王芳：一位中石化“加油工”以奋斗的姿态为美好生活“加油”

　　在刚刚过去的2020年,尽管受到新冠疫情肆虐,部份企业停工停产,市场需求萎缩等不利因素的影响,但在燃油宝的销售上,她仍以1.4万瓶的销量高居宿迁石油分公司榜首。自2016年以来,她已累计销售近8万瓶,在全司近500名加油工中,她一个人的销量占比高达6%以上。同时她还连续5年蝉联分公司的销售冠军,并且连续4年跻身全省乃至全国石化销售零售版块先进行列。由于业绩突出,近年来她先后多次被中国石化集团有限公司和江苏省石油公司评为“最美青工”、“销售能手”、“销售标兵”和“青年岗位能手”,2019年还获得了中央企业“劳动模范”光荣称号。

　　她就是中石化江苏宿迁石油分公司一名普通的加油工—王芳。一个入职只有10年的加油工,之所以能够连续多年取得如此骄人的成绩,并非有何过人之处,靠的就是在职场上的奋斗和汗水。

　　成功都是逼出来的,不逼自己一把,永远不知道自己的潜力有多大。这是王芳经常向同事们分享的“妙招”之一。近年来,随着国家对大气环境治理力度的不断加大,中国石化率先在全国所有的加油站推出清洁能源产品—燃油宝,积极向全社会传递绿色低碳价值理念。起初,在有些加油站别说卖燃油宝,即便卖油都很困难,因为成品油零售市场竞争已经随着市场全面开放而变得愈发激烈。但在王芳看来,既然是好产品,那就不愁卖,只要产品的性能与功效和顾客讲清说透,一定不会无人问津。而且通过实践,她还得出了这样一些结论,有车就有卖点,只要有车流量,就有销售的机会。她给自己算了一笔账:一个月上20个班,每班销售50瓶,每个月的销量就可以达到1000瓶,所以,每次当班的第一件事就是抱着一箱50瓶的燃油宝放在加油机旁边,卖不完就不下班。一个烈日炙烤的中午,天特别热,进站加油的车辆寥寥无几,但她并没有感到失望,约莫晌午1点的时候,终于有一辆私家车驶进油站,她擦了擦额头的汗水,一路小跑跟随至加油机旁,加完油后,她一边热情地为顾客端来站内备好的绿豆茶水,一边试着向这位顾客推荐燃油宝。高温下见她如此认真地介绍着产品的使用方法,时不时地还要甩一下被汗水浸湿的头发,或许被她的真诚所打动,于是便说,我的车虽然从来没用过这玩意,但今天冲着你这股精神,我愿意试一试。这一试便是3年,至今,这名驾驶员还是她的常客。

　　有人说,向好车新车推介燃油宝成功的几率可能会更大,但王芳却不完全认同,她觉得只要用心,一切皆有可能,她常常把面包车和摩托车也锁定为自己的销售对象。一次,一辆破旧的面包车停在了她的面前,车门漆已脱落了一半,油箱口设在车身下半部,且油箱口径又偏小,加油时必须侧身下蹲,正常的车辆加一次油只需3分钟,而这辆车则用了整整6分钟。她一边手握油枪,一边仰头向这位顾客推荐燃油宝,起初顾客一直默不作声,但当他看见王芳拖着有些麻木的腿踉跄着从地上站起时,突然觉得有一丝莫名的歉意,于是笑着说,那就给我来两瓶吧。现场的同事们看到这一幕不禁感叹:连这种车都能成功,王芳你真行!

　　服务是最好的“敲门砖”,主动帮忙是成功的开始。在川流不息的加油车辆中,并不是每一位顾客都会耐心听取产品推介或实际购买,但无论什么时候,只要她站在加油岛上,眼睛就不会闲着,她会仔细观察每一位顾客的面部表情,直至成功锁定目标。有一次,一辆保时捷停在98号汽油机旁。还没等她第一句话说完,客户就不耐烦地说:“每次加油都听你说燃油宝,你能不能好好加油,其它废话不要说!”她把倒背如流的推介用语咽了回去,仍然微笑着为他加油服务,加完油就跑到便利店帮他开发票。就在接过发票的一瞬间,客户突然问她:“你工号是多少?”她愣了一下:难道要投诉我?他看了看王芳的工号牌,说道:“别紧张,你服务态度好,我想向站长表扬一下你!”她顿时松了一口气。虽然这次销售没成功,但服务得到了认可,她也觉得特别开心。她经常跟同事们说,有时燃油宝销售可以暂停,但服务不能终止。在省公司组织的“神秘访客”检查中,凭借“满意服务”甚至是“感动服务”,她经常以满分的成绩胜出。

　　销售过程中遇到客户的拒绝,这是再正常不过的事情。向10个客户推荐,有9个拒绝,很正常。向5个客户推荐,全部拒绝了,也正常。因为新客户对燃油宝没有接触过,最习惯的反应就是拒绝。还有些客户,往往是需要再进一步了解燃油宝的性能,所以也拒绝了。王芳认为,拒绝并不可怕,但我们一定要调整心态,坚持、坚持、再坚持。在当前的市场形势下,沟通方式要变,服务理念更要转变。从看到客户的第一眼起,就要先把服务做好。如果客户对你满意,又何愁没有销售呢?

　　真诚是最好的销售技巧,微笑是直接的沟通方式,销售的最高境界其实就是销售最好的自己。日常工作中,王芳很喜欢这样一句话:“生活是一面镜子,你朝它笑,它不会向你龇牙咧嘴”。

　　一次夜里11点多,一辆奥迪轿车驶入油站,司机是位40多岁的男子,看上去很疲惫的样子。王芳问他:“加满吗?”他点了点头。她打开油箱盖,劝他:“大哥,累的话就到店里歇一会儿。”客户还是紧绷着脸,她猜想他可能遇到烦心事了,便接着说:“事情总会过去的,不要老放在心上!” 他还是沉默着一言不发。她挥动手中的一组燃油宝,在他眼前晃了下,微笑着问他:“加瓶燃油宝吗?”他默许地点了点头。加完油,她又继续问:“这一组还剩下4瓶,要不也放在后备厢?”客户随即按下遥控器,打开了后备箱。从他进站到付钱到最后上车,他始终没说过一句话,但是在他驾车驶离油站的那一刻,朝她看了一眼,会心地笑了。这个微笑,成为那个晚上最温暖的力量。

　　不久前,她到另外一个加油站办事。油站当班员工一看到她,就追上来问:“王芳,能教教我怎么卖燃油宝吗?”她打量了那名员工一眼,当时气温在零下10多度,这位员工衣服穿得严严实实,不仅头上戴着帽子,脖子上系着围巾,嘴上还戴着口罩,从上到下武装到只露出两只眼睛。她心想:你这样的“蒙面大侠”,如果能把燃油宝卖出去,那才奇了怪呢。试想一下,你戴着口罩说话,客户能听清吗?你裹得严严实实的脸,能向客户表达情感吗?无形之中,你已经与客户拉起了一道不可逾越的屏障,在还没开始推荐之前,自己已经把客户拒之门外了。她常告诫自己:不要说我的营销技巧有多高,但我必须始终怀揣着一颗真诚的心。不管天气有多冷、寒风有多猛烈,在非疫情情况下我一定不会戴上口罩,我要把自己的笑脸留给客户,把活力展示给对方。

　　成功源于付出,幸福都是奋斗出来的。加油员的工作任务繁重而复杂。按照中石化统一设计要求,所有的加油站都是三面来风,冬天的作业场特别寒冷,在场地服务一天下来,脸都会冻得麻木。她每次下班回到家,第一件事就是用热水洗脸,而后把润肤霜抹在脸上,总是一阵阵麻辣般的刺痛。哪个女人不爱美呢?她也反复问自己,在外面把笑容留给客户,在家里把酸楚留给自己,我这么坚持是为了什么?再好再贵的化妆品能换回光滑的皮肤吗?有时候,9岁的儿子会用稚嫩的双手捂住她的脸颊,不停地问:“妈妈,还冷吗?”她的眼泪便不由自主地掉下来……在加油站40多米的场地上,她就像一个永不疲倦的“陀螺”,连续数小时转个不停,每天都要走动两万多步,但是每次回到家,双脚就像灌了铅一样沉重。每天早出晚归,顾不上接孩子,家务事也做得少,虽然丈夫和婆婆都很理解她、支持她,但是她心里始终存有一份歉疚。在加油站工作10年来,从没调休过一次,也没请过一天假。因为她坚信,幸福都是奋斗出来的!

　　2017年初,宿迁石油实施“站长站”培训计划,她被推选为培训“大师傅”,她还精心编订了16个工作法,累计培训站长70余名。由她总结出的“真诚、热情、专业、用心”“王芳工作法”,成功入选江苏石油《加油站“大师傅工作法”优秀案例》,并在全省进行推广。在她的带动下,整个宿迁石油公司逐步形成了油非互动销售的良好局面。2018年以来,宿迁石油燃油宝销售连年突破千万元大关,为企业创造了可观的经济效益。

　　“苔花如米小,也学牡丹开”。在每日熙来攘往的车流中,总有一些顾客迎着朝阳,摇下车窗,尽情地领略着窗外的美景,他们因燃油宝与加油工们结下不解之缘,和王芳一样的加油工人们,他们的岗位虽然很平凡,但我们坚信,只要始终保持奋斗的姿态,每个人都能“为美好生活加油”贡献自己的价值!(陈邦强)