店将返回工厂维修或更换重新制造的变速箱，而不是更换新的变速箱。乙方(车主)不能再通过任何方式(包括媒体、自媒体、论坛、车展等)进行负面宣传或传播。协议生效后，双方之间关于协议的争议都被认为已解决。乙方(车主)自愿放弃了此次事件直接或间接造成的损失或损害。

然而，并非所有车主都能“享受”这种协议。据悉，英菲尼迪和车主签署的延长期限根据车主维权的力量，在2年到20年之间有所不同。一位车主对此进行了总结：“闹就长，闹就短，不闹就不延长。”

对此，丁宁表示：“不同对待平等情况不利于问题的系统解决。”要发挥市长/市场监督部

门、消费者协会、法院等各方的作用，各司其职，相互配合，加强监管，切实维护消费者的合法权益。”

蒋静也不建议消费者接受这种协商方式。“虽然短时间内看起来好像是弥补了个人的损失，但却是助纣为虐，会让恶性循环无限延续。”

中消协曾对此提出建议，汽车生产厂家要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司管理，切实提高产品质量，诚信对待消费者，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。

加强事前风险预判

细心研读购车协议

对于维权现状，蒋静分析称，消费者目前的维权意识日趋增强，但系统的法律意识仍然比较淡薄，缺乏事前的风险预判意识。大部分消费者在签署协议时往往不会细心研究合同条款，大笔一挥，爽快成交，等到发现问题，向经销商多次反馈却不能得到解决时，这才想到运用法律武器，去看合同，却发现了早已和商家签订的免责条款。无奈之下，要么忍气吞声，要么采用极端方式维权。

“因此，在签署购车协议前细心研读其内容尤为关键。除汽车本身应有的要素外，还要注意协议中的细节，如交车方式、地点、时间；其次必须明确违约责任，并约定解决方式，协议管辖；售后服务条款也要重点查看，明确经销商应承担的各种义务。”蒋静说，如果发现有经销商排除自己的主要义务，加重买方义务的条款，要及时提出，与经销商工作人员沟通后，可将双方协商达成一致的意见，以补充协议的方式固定。

蒋静提出，一般情况下，为降低维权成本，消费者在发现问题时会先采用与经销商协商解决的方式，如果沟通不畅，消费者可以向汽车厂家投诉或请求消协帮助。在个人合法权益受到严重侵害却投诉无门的情况下，消费者可申请仲裁或向法院提起诉讼。不过，消费者虽然可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《缺陷汽车产品召回管理条例》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》《汽车销售管理办法》等法律法规维护个人权益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部门不断完善以保护消费者合法权益。

在蒋静看来，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会团体，承担着大量的消费者维权工作，然而消协处理投诉的法律效力弱、组织人员少，基础设施不足等问题经常使各项工作陷于困境。另外，市场经营者利用信息的不对称性，让消费者的知情权难以得到保障，加上汽车行业垄断严重，导致消费者被侵权问题突出。

因此，蒋静提醒消费者：“要注意留存好定金、押金收据，购车、维修等凭证及汽车‘三包’凭证。在购车过程中，对商家有关退还购车定金、保险、押金等口头承诺要格外留心，必要时可进行录音。”

蒋静认为，合法有序的维权不仅需要消费者有所作为，更需要相关部门协同努力。首先，立法机关应进一步完善产品质量法、汽车“三包”等规定，强化对消费者的保护；其次，监管部门应规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度，及时查处损害消费者权益的突出行为，不断提高行政执法效能；再次，经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应正视消费者的合理诉求，切实履行法定义务和责任，妥善解决消费纠纷。

“交付产品6个月内发现瑕疵的，经营者还负有举证责任。拖延推诿不仅要受到法律严惩，更会失去消费者的信任。”蒋静说，“此外，汽车行业组织也应强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者的意见，及时完善相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入‘黑名单’，实现有效的行业治理。”(记者韩丹东 实习生 陈祎琪)

来源：法治日报