114电话可以查询什么？我来告诉你答案现在谁还在用“114”？

忙碌的机房没有空闲。数十个电话飞机座位都坐满了。几十个电话员到处响，这边刚放下电话，那边又打来了电话。

每月话务总量高达上百万次，接到市民的咨询来电后，话务员在电脑搜索栏中敲入关键字，对方话音刚落，答案就已经出来了，前后只花不到10 秒钟。每个话务员没有完整的休息日，全年每天24小时动态值班。

上世纪90年代，这是红火一时的“114”。

一走进话务大厅，会听到“嗡嗡嗡”的轻微嘈杂声。“您好，请问有什么可以帮您”……偌大的大厅里，十几位头戴耳机的话务员一边解答市民疑问，一边熟练地切换着电脑屏幕。比起从前，话务量已经减半，接话业务锐减60%。这是如今的“114”。

记录市民生活变迁的热线面临发展瓶颈

只闻其声，未见其人。如果用一首歌形容“114”话务员， 《最熟悉的陌生人》 再合适不过。

114 导航团队、现场主管何伟是114 元老级的员工。何伟说，她刚参加工作时，业务非常地繁忙，其中查号占90%以上，而现在综合性业务占大头，比如电话挪车、预约挂号、旅游路线指导、查询车次等。

“作为一条民生服务热线，114 直观地记录时代变迁和市民的生活变化。”联通互联网运行中心副经理苏立伟介绍，上世纪八九十年代，因为信息相对闭塞，人们拨打114，主要是为了查号。后来，出游、聚餐、看电影等活动成为生活常态，因而订餐、订房、订机票等业务的呼入量猛增。随着互联网时代的到来，人们获取信息的渠道日渐丰富，但对于精细化和个性化服务的需求越来越大，114 话务台受到了冲击。

“请查一下供电公司办公室的电话。”“给您一个供电公司的客服电话您咨询一下。”“请查一下××近视仪的售后电话。”“对不起，这个号码没登记。”

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采访中，记者随机进行的一次调查显示，从来没有使用过114 话务台的消费者少之又少，114话务台在一定年龄受众群体心目中的地位仍然如“119、110、120”等特服号一样“神圣”。但人们对114话务台的依赖程度相比从前的确已经大打折扣了。

数字决定着广度。114话务台使用量最高的时候，每月有上百万次的咨询量，现如今，每个月的咨询量为40余万次。而且电话数据库名不副实的现象，确实给用户带来不便。每天都会出现许多新公司、新单位，也会有许多老单位搬迁、改换招牌,虽然他们为客户提供被查服务是免费的,但如果被查用户不主动办理查号、更名手续，114话务台就不能给查询用户提供准确的信息。

苏立伟介绍，“针对客户的多元需求，114话务台正在向信息服务台转变，以满足广大用户的需求。”

开展多元服务满足市民需求

不难发现，如今的114不只是一条民生服务热线，通过线上、线下相融合，衍生出更多生活服务内容，如智慧社区、智慧养老、智慧医疗、智慧家政、智慧出游等。

“我临时性的出门比较多，一家几口或者三两个朋友，总会突发奇想，没有任何规划地说走就走。就我个人而言，116114这样的服务热线的确很方便，在出门的路上，一通电话，解决吃住问题，并且也能享受到比较实惠的食宿条件。”市民李先生告诉记者，日常情况下，114话务台对于他个人来说，在智慧出游方面提供了很多便利的服务。

今年84岁高龄的王大爷与老伴居住在大学城。一天夜里，老伴起来上厕所时，突然晕倒在地。王大爷见她不省人事，赶紧拨打114 进行求助，要求帮助转接到最近的医院。救护车很快赶来，将老人紧急送往医院救治，才有惊无险。

苏立伟告诉记者，近年来，114话务台也在致力于语音类服务与互联网技术的深度融合，开发了不少创新业务，使入口和服务更加多样化。同时，通过对商家的严格筛选和监管，让市民得到更优质的服务。

作为旅游城市，114话务台经常能接到外地游客的电话。咨询旅游路线、饮食住宿、特色景点，每次的咨询都能够帮助打算来承旅游的游客解决问题，并且收获信任。 和合承德网记者 王鑫 实习生 江柳杉