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【修电脑上门服务怎么样】雷科技实测:售后服务体验能支撑高端笔记本电脑的高溢价吗?

小磊在向周围朋友推荐笔记本电脑时,总是将“售后服务”列为重要的考虑指标之一。毕竟,小雷经常与数字电子产品打交道,他很清楚,无论是出现软件还是硬件问题,都会给用户带来很大困扰,普通消费者不具备诊断和维修能力。这个时候,如果电脑制造商提供的售后服务充足,就可以节省很多努力。

纵观市场,几乎所有一线品牌(加上苹果)笔记本电脑都以戴尔、惠普、联想的笔记本电脑等优质售后服务为产品卖点。最大的优点是线下售后的数量和覆盖面广。也就是说,在一线城市可以跨多条街,在三、四、五线城市也可以轻松找到相关卖场。联想、惠普、戴尔等高端子品牌也提供高级服务,称为现场维修。

尽管如此,小磊还是没有机会体验这些大牌企业的“上门服务”到底是怎么样的服务。毕竟是小磊本身的问题。购买的电脑等级不够。但是不久前,小磊终于凑钱,从联想其他品牌ThinkPad阵列中的旗舰产品ThinkPad X1 Carbon(Gen10)开始,获得了体验“现场服务”的资格。

(图片来源:雷科技摄影)

获得资格后,小磊几乎没有想到新的ThinkPad X1C会这么快带来体验“优质售后服务”的机会。简而言之,这位准新ThinkPad X1 Carbon失败了。

维修申请非常方便,售后服务过程曲折

如果是一般的软件问题,小磊可以处理,但这次ThinkPad X1C出现了硬件问题,小磊在查询了部分资料和信息联想客服后,决定去线下售后寻找解决问题的方法。(威廉莎士比亚,《北方司法》前情提要)。

本来,小磊无意中找到线下的一些门店,想亲自去修理(可能半天可以摸鱼),但意外地发现联想相关公众号上目前所有门店都在“预订维修”栏中标有“无法预订”。不知道是“系统bug”还是单独安排的,但显然这条路不通。

无可奈何之际,雷突然想起了ThinkPad X1C随机附带的“高贵服务”——现场维修。对于这项服务,小磊以前写相关报道信息时也提到过,但自己从来没有用过。今天难得成为“高贵”ThinkPad X1C用户,有机会体验这一“高贵”服务,当然不能错过,我们报告现场维修的过程大体上不麻烦,但要注意,要预订ThinkPad产品的现场服务,必须用“联想商务服务”的公众号运行。

(图片来源:雷技术制作)

有趣的是,通过这个入口预订维修的服务形式似乎都是以基本以上的门为主,小雷暂时不理解背后的逻辑,但在整个过程中,用户没有选择离线维修或现场维修的选项。Lenovo Public号码下通过菜单栏进入的“维修预订”页面只有“维修预订”选项,所以即使选择了ThinkPad X1 Carbon,也没有现场维修选项,真是奇怪。

(图片来源:雷科技拦截)

对于担保的这一部分,联想提供的服务的真相很难说一句话。如果说“方便”,那么找对应的公众号,以前按照程序注册机器、注册的话,可以快速完成保修,联想庞大的线下销售后,网络扫雷完全不用担心一线城市会发生“没有工程师上门服务”。申报完成后,小磊只需联系工程师电话,约定访问时间即可。(阿尔伯特爱因斯坦,Northern Exposure(美国电视剧),Northern Exposure

但是要说“麻烦”。联想的这种售后申报程序也很麻烦。主要问题是,从常识上看,在联想公众号上找不到“现场服务”入口。(小雷可能没找到,有新发现可以告诉小雷。),是ThinkPad用户的“宝贵售后”。

因此,快速整合公众号或其他官方渠道资源,建立统一直观的在线售后门户网站至关重要。例如:

小雷这样,如果不是之前修过联想电脑知道有“联想商用服务”这么一个入口,那么极有可能无法找到“上门维修”的申报办法,如此一来ThinkPad旗舰机型所谓的“尊贵服务”,自然变成了一纸空文。


半小时“解决战斗”,但服务也有瑕疵


在这里先插播一下,小雷遇到的故障到底是什么。简单来说,是电脑在开机的时候在进入系统之前会提示“风扇故障”,然后只能进入“限制性能”模式。虽然这时候小雷还是能听见风扇的声音,但显然系统已经无法正常运行,卡顿非常严重且打开软件需要半分钟甚至更久。在咨询售后且经过简单处理无效之后,客服建议报修。


(图片来源:雷科技实拍)


接着是和工程师的沟通,在工程师确认问题之后他直接给出了处理办法:更换风扇

。只不过,因为目前没有库存需要订货,所以我们约好两天后再上门维修,再确定一下地址信息之后,沟通就结束了,通话时间不到五分钟。


针对这一点,其实小雷个人是觉得可以给好评的。小雷非常讨厌说太多的客套话和无用的废话,联想这位工程师给小雷的感觉是非常直接高效,能够在短时间内分析问题、定位问题并给出解决方法,在如此快节奏的时代简单高效地解决用户的需求。


两天后联想工程师如约而至,他在施工的时候不会太讲究现场环境,在我们的办公桌上就完成了风扇更换的操作。由于这一代ThinkPad X1C背面直接就有显露出来的螺丝孔,也不需要上到撬棒之类的工具,所以整个拆装过程还是比较快的,工程师小哥以“迅雷不及掩耳之势”便完成了风扇的更换,速度太快以至于小雷忘记了拍照,还是后面要求重新拆开补拍了几张。


(图片来源:雷科技摄制)


综合来看,整个服务过程还是比较不错的,更换了风扇后也的确解决了问题,小雷的ThinkPad X1 Carbon又能正常工作了。尽管如此,小雷还是觉得整个服务流程不算十分满意,最重要的原因还是“太慢了”。


第一个“慢”自然体现在零部件需要订货这一点上,可能这是巧合也可能是联想没有想到风扇会出问题,但这么大一个地区居然会出现零件无库存的情况还是有些匪夷所思,而因此小雷还得多等两天才能修好,客观上的确慢了一些。


第二个“慢”则是体现在工程师小哥的出工速度上,从接到电话告知即将出发到最终还见到人,这其中隔了差不多2个多小时,实话说这样的速度还是挺难让人满意的。


虽然说小雷自己对此并不敏感,因为有备用产品所以等两小时、等两小时没有所谓,但如果小雷只有这么一台工作用电脑,这个上门服务需要小雷等那么久的话,显然很多工作都被耽误了。个人认为,“上门维修”作为较高阶的增值售后服务最重要的优势虽然是“舒适”和“便捷”,但也不应该和“高效”脱节。更重要的原因是,联想和ThinkPad在产品介绍页面中对“尊享服务”的描述给我们造成了较高的心理预期,而在实际体验中,这样的表现显然是不太符合预期的。


(图片来源:联想官网)


售后服务,能否成为PC竞争的核心战场?


在国内的互联网舆论环境中,大多数人针对数码电子产品总是更关心设计、性能这些肉眼看得到、能够直观感知到的要素,而很少关注售后服务这些隐性环节。然而,根据小雷对下沉市场的了解,无论是智能手机也好、笔记本电脑也好,消费者对“线下市场”的关注几乎等同于对“售后服务”的关注,相对来说他们更愿意选择那些有完善售后布局的品牌,因为如果出现任何问题,他们都可以第一时间找到解决办法。


我们需要清楚一个事实,并不是所有的消费者都是“玩机高手”,都有解决电子产品疑难杂症的能力。比如说我们的爸爸妈妈,或者其他长辈,他们的手机、电脑遇到问题,在求助无果之后只能寻求售后的帮助,所以说电子产品的售后网点是否完成,一直都是决定该品牌市场表现的隐性关键因素。


而对PC这种行情变化比较飘忽不定的行业来说,未来售后服务在整个品牌甚至品牌的竞争力组成中,会占据更重要的作用。归根到底,虽然CPU、GPU性能还在提升、屏幕和电池等关键参数仍在进步,但他们之间的性能差距,不足以让消费者有“翻天覆地”的感知。


(图片来源:雷科技摄制)


以小雷自己的体验为例,此前用的电脑是8代的ThinkPad X1C,而对比10代的ThinkPad X1C尽管在CPU性能、屏幕参数上均落后不少,但在实际的体验上其实很难有明显的感知。最大的原因可能是ThinkPad X1C的应用场景本来就不强调性能,针对码字、上网这种工作,性能的变化不会让体验带来太多差异。


但放在其他产品线,哪怕是对性能极度敏感的游戏本上,其影响始终有限:无论是哪个品牌,出货量的主力总是那些针对轻办公推出的产品,也不是谁都有重度的游戏需求。


再结合2022年Q2全球PC出货量环比下降14%、英特尔和AMD芯片性能不断攀升的双重消息,我们不难得出结论:性能不再是推动消费者换机的主要因素,因此小雷认为未来厂商的主要重心,将会放在售后等特色服务上,以提升用户粘性。


归根到底,虽然说PC已经是一个相对成熟甚至是“老成”的行业,但也并非尽善尽美,在很多环节上仍有解决空间。而从这一次的售后上门维修体验小雷就感受到,传统PC厂商虽然在很多的服务上的确比较前瞻的布局,但在最终的执行上还是有种“得过且过”的感觉,细节上完全可以继续完善。


对PC厂商来说,长达两年的“疫情红利”即将消失,行业很可能再度回归到疫情前的慢增长、不增长甚至负增长的局面,PC厂商很有必要重新审视自己的产品和服务,把细节打磨好,实现从粗放到精细的全局转变。

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