服务管理如何建立客户服务管理体系（完整版）

如何建立客户服务管理系统

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业改变了经营理念，以客户为中心的服务理念已经在世界各地广泛传播。优秀的企业建立了自己的客户服务管理体系，以密切与客户的关系，更好地满足客户的需求，从而建立和提高自己的竞争优势。可以说，客户服务的时代已经到来，企业需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供卓有成效的服务。

满足客户的需求成为企业成功的关键，为客户提供更多更高附加值的产品和更多增值服务，让客户时刻感受到你的真诚，从而进行重复交易。

目前，大多数企业已经意识到满足客户需求是成功的基石。如何开发新客户，增加市场份额，建立竞争优势？答案是:帮助你的客户，并与他们建立战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户探索潜在的市场机会，然后与客户一起规划，抓住这些潜在的机会，从而提高客户的竞争实力，实现双赢。

帮助客户就是帮助企业本身，增加客户的市场份额就是增强企业的竞争力。在中国，很多有识之士都意识到了这一点，市场上常见的“销售协助”、“联合营销”、“捆绑营销”、“增值服务”等行为也体现了这一理念。

第一章是对客户服务的理解

第一节客户服务管理对企业的重要性

客户是企业生存和发展的基础，客户资源是企业最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存，没有有效利用。推销员一旦离职，就会带走一批客户。显然，这样的客户资源并不是企业真正拥有或控制的。其实只归业务员个人所有。因此，企业应该管理客户资源的数据，并将数据转化为对公司有益的信息，从而更好地监控和了解客户行为。企业可以通过以下方式发掘客户资源的价值:

一、分类管理，“差别待遇”

经济学中有一个非常重要的定律，叫做"第28条原则"，它告诉我们，大约20%的客户创造了大约80%的销售收入。因此，对于每个企业来说，首先要做的是对所有客户进行分类，对主要客户实施重点管理，投入更多的人力、物力和财力，通过销售商品或提供服务，从他们身上创造更多的现金流入。当然，没有纳入重点管理范畴的客户是不能轻易放弃的，但管理的频率和程度是不同的。比如海尔集团对“海尔家族”的管理比普通用户丰富得多；但同时，他们也没有放弃对普通用户必要的管理和服务。

第二，及时与客户沟通

企业要积极与客户沟通，让客户感受到企业与客户的关系不仅仅是业务关系，更是朋友关系。沟通是很人性化的，而不是简单的说教。冷沟通会适得其反。通过与客户的沟通，所有客户都将成为产品销售人员、市场调查人员和信息反馈人员。

第三，实施持续的客户跟踪管理

企业的客户总是在流动，甚至同一个客户对产品和服务的需求也在不断变化。因此，企业应根据情况的变化随时调整关键管理客户，僵化或一成不变的管理方法很难取得良好的效果。

第四，拓展客户服务的内涵

当一个企业开放了一个新用户，就意味着有可能创造一个持续现金流入的机会。第一笔交易应该被视为与客户打交道的开始，而不是结束。例如，通过增加服务内容和提供电话服务，电信行业提供来电显示、信息和互联网服务等。，为客户提供一揽子通信解决方案，增加电话线的使用频率，增加电话费收入，让企业从客户那里获得更多的现金流入。所谓“卖产品比卖服务好”就在这里。

“所谓千里之堤，毁于蚁巢”。企业花费了大量的人力和财力，最后通过研发、广告、推广等手段吸引了一批客户。经过一段时间的运营，企业开始发现很少有客户投诉，他们往往认为这只是一种罕见的现象。大部分客户还是处于非常满意的状态，甚至认为失去一部分客户无所谓，可以吸引一批客户加入。企业不注重建立和维护与客户的关系，不知道如何把握与客户的关系，不知道以客户投诉为代表的企业的损失。终于有一天，企业发现生意急速下滑，利润突然下降。这个时候想存钱很难。正因为如此，维持长期的客户关系也可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人喜欢在消费前先听听朋友的意见，比广告更可信。

第二节，充分了解客户服务

一、客户分类

明确客户范围和客户之间的差异，然后针对不同的客户采取不同的服务策略，是客户服务管理中至关重要的一步。根据客户的性质:根据客户自身的性质差异对客户进行分类是最重要、使用最广泛的方法。客户可分为以下四类:

零售客户——购买最终产品和服务的零售客户，通常是个人或家庭。

商家——他们会购买企业的产品或服务，并附在自己的产品上，卖给其他客户。

渠道经销商和加盟商——不直接为企业工作，不需要为其付费的个人或组织。购买产品的目的是作为企业的当地代表销售或利用企业的产品。

内部客户-企业内的个人或业务部门。

二、如何选择客户

1.识别客户群

理论上，所有的消费者都有可能成为企业的客户，但在现实生活中，某个企业的客户或客户群体的范围是有限的，因为每个企业都有其特定的经营范围，其生产的产品也有相应的特定客户群体。因此，只有识别自己的客户，才能使客服工作有针对性。企业可以从三个方面识别客户群:

企业的收入从何而来？在流通企业中，零售商控制着供应链。因此，企业在分析收入来源时倾向于从零售商入手。对于制造商来说，如果他不能刺激最终消费者的需求，他们可能会失去对零售商客户的吸引力。对于批发商来说，零售商或者子批发商很重要。他们是批发商收入的提供者。对于零售商来说，收入的提供者是购买商品的消费者。

谁是购买产品或服务的决策者？在客户购买企业产品和服务的过程中，影响是否购买的决策者起着至关重要的作用。它们往往影响顾客的行为，进而影响企业的产品销售和服务提供。

谁是产品和服务的受益者？一般情况下，受益者往往是企业的直接客户，但有时不一定是客户。但无论如何，只有找到受益者，企业的产品或服务才能有针对性的目标。

2.选择优质客户

在识别和确定企业的客户群体后，要进一步选择企业优先考虑的目标客户。所谓“优质”，是指那些对企业诚实，建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定现金流的客户。具有以下特征的客户往往是适合企业优先考虑和发展的客户:

有些客户，无论和哪个公司做生意，都是天生可靠诚实的。这种人喜欢稳定长期的业务关系。

有些客户比普通客户有更高的潜在利润。他们买东西多或者习惯在某个地方集中购买，及时付账，需要的服务相对简单。

有些客户会认为企业的产品和服务比竞争对手的更好、更可靠、更物有所值。

企业吸引的满足上述一两三个条件的客户越多，企业能够拥有的优质客户越多，客户保留率越高，客户群体的生命周期越长。企业用一部分利润回报客户。在保证产品质量和服务质量，积累价值回报的同时，必须让原本忠诚的客户更加忠诚。

三、如何赢得客户的信任

客户可以通过努力不断获得，但也可能不断流失，因为企业的客户资源也是竞争对手争夺的重要对象。而且，留住老客户的成本远低于赢得新客户的成本，而老客户能带来的价值却远大于新客户。

1.不要迷信价格竞争

价格在某些时候可能是吸引客户的有效手段，但不能长期留住客户。传统保险公司竞相提供高储蓄利率，一家公司的天价报价实际上比银行主导的存款利率高3个百分点。如果公司想赚钱，这样的承诺不太可能长久。价格是一种强大的武器，然而，如果我们只依靠价格武器，无论如何都很难生存。

2.通过多种渠道为客户提供优质服务

价格只是一个有吸引力的辨别工具。客户不是简单的销售对象，也是服务对象。他们得到了一些额外的东西，这使他们在与企业做生意时快乐、有回报、受欢迎。企业可以从以下渠道为客户提供服务:及时、专业、礼貌地与客户打交道；倾听他们的意见，努力满足客户的需求，甚至超越他们的需求；给他们一个再光顾的有力理由。

3.建立客户忠诚度

客户忠诚度是逐渐积累起来的，客户第一次和企业打交道总是会产生疑惑。但只要企业能够打消客户的疑虑，让客户相信自己的选择是正确的，建立客户忠诚度就不难。

企业可以通过以下方式建立客户忠诚度:

1)让客户打消疑虑:客户一开始总是抱着强烈的疑虑。顾客的第一印象有时是他的最后印象——如果他不高兴，他就不会再来了。通过提前了解客户的问题，并在问题提出之前提供答案和解决方案，我们可以克服他的疑虑。

【例1:一家五金店的顾客接近法】有一家五金店，老板知道至少有65%的人进店时没有这方面的工作经验。他们很多人甚至不知道自己需要哪些工具，需要哪些材料。这种恐惧是让他们成为顾客的障碍。但是，商店可以向他们保证购买的材料是合格的，可以正常工作，否则可以退货，并保证客户可以打电话给商店派人帮助解决问题。通过提前提供这种帮助，疑虑就会消失，问题就能得到有效解决。

2)让客户自己成为专家:信任和客户忠诚度齐头并进。建立信任需要客户相信企业的能力，承诺企业的员工是专家。作为专家，员工的经验、历史和知识应该引导客户购买合适的产品或服务，这是建立关系的前提和基础。

【例2:萨顿的客户服务策略】萨顿在汽车营销方面打破了很多模式。对于Saten公司来说，忠诚的客户比产品更重要，这是他们的经验。他们不受所谓标准模式的束缚，而是专注于客户。通过洞察购买产品的客户类型，他们对产品有所了解。广告是关于生活方式、承诺、优质服务和个性……然后是汽车。

让产品适应某种生活方式真的是个好主意。就萨顿公司而言，他们的缺点是没有意识到他们的忠实客户对更大产品产量的需求。

第四，必须对不同的客户实行“差别待遇”

客户是企业的基础，这是事实，但这并不意味着客户应该得到平等的对待。不同客户的盈利能力不同，服务客户是有成本的。所以，区别对待是明智的。

1.划分客户层次